בזמן שלא מעט ישראלים טסים לחו"ל במהלך הסגר השני, ישנם עדיין לקוחות רבים שהזמינו טיסות שבוטלו במהלך הגל הראשון, ומאז לא קיבלו את כספם בחזרה. אמנם על פי חוק טיבי חברות התעופה היו מחויבות להשיב את הכסף למי שהיה זכאי לכך, אך המדינה החריגה אותן ומאפשרת להן להשאיר את הכספים אצלן עד ל-1 באוקטובר.
סיום ההחרגה מתקרב ובמועצה לצרכנות מקווים כי ועדת הכלכלה לא תאשר לחברות להמשיך ולפגוע בצרכנים. מתחילת המשבר הגיעו למועצה ולמערכת ynet עשרות אלפי תלונות של ישראלים שלא קיבלו החזר כספי לאחר שהטיסה, בית המלון או ההופעה שהזמינו בוטלו. בסיוע המועצה לצרכנות ניסינו לענות על שלל שאלות בנושא.
הישראלים שנמלטו רגע לפני הסגר
(צילום: נדב אבס, נוויל האריס)
על מי חל התיקון לחוק ועד מתי?
התיקון לחוק חל על טיסות שבוטלו כשמועד ההמראה הנקוב בכרטיס הטיסה הוא בתקופה שבין 1 במרץ 2020 ל-24 באוקטובר 2020. התיקון מתייחס, כאמור, לכספים שהחברות חייבות לצרכנים. ייתכן שיש גם חברות תעופה שחייבות עדיין כספים עבור טיסות שבוטלו לפני מגפת הקורונה, וזו סוגיה שצריכה להיבדק באופן פרטני בין נותן השירות ללקוח.
חשוב לציין שחובת השבת הכסף חלה הן על חברות התעופה והן על מארגן הנסיעה, כלומר על ספקים. סוכנויות הנסיעות מחויבות לסייע ללקוח לקבל החזר כספי שהרי אין לחברות התעופה אפשרות להשיב את הכספים ישירות לנוסעים. כמו כן, חשוב לזכור כי הנוסע עדיין זכאי לפיצוי במקרה של איחור שנגרם שלא בשל נסיבות של כוח עליון.
מה המועד האחרון להשבת התמורה?
במקרה של ביטול טיסה על ידי חברת התעופה, על החברה או על המארגן חלה החובה להחזיר לנוסע את התמורה ששילם תוך 90 יום מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, או עד ל-14 באוגוסט 2020, לפי המאוחר מבניהם. 14 באוגוסט למעשה היה המועד האחרון להשבת החזר כספי לכל לקוח, אך המדינה החריגה כאמור את אותן חברות ואפשרה להן להשיב החזר כספי ללקוחות עד 1 באוקטובר.
ומה באשר למי שהיו כבר צריכים לקבל בחזרה את הכסף, או שובר זיכוי, וטרם קיבלו?
נוסע שלא קיבל החזר או שובר זיכוי עד 14 באוגוסט צריך לדעת שהחברה שמכרה לו את המוצר למעשה מפירה את החוק. המועצה לצרכנות תעלה בימים הקרובים כתב תביעה מתוקן שהצרכנים יוכלו להוריד מאתר המועצה לצרכנות, למלא ולשלוח לבית משפט לתביעות קטנות ללא עלות תשלום עורך דין, למעט עלות של אגרה לבית משפט.
יש לשים לב, כאמור, שלא מדובר בספק או בחברת תעופה שקיבלו הקלות מרשות שדות התעופה האזרחית אחרי שהוכיחו שמחזור ההכנסות שלהן ירד ברבעון השני של 2020 בשיעור של 70 אחוזים או יותר לעומת הרבעון השני של שנת 2019.
האם נוסע חייב להגיש בקשה בכתב כדי לקבל החזר כספי שמגיע לו?
הנוסע לא חייב כלל לבקש החזר בכתב, החברה צריכה לדאוג להעביר לו את הכסף עם מתן ההודעה. ברירת המחדל היא השבת הכסף, אלא אם הנוסע בחר בחלופה אחרת. כלומר, במקרה שהנוסע בוחר מראש באפשרות של כרטיס חלופי, או בשובר זיכוי, רק אז עליו לפנות לחברת התעופה בכתב ולפרט את בחירתו.
האם חברות התעופה מורשות להציע שובר זיכוי או טיסה חלופית במקום החזר כספי, ואם כן לכמה זמן השובר תקף?
כן. עם זאת, על אף שחברת התעופה יכולה להציע לנוסע שובר זיכוי, הנוסע עדיין רשאי לעמוד על זכותו לקבל החזר כספי. במקרה שלקוח בחר באופציה של שובר זיכוי במקום החזר כספי מלא, השובר יהיה תקף לשנה לפחות ויהיה ניתן לממש אותו לרכישת כל שירות שמפעיל הטיסה, או המארגן, מציע למכירה, אף אם השירות אמור להינתן לאחר תום תקופת השובר.
האם ניתן להעביר את שובר הזיכוי לאדם אחר?
הנוסע יהיה רשאי להעביר את שובר הזיכוי לאדם אחר ללא הגבלה וללא תוספת תשלום.
מה קורה אם לנוסע לא מתאפשר לממש את שובר הזיכוי שקיבל?
נוסע שלא יממש את השובר (או חלק ממנו) עד לסיום תוקפו, עדיין יהיה רשאי לקבל את התמורה ששילם מלכתחילה על הטיסה, בתנאי שיפנה מראש ויודיע לחברה על כך ואז יהיה רשאי לקבל את כספו בתוך 21 ימים מהמועד שבו פנה לחברה בכתב.
למה כדאי לשים לב?
עו"ד יעל כהן שאואט, סגנית היועמ"ש במועצה הישראלית לצרכנות, מדגישה: "יפה לראות שחלק מחברות התעופה מציעות החזר של 125 אחוזים ממחיר כרטיס טיסה – כמו אל על וישראייר, למשל – כשובר זיכוי למימוש טיסה עתידית. אבל לאור העובדה שמחירי הטיסות התייקרו לעומת התקופה שלפני הקורונה, הרי שכוח הקנייה של הלקוח הצטמצם בפועל וכדאי לעשות חושבים לפני שמתפתים לבחור באופציה של שובר זיכוי לעומת החזר כספי מלא, שהוא הפתרון הבטוח והכלכלי הנכון עבור הלקוח.
האם הוראת השעה תקפה גם על טיסות שהיו אמורות לצאת לפני 1 במרץ 2020?
הוראת השעה תחול על טיסות אלה בתנאי שהטיסה הייתה מיעד שבמועד ההמראה חלה על מי שחוזר ממנו חובת בידוד בית בהתאם לצו בידוד בית.
האם חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) והוראת השעה חלים על חברות תעופה זרות ועל מפעיל טיסות פנים ארציות?
החוק חל על כל מפעיל טיסה מישראל ואליה, כלומר גם על חברות זרות, ועל מפעיל טיסה פנים ארצית. השינויים המחויבים בהוראת השעה לחוק חלים גם על טיסות פנים ארציות, בתוקף מ-1 במרץ ועד 24 באוקטובר. החובה להחזיר את הכספים עבור הטיסות חלה על מפעיל הטיסה או המארגן.
במועצה ממליצים לפנות במקביל לסוכנות, למפעיל הטיסה או למארגן במקרה שהלקוח רכש לחוד את כרטיס הטיסה מול חברת תעופה ולחוד את הלינה מול בית המלון.
רכשתי חבילת נופש (טיסה ומלון) מסוכנות נסיעות או מחברת תעופה, האם הם מחויבים להחזיר לי את כל עלות החבילה או רק חלק ממנה?
חוק שירותי תעופה מתייחס גם לחבילות נופש, אבל רק לעניין החזרת התמורה של כרטיס הטיסה. ברירת המחדל קובעת החזר כספי לצרכן עבור כרטיסי הטיסה. לאור העובדה ששולם מחיר כולל עבור החבילה, ללא פירוט מחיר כרטיס הטיסה, והעוסק אצלו נרכשה חבילת הנופש הרי פעל כמארגן, הרי שיש להבחין בין מרכיבי החבילה מבחינת העילה.
על פי חוק שירותי תעופה, על המארגן להחזיר את הכסף ששולם עבור כרטיס הטיסה, על פי הערכת העלות שבתוספת לחוק (בחשבונית אין פירוט של מחיר הכרטיס). ואילו, על פי דיני החוזים, על המארגן להחזיר גם את התמורה ששולמה עבור המלון בשל הפרת חוזה, גם אם ההפרה נובעת מכוח עליון.
מסובך? עו"ד כהן שאואט מסבירה: "חשוב לחדד ולומר כי עמדת המועצה לצרכנות היא שסוכנות הנסיעות איננה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי. הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות.
"בהתאם לכך, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, קמה לו עילה לתביעה כנגד המשווק ו/או סוכן הנסיעות וזאת בגין כשל תמורה. בנוסף, על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות או מארגן שמשווק כרטיסי טיסה או חבילות תיור מחויבים לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון שעבורם שילמו".
מה באשר למקרה שבו הלקוח רכש כרטיסים למופע של אמן בחו"ל, או כרטיסים למשחק כדורגל וכדומה, דרך סוכנות נסיעות בארץ, כולל כרטיסי טיסה ומלון ביעד, אך הכול בוטל?
כאשר מדובר במופע בחו"ל, אז אם הכספים הועברו מהחברה ששיווקה את המופע לספקית בישראל, על הספקית להשיב את הכסף לצרכן ולא להתעשר על גבם. לדברי עו"ד יעל כהן שאואט גם אם מוכרת הכרטיסים למופע הודיעה ללקוחות על דחיית המופע בשנה, הרי שגם פה מדובר למעשה בהפרת חוזה ואי קבלת השירות. לכן במקרה של דחיית מועד המופע, אופציה שלא מתאימה לכולם, הלקוח יכול לטעון לסיכול (כי האירוע לא התקיים) ולהחזרה מלאה של הכסף ששילם, ובית המשפט הוא זה שיקבע גם כאן את חלוקת הנזק וכמה הצרכן יקבל.
עו"ד כהן שאואט מוסיפה ומסבירה: "חוק שירותי תעופה מתייחס להשבה של כרטיס הטיסה. אם אין מחיר נפרד לכרטיסים, יש להיעזר בתוספת לחוק שירותי תעופה שם מחושב מחיר הכרטיס לפי קילומטרים. באשר למי שרכשו, למשל, כרטיסים לאולימפיאדה – במקרה זה של הפרת חוזה ואי קבלת השירות, עומדת לצרכן טענת סיכול וסעד של השבת כספים מלאה ולבית המשפט הסמכות לקבוע מה חלוקת הנזק בין הצדדים והצרכן זכאי להשבה של מלוא התמורה. כמו כן, תמיד מומלץ לבדוק מהם תנאי הביטול של המארגן בחו"ל ואם הוחזרו לסוכנות כספים לטובת הצרכן ומה הסכום המדויק שהוחזר".
מה באשר לטיסות שאמורות להתקיים בשגרה בימים אלו, אבל מתעכבות בהמראה או אפילו מתבטלות ולא בשל כוח עליון, האם במקרה כזה מגיע לנוסע פיצוי כלשהו?
לא מגיע ללקוח פיצוי כספי, אבל במקרה שטיסה מתעכבת או מבוטלת הצרכן זכאי למזון ולמשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, במקרה של עיכוב של שעתיים ומעלה מהמועד הנקוב בכרטיס. כמו כן, הנוסע זכאי לשירותי תקשורת - שתי שיחות טלפון ומשלוח פקס או מייל לבחירתו. עוד על הפרק: אירוח בבית מלון עד לשני לילות אם נדרשת שהייה ארוכה מהשהייה שתכנן הנוסע, ושירותי הסעה בין שדה תעופה למלון.
