(צילום: משי בן עמי)
חברת "אליס", שמשמשת כסוכן נסיעות אינטרנטי, עלתה לא פעם כאתר שמציע מחירים אטרקטיביים להזמנת טיסה לחו"ל, אבל באיזה מחיר? מאז התפרצות מגפת הקורונה וביטול אלפי טיסות מצד חברות התעופה, לקוחות רבים מחכים לכספים שמגיעים להם מאותן חברות.
למרות ובנוסף לזמני ההמתנה הארוכים גם כך, והחזרת כספי הלקוחות הרבה אחרי הזמן שנקבע (לאחר שנדחה שוב ושוב) החליטה חברת "אליס" לגבות דמי טיפול בסך 35 דולר, עבור כל נוסע שאמור לקבל החזר כספי מהם. לטענת "אליס" אלו רק דמי הטיפול עבור הפעולות שהחברה נדרשת לבצע מול חברת התעופה.
"מגיע לך זיכוי בתנאי שתשלמי דמי טיפול"
יסמין יחזקאל וורנשטיין הזמינה ארבעה כרטיסי טיסה מ"אליס" לוורשה עם אל על. הטיסה בוטלה וב"אליס" הציעו לה החזר חלקי - פחות 35 דולר עבור כל כרטיס. יסמין סירבה לקבל את ההצעה של "אליס" בטענה כי "הזמנו את הכרטיסים בינואר שעבר, כמעט לפני שנה עבור דצמבר 2020 - לחג חנוכה הקרוב. רצינו לנסוע עם הילדים לכריסמס. להראות להם את ורשה, שלג, כל מה שאין לנו פה בארץ. הזמנו כרטיסים לזוג ולשני ילדים, שילמנו 3,750 שקלים. לפני כחודש אל על הודיעה על ביטולי הטיסה כמובן בגלל הקורונה. פנינו ל'אליס', ומבחינתם הכל במייל, לא ניתן לשוחח איתם טלפונית. במייל הם אישרו לי לקבל זיכוי בתנאי שאשלם 'דמי טיפול', כך הם קוראים לזה", מספרת יסמין.
"הם מאלצים אותנו לשלם דמי ביטול. כלומר 140 דולר לשלם עבור ארבעתינו, שזה קרוב ל-500 שקלים על משהו שבעצם לא קיבלנו, זה מקומם וזה מכעיס ולא מוצדק בראש ובראשונה. היה פה כשל תמורה", אומרת יסמין שמתכוונת לדבריה לגשת עם העניין לבית משפט לתביעות קטנות.
"רצינו ירח דבש וזה הפך לסיוט"
איתי ורותם צ'רקובסקי הזמינו כרטיסי טיסה באמצעות אתר "אליס" לירח דבש שהם תכננו לעשות בתאילנד בינואר, תמורת 6,521 שקלים. "ממרץ ועד היום אין שום זיכוי באופק", סיפרו ל-ynet בני הזוג, "מעל מאה מיילים, מכתב התראה לתביעה ועדיין כלום".
"הם ('אליס') טענו בהתחלה שעשינו שינויים בכרטיס וניסו להתנער מאיתנו". בני הזוג מסבירים כי מעולם לא עשו שינוי בכרטיסי הטיסה עם חברה תעופה הולנדית, אך "אליס" מצידם טענו שיש טעות במערכת כתוצאה מכך שבני הזוג יצרו קשר עם חברת התעופה בעצמם.
"ההתנסות האחרונה שלנו מול 'אליס' הייתה מהגרועות שחוויתי, תירוצים, הבטחות ריקות וניסיון להתנער לגמרי מאחריות אין ספק שזו הפעם האחרונה שאנחנו או אנשים מסביבתנו ירכשו דרכם כרטיסים", אומרים איתי ורותם ומסכמים "סך הכל רצינו ירח דבש וזה הפך לסיוט".
רצו חברה ישראלית כדי "שנהיה בידיים טובות"
מקרה נוסף שייך לדינה ליפסקר איזנצויג אשר קנתה בדצמבר כרטיסי טיסה לתאילנד עבור הקיץ האחרון עם טורקיש איירליינס דרך "אליס" גם כן. כשהיה ברור שהטיסה לא תצא לפועל פנתה דינה מיוזמתה לחברת התעופה וגם ל"אליס" בחודש יולי. לאחר המתנה של שלושה חודשים, פנתה שוב ל"אליס" בחודש אוקטובר אך בחברה טענו שהכסף מטורקיש עדיין לא אצלם.
עם זאת, טורקיש איירליינס אישרו לדינה כי ב-15.10.20 העבירו את מלוא הכסף ל"אליס". בחברה הישראלית הסבירו כי הכסף עדיין לא הגיע אליהם וכי הוא נמצא במערכת BSP העולמית. חשוב לציין שבינתיים דינה עשתה בדיקה נוספת מול טורקיש איירליינס לפני כשבועיים ואלו אישרו לה שוב שהכסף הועבר ל"אליס".
"התחושה היא נוראית. בכוונה הזמנו את הכרטיסים דרך חברה ישראלית, על אף שהיו הצעות יותר זולות, בהנחה שנהיה בידיים טובות במידה ונצטרך סיוע. שיהיה לנו למי לפנות ודווקא עכשיו הם מוכיחים בדיוק את ההיפך", מתארת דינה.
החזירו את מלא הכסף רק לאחר איום בתביעה
דבי לוי כמעט ונאלצה להפסיד כסף בהפרש גדול במיוחד לעומת הסכום ששילמה תחילה ל"אליס", כאשר קיבלה זיכוי של 932 במקום 3,298 עקב טעות שנעשתה בחברה. וזה רק על קצה המזלג.
בחודש דצמבר הזמינה לוי טיסה עם חברת "טארום" לה ולבנה לרומניה על מנת לחגוג את בר המצווה שלו. דבי שילמה עך כל 3,298 שקלים. הזמנתה בוטלה כארבעה חודשים מאוחר יותר ב-14.4.20. לאחר חודשיים נוספים ב-25.6.20 דבי קיבלה מייל מחברת התעופה שהטיסה בוטלה עקב נגיף הקורונה והיא זכאית להחזר מלא על כספה. מאז ועד חודש נובמבר לא קיבלה את הזיכוי מ"אליס", עד שהחליטה להגיש תביעה, בנוסף לעשרות המיילים בינה לבין חברת הנסיעות.
"אני רותחת מזעם על עצם הזלזול של חברתכם בימים כאלו. ימים שבהם אוכלוסיית המדינה משוועת להכנסה ואני ביניהם, אני מובטלת ואין לי הכנסה ואתם כחברה שאמורה לכבד את עצמה הייתם אמורים לבצע זיכוי כבר מזמן. לא יכול להיות שאתם גוזלים ועושקים כספים שלא שייכים לכם כלל", כתבה דבי באחד מהמיילים שלה לחברת "אליס".
לאחר מכן, קיבלה דבי חשבונית זיכוי על סכום 932 שקלים בלבד. "אחרי שהגשתי את התביעה פתאום הם שלחו לי חשבונית זיכוי חדשה עם יתר הסכום שמגיע לי, ולאחר כמה ימים הכסף היה בחשבון. התנהלותם של 'אליס' כושלת, בלשון המעטה. לא ניתן לשוחח עימם טלפונית בשום צורה, ובכלל כל ההתנהלות שלהם בלקיחת האחריות ובהחזרת הכספים קלוקלת וראויה לגינוי", אומרת דבי.
"זה מריח כמו שיטת מצליח"
ביאנקה וכטר קנתה שני כרטיסי טיסה לפארג עם חברת התעופה סמארט ווינגס וקיבלה זיכוי חלקי מ"אליס", לאחר תשעה חודשים מאז שטיסתה בוטלה, בחודש מרץ. ביאנקה שילמה 2,439 שקלים וקיבלה בחזרה 2,193.
גלי סאליס סירקין קיבלה זיכוי חלקי מהטיסה שהזמינה דרך "אליס" עם חברת התעופה הפולנית לוט, טיסה שבוטלה באוגוסט. ההחזר עמד על 170 דולר פחות ממה ששילמה לחברה. "אני בהתכתבויות בלתי פוסקות איתם בדרישה לקבל החזר אבל הם כל פעם ממציאים תירוצים אחרים", מספרת גלי ל-ynet.
זלמן סיונוב היה אמור לטוס לאוזבקיסטן במאי ושילם מעל 2,000 דולר על חמישה כרטיסי טיסה עם חברת התעופה אוזבקיסטן איירווייז. הטיסה בוטלה על ידי חברת התעופה ובסוף חודש יוני הוא קיבל זיכוי, אבל רק על כרטיס בודד. לאחר שלא הפסיק לפנות אל "אליס", קיבל זלמן הודעת SMS על זיכוי נוסף עבור ארבעת הכרטיסים הנוספים, אך פחות 35 דולר דמי טיפול עבור כל אחד מהם, כלומר פחות 140 דולר סך הכל.
"עוגמת נפש כזאת לא חוויתי בחיים שלי. ממש הצטערתי שהזמנתי דרכם את הכרטיסים. אין מענה בטלפון וגם במייל הם לא עונים אף פעם. בפעם הבאה אזמין אך ורק דרך סוכן אנושי ולא דרך אתר אינטרנט, אומר זלמן.
גם גיא רוזנפלד וזוגתו קנו כרטיסי טיסה למרכז אמריקה ב"אליס" וקיבלו את ההחזר פחות העמלות. "זה מריח כמו שיטת מצליח. הם החליטו ללכת על סכום שהרבה אנשים יגידו שלא שווה להם ללכת לבית משפט עליו", אומר גיא, שמתכנן גם הוא לתבוע את 'אליס" בבית משפט לתביעות קטנות. "הם עוברים על חוק הגנת הצרכן סעיף 31א ואפשר לתבוע אותם על תביעה עם פיצוי ללא הוכחת נזק, עד 10,000 שקלים", מסביר גיא.
שילמו עשרות אלפי שקלים ועדיין מחכים להחזר
ויש מי שהגדיל לעשות ולבדוק לאן הולכת העמלה של "אליס" והאם היא מגיעה לחברת התעופה. שולי ומיקי נחימובסקי היו אמורים לטוס למינכן באפריל עם אל על. "אליס" גבו מהם את 35 הדולרים על העמלה, על כל אחד משלושת כרטיסי הטיסה שלהם. בני הזוג בדקו מול חברת התעופה והגבייה לא נעשתה מצידם. באל על טענו שהחזירו לאליס את מלוא הכסף. כלומר הם שילמו 3,541 שקלים וקיבלו בחזרה חזרה 3,166.
"בהתחלה לא מצאנו איך להתנהל מול 'אליס'", מספרת שולי. "הייתה מין הודעה באתר שהכל בטיפול. רק ביוני הצלחנו להשיג את שירות הלקוחות, שאמר שזה יטופל תוך 90 יום - שעברו מזמן. הם טוענים שהם השקיעו מאמצים בגביית הכסף, אבל כשביקשנו שיפנו אותנו לסעיף בהסכם שבו מותר להם, על דעת עצמם, לגבות כסף, הם לא התייחסו". לטענת שולי, מי שהזמין כרטיסים לאותה טיסה ישירות מאל על קיבל החזר מלא".
לצד אלו, ישנם לקוחות רבים שעדיין מחכים לבשורה על זיכוי כספי כבר חודשים רבים, בסכומים שלעיתים עולים על עשרות אלפי שקלים: שי מידן רכש כרטיסי טיסה ביותר מ-13 אלף שקל עבור טיסה שתוכננה לאפריל האחרון לקולומביה. עד לרגע זה לא קבלתי חזרה ולו שקל אחד. מ'אליס' קיבלתי רק מריחות ותשובות לקוניות".
סופי ובעלה היו צריכים לטוס ליפן עם אירופלוט ושילמו כמעט 14 אלף שקל על הטיסות ל"אליס". בהתחלה אמרו להם שחברת התעופה מציעה שובר בלבד, לאחר שסירבו ואיימו שייפנו לפתרונות משפטיים, הם קיבלו מייל לפני שלושה שבועות שבישר כי הזיכוי מאירופלוט הגיע והסליקה לוקחת 21 יום", אנחנו מחכים כרגע להחזר מינוס 35 הדולרים עבור כל כרטיס טיסה, הם אומרים ל-ynet ומוסיפים כי "הבעיה שהאמון שלנו ב'אליס' שואף לאפס. לאורך כל התקופה הם משנים כל פעם גרסאות ותשובות. הם היו צריכים לזכות אותנו תוך 90 יום מהודעת הביטול".
חשוב לציין כי לא כל הלקוחות נאלצו לשלם את דמי הטיפול. עולות עדויות מחלק מהלקוחות שקיבלו זיכוי מלא על הזמנתם ב"אליס", זאת לאחר ויכוחים רבים בטלפון ובמיילים, כך לפי אותם לקוחות.
האם זה חוקי בכלל לגבות עמלה במצב זה?
עו"ד לענייני תעופה אהוד פאי מסביר: "לעניות דעתי באופן כללי, במקרים של ביטולי טיסות על-ידי חברות התעופה (ולא על-ידי הנוסעים), זכאים הנוסעים לקבל את מלוא התמורה ששולמה על-ידם עבור כרטיסי הטיסה. חוק שירותי תעופה קובע בעניין זה, כי במקרה של ביטול טיסה זכאים הנוסעים לקבל ממפעיל או מארגן הטיסה, בין היתר את השבת התמורה - 'בסכום ששולם בעד כרטיס טיסה, לרבות כל תשלום ששולם בעד כרטיס הטיסה'".
עוד מוסיף עו"ד פאי כי "אומנם הוראות השעה שהותקנו באופן זמני על רקע משבר הקורונה קבעו, כי חברות התעופה תהיינה רשאיות להציע לנוסעים שובר זיכוי או כרטיס לטיסה חלופית במקום החזר כספי, אך במקרים בהם בחרו הנוסעים לקבל החזר כספי, וחברות התעופה העבירו את התשלום לחברת התיירות שדרכה רכשו הנוסעים את כרטיסי הטיסה, לטעמי על חברת התיירות להעביר את מלוא התשלום As-Is לנוסעים.
יתרה מכך, חוק שירותי תעופה אף קובע כי 'לשם קבלת פיצוי כספי או השבת תמורה, רשאי נוסע לבקש מנותן שירותי סוכנות הנסיעות שממנו רכש את כרטיס הטיסה...לסייע לו בקבלת ההטבות האמורות...'. כלומר, לא רק שהסוכנות צריכה להעביר לנוסע את מלוא התמורה ששולמה על-ידו, אלא שהיא אף מחויבת לסייע לו בהשגתו מחברת התעופה".
את תגובת "אליס" לא היה ניתן להשיג עד למועד פרסום הכתבה.
