מנכ"ל משרד הבריאות מעדכן בנוגע לחולי הקורונה בישראל
(צילום: משרד הבריאות )
צעירים ממרכז הארץ, שחזרו מדרום-קוריאה, נצורים עכשיו כל אחד בביתו, בבידוד. בהוראת משרד הבריאות הם נדרשים לשהות 14 ימים בבידוד ביתי, מחשש שנדבקו בקורונה. הם כנראה אוהבים מאוד לטוס כי יש להם ביד כרטיסי טיסה לקפריסין לשבוע הבא, אבל הם לא יכולים לנצל אותם בתקופת הבידוד. למרות זאת, חברת התעופה לא מאפשרת להם לבטל את הכרטיסים. הפסד של כמה מאות שקלים.
התפשטות הקורונה סיקור נרחב ב-ynet
לציפי מהרצליה צפוי הפסד הרבה יותר גדול. היא אמורה לטוס לווייטנאם במסגרת טיול מאורגן, אבל חוששת לצאת מהארץ בגלל הקורונה. כשפנתה לחברה המארגנת, רימון טיולים, וביקשה לבטל את הנסיעה נענתה בסירוב. ציפי החליטה בכל זאת להישאר בבית ולאבד 15 אלף שקלים. מרימון נמסר בתגובה: "נכון לרגע זה, כל שרשרת הספקים עובדת כסדרה, חברות התעופה לא מבטלות טיסות לווייטנאם והאתרים עובדים כסדרם. הדאגה לביטחונם של קהל הלקוחות היא נר לרגלנו, ואנו נמצאים בקשר עם כל הגורמים הרלוונטיים".
גם מריאנה ויוסף, בני 75, יאבדו אלפי שקלים. הם אמורים לטוס ב-9 במרץ לגנואה שבאיטליה, ומשם לצאת לקרוז שמארגנת חברת נווה אקדמיה. "הם רוצים לבטל את הטיול, אבל נאמר לנו שדמי הביטול לא יהיו מלאים", מספר בנם. "האם לא הספיקה הדרמה של ספינת 'דיימונד פרינסס' והישראלים שנקלעו לשם והגיעו לארץ חולים? פנינו למשרד הבריאות שהוציא אזהרת מסע לאיטליה אבל הם לא יכולים לעזור, והחברות לא רוצות לבטל".
תגובת נווה אקדמיה: "החברה פועלת בהתאם לחוק. עסקת טיול-שיט מאורגן כוללת מרכיבים רבים – טיסות בינלאומיות, הפלגות, מלונות, סיורים ועוד – והיא אחת המורכבות ביותר מבחינת רכיבים מסחריים, לרבות התחייבויות לספקים בינלאומיים. למרות הנ"ל ולאור חוסר הוודאות השורר בימים אלה, אנו מבצעים בדיקות מול הספקים תוך בחינת חלופות, לרבות ביטול קבוצתי כולל. אם הדבר יתאפשר, חלופה זו תצא לפועל בכפוף לדעת רוב הנוסעים".
אם גם אתם הזמנתם טיסה טרם פרוץ הקורונה, ואתם לא רוצים לצאת לטיול עם מסכה על הפנים וחשש בלב – אתם בבעיה. חברות התעופה והתיירות לא ממש ישמחו לבוא לקראתכם. אבל הצרות של הנוסעים הן כנראה הדבר האחרון שמעניין כרגע את חברות התיירות. וירוס הקורונה צפוי להנחית עליהן מכה קשה. זה התחיל בביטול הטיסות לסין ועכשיו גם לאיטליה. השבוע הודיע משרד הבריאות כי כל מי שיחזור מאיטליה, נדרש להיות בהסגר של שבועיים. איטליה היא אחד היעדים הפופולריים ביותר בקרב ישראלים, וכעת מסתמן שטיסות רבות לשם יבוטלו.
חלק מהחברות, כמו אל על, יאפשרו לצרכנים לקבל את כספם בחזרה. חברות אחרות, כמו ישראייר, לא מתכוונות לעשות זאת. לפי ישראייר, "אזהרת המסע היא לטווח המיידי והטיסות של החברה לאיטליה הן בפסח, לכן אין שינוי במדיניות. מי שהזמין בשבועיים וחצי האחרונים יוכל לבטל ללא דמי ביטול. מי שהזמין לפני כן, ישלם דמי ביטול לפי תנאי הכרטיס, כ-150 דולר".
איטליה, סין והונג-קונג הן יוצאות דופן. עוד קודם לכן הזהיר משרד הבריאות מפני טיסה לתאילנד - עוד יעד אהוב על ישראלים - אך חברות התיירות מסרבות להחזיר כסף למי שמבקש לבטל את הטיסה. כך גם לגבי רוב היעדים בעולם.
למרות שמשרד הבריאות ממליץ שלא לטוס כרגע, הצרכנים מתקשים לבטל את הטיסות, במיוחד כשמועד הטיסה קרוב. במקביל, חברות הביטוח הפסיקו למכור ביטוחי טיסות עד יוני.
איך מבטלים טיסה?
כאמור, חברות התיירות במצוקה. ישראייר נערכת לפיטורים, ובינתיים מוציאה את העובדים למחזורים של חופשה כפויה. גם ארקיע מתכננת פיטורים, ואיסתא הוציאה אנשי מכירות לחופשה ללא תשלום ומתכננת לקצץ בשכר הבכירים.
חברות שמוכרות טיולי שיט איבדו 50% מההזמנות בעקבות פרשת "ספינת הקורונה", כי רבים חוששים להילכד בספינה בלב ים. יש עומסים גדולים במוקדים הטלפוניים של חברות התיירות כי צרכנים מתקשרים כדי לבטל טיסות וממתינים על הקו דקות ארוכות.
בשל מצוקתן, חברות התיירות נלחמות על כל נוסע ומציעות אפשרות לבטל נסיעות ללא דמי ביטול או עם דמי ביטול מינימליים. במקביל, הן לא מוותרות על שום נוסע שהזמין כרטיסים לפני המשבר. למרות שמשרד הבריאות מבקש מישראלים להימנע מטיסות, כנסים ושאר מקומות סגורים הומי אדם, מי שהזמין טיסה לפני פרוץ המשבר תקוע.
אז איך בכל זאת מבטלים טיסה בעידן הקורונה? תלוי מתי הזמנתם אותה. לפי חוק הגנת הצרכן, ניתן לבטל עסקת תיירות תוך 14 ימי עסקים מיום הזמנת העסקה, או מיום קבלת מסמך גילוי נאות לגבי העסקה, כל עוד מדובר בהזמנה שבוצעה למעלה מ-7 ימי עסקים לפני הטיסה.
הצרכן ישלם דמי ביטול של 5% מהעסקה או 100 שקל, הנמוך מביניהם. גם מי שרוכש טיסת קונקשן מסוכן נסיעות בארץ זכאי לביטול לפי חוק או לפי תנאי הביטול של החברה הזרה. אם רכשתם חבילה מסוכן נסיעות בארץ, זכות הביטול היא על כל החבילה, כולל מלון בחו"ל וטיסה בחו"ל.
יש הקלות לבני 65 ומעלה, לבעלי תעודת נכה ולבעלי תעודת עולה חדש. אלה יכולים לבטל את העסקה עד 4 חודשים מיום ביצוע העסקה או מיום קבלת טופס גילוי נאות, כל עוד הדבר נעשה עד 7 ימי עסקים לפני הטיסה. האפשרות הזו תקפה רק בהזמנות טלפוניות אך לא בהזמנות דרך האינטרנט. ברשות להגנת הצרכן מדגישים: "לא משנה מי יזם את השיחה, אלא אם היתה פנייה של העוסק. גם פרסום באינטרנט נחשב פנייה".
ראיון עם ד"ר ערן כתר, מומחה למשברים בתיירות
(צילום: עידו ארז, חגי דקל)
בתום חלון הזמן לביטול, נכנסים כללי חברות התעופה לתוקף. לכל חברה יש כללי ביטול משל עצמה. לרוב מדובר בקנס מדורג שתשלמו אם תבטלו את הטיסה במועדים שונים. ארקיע לדוגמה גובה 25 דולר לביטול עד 22 יום לפני הטיסה, אבל אם מדובר ביולי-אוגוסט וחגים – עד 45 יום לפני הטיסה.
אחר כך תשלמו 30% עד 75% מגובה העסקה, תלוי בשבוע הביטול. אם תבטלו 3 ימים לפני הטיסה (או 7 ימים לפני הטיסה בהזמנות לקיץ ולחגים) תשלמו 100%. כלומר, ככל שמועד הביטול סמוך למועד הטיסה, כך גדל הסיכוי שתשלמו את רוב הסכום.
המצב שונה בחברות לואו-קוסט, שלרוב לא מאפשרות לבטל את הכרטיס אחרי 14 יום (לפי החוק הישראלי). כשפרק הזמן הזה תם, תשלמו מחיר מלא גם אם לא תטוסו.
ליאור קורן, מנכ"ל אתר אקספלורר טיסות, מסביר שאפשר לשנות את היעד בחברת לואו-קוסט אבל זה עולה כסף. "הן גובות 40 עד 60 אירו לכיוון על שינוי, וכרגע הן לא באות לקראת הצרכנים בעקבות הקורונה. רק חברות התעופה הגדולות הולכות לכיוון הצרכנים, וגם זה מתוך הערכה שיקבלו פיצוי מהמדינה".
החברות הגדולות גם מציעות ביטוח ביטול טיסות בדולרים בודדים לכרטיס, אבל ביטוחים אלה הופסקו עם בוא הקורונה ואולי יתחדשו ביוני.
מה שיכול לסייע לצרכנים שמבקשים לבטל טיסות, אלה הודעות משרד הבריאות לפיהן יש לשהות בבידוד אחרי חזרה מיעד מסוים. במקרה כזה יש סיכוי גדול יותר שהקו יבוטל זמנית על ידי חברת התעופה והצרכנים יקבלו את כספם. כך עשתה חברת קתאי פסיפיק בטיסות להונג-קונג, וכך עושה אל על בטיסות לאיטליה.
בנוסף לביטול הטיסה, יש אפשרות לדחות אותה. לדוגמה, אייר פראנס מציעה לכל מי שהזמין טיסות לסין בין 31 לינואר ועד 31 במאי, לדחות את הטיסה ל-30 ביוני והלאה. היא מציעה גם דחייה לטיסות לאיטליה, אבל בתאריכים שונים.
כל זה לא יעזור אם חברות שייפגעו כלכלית מהמצב יקרסו חלילה. במקרה כזה הן עלולות שלא להחזיר כסף לצרכנים למרות הביטוחים וההבטחות.
אפשר לתבוע
לפי עו"ד הדס יעקובסון-ארידור מהמועצה הישראלית לצרכנות, אם הזמנתם טיסה לפני המשבר ואזלו לכם כל אופציות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן ולפי כללי חברות התעופה – והחברה מסרבת לבטל את הטיסה – כדאי לפנות לבית המשפט. "בשפה המשפטית המצב הזה נקרא סיכול חוזה", היא מסבירה.
"אם יש גורם אובייקטיבי שלא ניתן לצפות אותו ובגללו הצרכן לא יכול לצאת לטיסה, בית המשפט רשאי להכריע איך יתחלק הנזק. אנחנו ממליצים לפנות לבית משפט לתביעות קטנות. הצרכן אולי לא יקבל את כל הכסף בחזרה, אבל יזכה לפיצוי כלשהו. מדובר בחשש אמיתי לבריאות הציבור וראוי שכל הגורמים ישלבו ידיים". יעקובסון-ארידור ממליצה להגיש את התביעה במהירות: "אם מחר הבהלה נעלמת, בית המשפט עשוי לפסוק אחרת לעומת פסיקה בזמן האירוע".
משרד הבריאות ממליץ כרגע לא לטוס בכלל. האם זה משרת את הצרכנים בבואם לבטל טיסה?
"לא. אין לכך משמעות מבחינת ביטול טיסה מול החברה. משרד הבריאות זורע היסטריה בלי לתת פתרונות לחברות התעופה ולצרכנים. יש הבדל אם הזמנתי טיסה כשידעתי שיש אזהרת מסע לעומת הזמנת טיסה לפני שיצאה אזהרה כזאת, אבל לא מבחינת החברות".
חוק הגנת הצרכן חל גם על חברות שלא פועלות מישראל?
"אם לקוח הזמין מלון דרך חברה זרה שאין לה נציגות בארץ, למשל מאתר המלון, או הזמין טיסת קונקשן דרך אתר בינלאומי, לא יחול על הזמנות כאלה הדין הישראלי ואין לו זכות שיפוט בארץ. עם זאת, כל החברות שמוציאות ומכניסות טיסות לארץ — חל עליהן החוק מבחינת זכות הביטול".
מה אומרים בחברות התיירות?
מנכ"ל חברת נווה אקדמיה, גי דיין, מסביר למה הוא נאלץ לסרב לביטולי חופשות: "כל מקרה נבחן לגופו עם הרבה רגישות והבנה, אבל אנחנו פועלים תחת הרבה מאוד מגבלות. יש לנו פה חמ"ל ואלה ימים קצת טרופים. כעת, כשאיטליה נכנסה למשחק הזה, יש ביטולים לא מעטים. צרכנים חוששים מהבידוד שיידרש מהם בחזרה מחו"ל יותר משהם חוששים מהקורונה עצמה.
"אבל חברות התעופה לא מבטלות טיסות בגלל אזהרות מסע, מה גם שאלה לא אזהרות מסע של משרד החוץ. אלה המלצות של משרד הבריאות ואין להן תוקף משפטי. התפקיד שלי כמנכ"ל של חברה הוא לא להכניס לפאניקה מיותרת. שנת 2020 בתיירות היא שנת הקורונה והיא תיזכר לדיראון עולם. עברנו הרבה תקופות קשות בעבר ונתמודד עם זה, אבל אין ספק שהפגיעה קשה. גם מבחינת ביטולים וגם מבחינת הזמנות".
סמנכ"ל השיווק והמכירות של ישראייר גיל סתיו: "כשמזמינים נסיעה אפשר לרכוש ביטוח ביטול טיסה ב־2 דולר ליום. אבל כרגע חברות הביטוח ביטלו את האופציה הזאת ולכן יצאנו במבצעים. מי שהזמין ולא עשה את זה, משלם דמי ביטול מלאים: 100 דולר לאדם חודש לפני הטיסה ו־95% מהסכום יומיים לפני הטיסה. בקרוב יהיה לנו מסלול עם ביטוח בלי דמי ביטול בכלל בתוספת 49 דולר לחבילה.
"בינתיים, גם אנחנו בבעיה. יש פיטורי עובדים בכל הענף. בחברת נתור שבבעלותנו ביטלנו בעצמנו נסיעה מאורגנת לתאילנד כי הייתה עצירה בהרשמה לאותו טיול. בכל הענף יש ירידה של 15% עד 20% בטיסות חדשות. זה דרמטי כי בענף התיירות אחוזי הרווח נמוכים".
ארז בוסו, מנכ"ל סמארטאייר: "חברות התעופה נלחמות כרגע על כל לקוח שהזמין טיסות שיוצאות לפני יוני. כולם מציעים מבצעי ביטוח לאחרי יוני ואני ממליץ להזמין לקיץ כי בקרוב הבהלה של הקורונה תיפסק ואז חברות התעופה יקפיצו מחירים כדי לפצות את עצמן על הביטולים".
להזמין עכשיו לקיץ?
ואכן, מי שמזמין עכשיו טיסה יכול ליהנות ממחירים נמוכים. חלק מהחברות יצאו במבצעי ביטוח טיסה על חשבונן, בהן ישראייר, אל על, ארקיע ולופטהנזה. גם בחברת הקרוזים MSC מציעה ביטוח ביטול, ויש מבצעים דומים קצרי טווח חברות כמו השטיח המעופף וסוכנויות נוספות. לדוגמה, האתר סמארטאייר מאפשר להזמין טיסה או חבילת נופש עם אפשרות ביטול עד 12 שעות לפני הטיסה ליציאות לרוב היעדים (למעט אסיה ואוסטרליה) מיוני עד סוף השנה. עם זאת, לא מדובר בהחזר של כל הסכום, אלא של 80% בלבד.
"יש מחירים טובים לפסח ולקיץ", אומר מנכ"ל אקספלורר ליאור קורן. "מי שחושב שהמשבר יחלוף עד הקיץ כדאי להזמין כי כשהפאניקה תדעך המחירים יזנקו".
יניב לניס, מקבוצת הפייסבוק "טיסות סודיות" מביא כמה דוגמאות למבצעים כדאיים לקיץ: "יש מבצע של ישראייר לברצלונה ולפלנד ב־99 דולר. אל על הורידה מחירים לקראת הקיץ ומציעה טיסות לניו יורק ב־555 דולר, מחיר שאף פעם לא ראינו. הרבה קבוצות ביטלו את הטיולים להודו וסיישל ונוצר היצע כרטיסים סיטונאי ממש זול. למשל הודו ב־190 דולר לטיסה ישירה, טיסות ישירות ליוהנסבורג ב־300 דולר כולל כבודה וטיסות לסיישל ב־270 דולר.
"אני מעריך שהמגמה תימשך ככל שנתקרב יותר לפסח. זו ממש הזדמנות לטוס עכשיו, במיוחד עם מבצעי הביטול. עם זאת, צריך לשים לב לאותיות הקטנות כמו לא לשדרג מושבים כי אז אין זכות ביטול. זו גמישות שהצרכן הישראלי מעולם לא חווה. אפשר לראות שלמרות שיש ירידה חדה, אנשים ממשיכים לטוס אם המחיר נכון להם".
