עם תחילת החודש המבוקש ביותר עבור חופשות בארץ ובחו"ל החל גם מבצע "עלות השחר". אם בעקבות המצב הביטחוני נאלצתם לדחות או לבטל את החופשה ואינכם בטוחים מה הזכויות והחובות שלכם - עו"ד אהוד פאי, המומחה לענייני תעופה ותיירות משיב על כול השאלות.
מה החוק בישראל אומר לגבי החזרים כספיים במצב של ביטול חופשה בארץ בעקבות מצב ביטחוני?
ראשית, על הלקוח שמעוניין לבטל את החופשה, לבדוק במצב כזה אם הוא זכאי לבטל את הזמנתו על פי חוק הגנת הצרכן. לפי חוק זה - אפשר לבטל הזמנה שבוצעה מרחוק (כלומר באינטרנט או בטלפון ולא פרונטלית), בתוך 14 ימים מיום ביצוע ההזמנה או מיום קבלת מסמך גילוי נאות (המסמך שבו מופיעים פרטי העסקה ותנאי הביטול) - לפי המאוחר מביניהם. כל זה בתנאי שהביטול נעשה מעל שבעה ימי עסקים עד לתחילת החופשה.
אם ביקשתם לבטל תוך 14 יום ועד שבוע לפני החופשה - אתם יכולים לבטל את העסקה מכל סיבה שהיא, ועל העוסק (בעל המלון/הצימר) להחזיר לכם את מלוא התשלום בקיזוז 100 שקלים או 5% משווי ההזמנה (על פי הנמוך מבניהם), בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעתכם על ביטול ההזמנה.
בעניין הזה חשוב להזכיר את זכויות הלקוחות שמעוניינים לבטל חופשה ובעלי מוגבלות: אזרח ותיק, עולה חדש, אדם עם מוגבלות - שרשאים לבטל עסקה שנעשתה מרחוק בתוך ארבעה חודשים מיום ביצוע ההזמנה או מיום קבלת מסמך גילוי נאות.
הביטול חייב להיעשות רק אחרי שנעשתה שיחה בין העוסק לצרכן (התכתבות במייל גם נחשבת), ושהיא נעשתה על רקע פנייה של העוסק לצרכן במטרה לבצע עסקה. כלומר שהצרכן נחשף לחבילת הנופש שהזמין בעקבות פרסומת בטלוויזיה, באינטרנט, בעיתון וכדומה.
מה עושים אם תנאי ההזמנה קבעו משהו שונה?
חברות התיירות אינן רשאיות לסתור את הוראות חוק הגנת הצרכן. כלומר גם אם במסגרת תנאי ההזמנה של החברה נקבע שהיא תוכל לגבות מהצרכנים דמי ביטול בשיעור של 50%, הוראות חוק הגנת הצרכן גוברות על תנאי ההזמנה, גם במקרה שבו הצרכנים חתמו על תנאי הזמנה אלה.
בנוסף, גם אם ברור לחברת התיירות שהצרכנים ביטלו את העסקה בעקבות המצב הביטחוני, זה לא רלוונטי לסיבת ביטול העסקה. כל עוד הצרכנים עמדו בתנאים לביטול העסקה, החברה מחויבת לבטל להם את העסקה ולהשיב להם את כספם בקיזוז דמי ביטול.
מה עושים אם אי אפשר לבטל את ההזמנה לפי חוק הגנת הצרכן?
אם חלף הזמן שניתן לבטל את ההזמנה מכוח חוק הגנת הצרכן, כולל במצב שבו החופשה אמורה להתקיים בתוך פחות משבוע, אין זכות מוחלטת לצרכן לבטל את העסקה.
אם ההזמנה בוטלה על-ידי המלון/הצימר/חברת התיירות, על העוסק להשיב לצרכן את מלוא התשלום ששילם עבור העסקה או לספק לו זיכוי לצורך ביצוע הזמנה למועד אחר.
אבל אם ההזמנה בוטלה על-ידי הצרכן, והמלון/הצימר ממשיכים לפעול - בכפוף להנחיות פיקוד העורף, הצרכן כפוף למדיניותם ולא זכאי להחזר לפי חוק, אלא אם מדיניות העוסק גמישה ומאפשרת זאת.
וכאן חשוב להדגיש כי חלק מהעסקים מאפשרים לצרכנים לדחות את מועד החופשה או מגיעים להסדר כלשהו עם הצרכן, אך חלקם גם אינם מאפשרים שינוי, ועשויים לגבות מהצרכנים דמי ביטול מלאים, כשלעיתים מדובר בתמורה המלאה עבור ההזמנה, תלוי בדרך כלל כמה זמן נותר עד למועד החופשה.
במקרים כאלה, אין תשובה חד משמעית אם בית המשפט יחייב את החברות להשיב לצרכנים את מלוא כספם. שכן, רק אם ייקבע כי הנסיבות הספציפיות שגרמו לביטול ההזמנה היוו סיכול חוזה, רק אז בית המשפט יכול לחייב את החברות להשיב לצרכנים את כספם. לעיתים בית המשפט יכול להורות על חלוקת הנזק בין הצדדים ואז יורה רק על השבה של מחצית מהסכום.
האם זה תקף גם עבור הזמנת חופשה בחו"ל דרך ספק או חברת תעופה ישראליים?
יש להבחין בין הזמנת טיסות לבין הזמנת מלונות, השכרות רכב וכדומה.
בנוגע להזמנת טיסות - קיים כידוע חוק ספציפי: חוק שירותי תעופה, "חוק טיבי", הקובע כי במקרה שבו בוטלה טיסה - על חברות התעופה להשיב לנוסעים את כספם או לספק להם כרטיס לטיסה חלופית (על פי בחירת הנוסעים).
לעומת זאת, אם הטיסה בוטלה על-ידי הנוסעים ולא על-ידי חברות התעופה, הנוסעים לא יהיו זכאים לקבל אוטומטית החזר, והם יהיו כפופים למדיניות הביטול של כל חברת תעופה.
בנוגע להזמנת חופשה בחו"ל, כלומר הזמנת מלונות, השכרת רכב, טיסות פנימיות וכו' - אם ההזמנה בוצעה אצל חברת תיירות ישראלית או אצל חברת תעופה שקיימת לה נציגות בישראל, היא כפופה להוראות חוק הגנת הצרכן (שמפורטות בתשובה הראשונה בכתבה), כולל הזכות לביטול העסקה על-ידי הצרכן.
אם ההזמנה בוצעה ישירות דרך חברת תיירות בחו"ל, או דרך חברת תעופה שאין לה נציגות רשמית בארץ, עסקאות אלה אינן כפופות לחוק הגנת הצרכן, ובמקרה כזה יהיו הנוסעים כפופים למדיניות הספציפית של אותה חברה.
מה קורה אם נדרשתם לשלם עבור מלון בחו"ל עד לטיסה החלופית?
חשוב לציין כי במקרים שבהם הטיסות בוטלו עקב המצב הביטחוני, חלה עדיין חובה על חברות התעופה לספק לנוסעים כרטיס לטיסה חלופית, לינה במלון, הסעות משדה התעופה אל בית המלון וחזרה, מזון ושתייה וכיו"ב. לכן אם נאלצתם לשלם על חשבונכם הוצאות אלה, תהיו רשאים לדרוש החזר מחברת התעופה. אל תשכחו לשמור קבלות.
קיים הבדל בחוק כאשר מדובר ברשת מלונות או חברה גדולה עם מספר עסקים לעומת עסק קטן דוגמת צימר/וילה/מלון בוטיק?
לא, אין הבדל. כל עסק כפוף בארץ לאותם חוקים, ואין הבדל אם מדובר ברשת מלונות או בצימר פרטי. בנוגע לחוק הגנת הצרכן, הוא חל על כל מי שמוגדר כ"עוסק", המוגדר כ- "מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן", ואין הבחנה בהגדרה זו באשר לגודל או סוג העסק.
אם שילמתי מקדמה והוחלט לבטל את החופשה בגלל המצב הביטחוני, האם מגיע לי לקבל אותה בחזרה?
אם אתם עומדים בתנאים המאפשרים ביטול עסקה מכוח חוק הגנת הצרכן, תהיו זכאים לקבל את תשלום המקדמה חזרה, בקיזוז דמי ביטול (5% או 100 שקלים על פי הנמוך מביניהם). אם אתם לא עומדים בתנאי ביטול עסקה, זכאותכם לקבלת ההחזר כפופה למדיניות של העוסק שדרכו ביצעתם את ההזמנה.
האם אזור צריך להיות מוגדר "מסוכן" מבחינה ביטחונית על ידי המדינה/פיקוד העורף על מנת שנוכל לבטל את החופשה שם ולקבל החזר כספי?
אם המקום שאליו תכננתם לנסוע הוכרז כמקום מסוכן, כלומר כמעין אזהרת מסע כפי שמפורסם לעיתים ביחס ליעדים שונים בחו"ל, על חברת התיירות/הצימר להשיב לכם את כספכם או לאפשר לכם לדחות את מועד החופשה. שכן, מדובר למעשה בנסיבות המהוות סיכול חוזה.
אם קבעתי חופשה ולא יכולתי לממשה בגלל הקורונה ובעל העסק נתן לי אפשרות לשנות את מועדה (במקום לקבל החזר) והמועד הוא עכשיו, האם ניתן לשנות את החופשה למועד אחר ו/או לבטלה לחלוטין?
הדבר תלוי בנסיבות המקרה. אם המקום פעיל ועובד בכפוף להנחיות פיקוד העורף, הרי שאין זכות אוטומטית לבטל את ההזמנה, והדבר תלוי מאוד במדיניות המקום. לעומת זאת, אם המקום נסגר עקב המצב, מצופה כי יאפשר ללקוח לשנות את מועד החופשה שוב או להשיב את כספו.
אין באמור לעיל בכדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.
פורסם לראשונה: 16:18, 18.05.21
