(צילום: אסף חן)
מה הזכויות של הנוסעים שטיסתם בוטלה? יו"ר ועד רשות שדות התעופה, פנחס עידן, הודיע הבוקר (יום שני) על עצירת ההמראות מנמל התעופה בן גוריון, כחלק מהשבתת המשק במסגרת המחאה נגד המהפכה המשפטית. לאחר מכן גם עובדי חברת שירותי הקרקע לאופר הודיעו שהם מצטרפים לשביתה. עובדי החברה מטפלים בחלק גדול מהטיסות הזרות הנכנסות, המשמעות היא שלא יהיה מי שיטפל בחלק נכבד מטיסות אלו בחברות התעופה הזרות.
מה המשמעות של הדברים מבחינת נוסעים שאמורים לטוס? חוק שירותי התעופה הישראלי, העוסק בזכויות הנוסעים במקרים של ביטולי ועיכובי טיסות, מבוסס על התקנות בתחום זה באירופה - Regulation EC 261/2004. החוק נועד בעיקר "להסדיר פיצוי וסיוע לנוסעים שהונפק להם כרטיס טיסה ולא עלו לטיסה במועד הנקוב בכרטיס בשל נסיבות שאינן תלויות בהם..." (מתוך דברי ההסבר להצעת החוק).
החוק הגדיר כמה סוגי הטבות שעל חברות התעופה לספק לכם ללא תשלום במקרים של עיכובי וביטול טיסות, ושהזכאות לקבלתן תלויה בזמן ההמתנה לטיסה. למשל, החל מהשעה השלישית לעיכוב הטיסה תהיו זכאים לקבל מחברת התעופה ועל חשבונה מזון, משקאות ושירותי תקשורת (הכוללים שתי שיחות טלפון והודעה באמצעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני). החוק אף קובע כי חובה על החברה ליידע אתכם בדבר זכויותיכם.
אם ההמתנה לטיסה כרוכה גם בהמתנה של לילה, על חברת התעופה לספק לכם אירוח בבית מלון על חשבונה, ושירותי הסעה משדה התעופה למלון וחזרה, אלא אם כן עיכוב הטיסה נגרם בשל שביתה מוגנת, ובמקרה כזה תהיו זכאים לקבל מזון, משקאות ושירותי תקשורת בלבד.
האם תהיו זכאים לקבל את כספכם בחזרה?
החל מהשעה החמישית לעיכוב הטיסה או במקרה של ביטול טיסה תהיו זכאים לבחור את אחת האפשרויות הבאות: לקבל מחברת התעופה כרטיס לטיסה חלופית בהקדם האפשרי, או לבטל את הטיסה.
אם בחרתם לבטל את הטיסה, חברת התעופה אינה רשאית לגבות מכם דמי ביטול. מלבד זאת, היא חייבת להשיב לכם את התמורה המלאה ששילמתם עבור כרטיס הטיסה בתוך 21 יום ממועד דרישתכם אליה בכתב. עם זאת, אם לבסוף החלטתם לעלות על הטיסה במועד הנדחה, או שקיבלתם מחברת התעופה כרטיס לטיסה חלופית, לא תהיו זכאים לקבל החזר כלשהו עבור כרטיס הטיסה.
ומה בנוגע לפיצוי?
אם הטיסה בוטלה או המריאה באיחור של מעל שמונה שעות וללא הודעה של 14 ימים מראש, תהיו זכאים לקבל מחברות התעופה פיצוי כספי ששיעורו תלוי במרחק הטיסה ונע בין 1,250 שקל (ליעדים הקרובים ביותר) לבין 3,070 שקל (ליעדים הרחוקים ביותר). הזכאות לפיצוי זה תקפה לעד ארבע שנים ממועד הטיסה, והיא מחייבת בכל סוגי הטיסות (לרבות טיסות לואו קוסט וצ'רטר).
אולם, החוק גם קבע כמה חריגים, שאם חברת התעופה מוכיחה כי התקיימו - היא תהיה פטורה מתשלום הפיצוי. למשל, אם חברת התעופה הוכיחה כי ביטול או עיכוב הטיסה נבע מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה או משביתה מוגנת, לא תהיו זכאים לקבל ממנה כל פיצוי.
לכן, במקרה שטיסתכם בוטלה עקב השיבושים של עובדי רשות שדות התעופה - תהיה חברת התעופה פטורה מלפצותכם. ובכל זאת, עדיין חלה על חברת התעופה חובה לספק לכם את יתר ההטבות ואף להשיב לכם את התמורה ששילמתם עבור כרטיסי הטיסה אם בחרתם לבטלהּ.
מי יפצה אתכם על הנזק שנגרם?
במקרים שבהם מדובר בשביתה מוגנת, חברת התעופה תהיה פטורה לפי החוק מלשלם לנוסעים פיצוי בגין ביטול או עיכוב הטיסה. במידה שמדובר בשביתה לא מוגנת (למשל, אם לא ניתנה עליה הודעה של 14 יום מראש, או שלא הוכרזה על ידי המוסד המוסמך לכך על פי תקנון ארגון העובדים), אז כן יש מקום לדרוש מחברת התעופה פיצוי.
יחד עם זאת, ישנם מקרים שגם אם לא מדובר בשביתה מוגנת, אלא שביתה פראית שלא נעשתה על ידי עובדי חברת התעופה, אלא על ידי צד שלישי (למשל עובדים של שדה התעופה), עשוי בית המשפט לפטור את חברת התעופה מלשלם פיצוי, ככל שיוכח כי הנסיבות שגרמו לביטול הטיסה לא היו בשליטת חברת התעופה, וגם אם היא הייתה עושה כל שביכולתה, לא היה בכך בכדי למנוע את ביטול הטיסה.
כך לדוגמה, במקרים שבהם קיימת שביתה של פקחי מגדל הפיקוח בשדה התעופה שגרמה לביטול הטיסות, עשוי בית המשפט לפטור את חברת התעופה מלשלם פיצוי. לעומת זאת, ככל שמדובר בשביתה פראית שאינה שביתה מוכרזת, המבוצעת על ידי טייסי חברת התעופה, עשוי בית המשפט לחייב את חברת התעופה לשלם לנוסעיה פיצוי.
במקרה שלנו אני מעריך שקיים סיכוי גבוה שבתי המשפט יפטרו את חברות התעופה מלשלם לנוסעים פיצוי בגין ביטול או עיכוב טיסה, מאחר שהשביתה אינה בשליטתן (אלא בשליטת צד שלישי – רשות שדות התעופה), וזאת להבדיל ממקרים שבהם השביתה הפראית היא בתוך חברת התעופה עצמה.
מה מומלץ לעשות אם נתקעתם בחו"ל?
אם נאלצתם לשהות עוד כמה ימים בחו"ל בגלל ביטול הטיסה ולשאת בהוצאות כספיות (כגון אוכל, לינה, נסיעות וכיוצא בזה), או אם רכשתם כרטיס לטיסה חלופית מכספכם, חשוב לשמור היטב על כל הקבלות (אפילו קבלות על מוניות) כדי שתוכלו לשלוח אותן לחברת התעופה בדרישה לקבלת החזר כספי בגינן.
כמו כן, מומלץ לפנות בהקדם לנציג חברת התעופה או לסוכן הנסיעות ולבדוק את סטטוס הטיסה, לברר אם יש אלטרנטיבות בטיסות אחרות ולתעד את הפניות האלה.
מכל מקום חשוב לזכור שהחובה להקטין את הנזק שעלול להיגרם בשל ביטול או דחיית הטיסה חלה על שני הצדדים: גם על חברת התעופה וגם עליכם. לכן לא מומלץ ללון במלון יוקרתי (אלא אם כן אתם מתכוונים לשלם עליו בעצמכם) או לאכול במסעדות גורמה. אם חברת התעופה דחתה את דרישתכם לקבלת החזר הוצאות או להשבת התמורה בגין רכישת כרטיס, ניתן לפנות אל בית המשפט, לצרף לתביעתכם את הקבלות עבור הוצאותיכם ולדרוש החזר עליהן.
סוכנות הנסיעות איננה רק "צינור"
כתבתנו איריס ליפישיץ-קליגר מוסיפה כי על פי עמדת המועצה לצרכנות, סוכנות הנסיעות איננה רק "צינור" לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי. הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק מסרב לשאת בהחזר, הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות.
בהתאם לכך, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, קמה לו עילה לתביעה כנגד המשווק ו/או סוכן הנסיעות וזאת בגין כשל תמורה. בנוסף, על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות או מארגן שמשווק כרטיסי טיסה או חבילות תיור מחויבים לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון עבורם שילמו.
כמו כן, חוק שירותי תעופה מחייב להשיב לנוסע את התמורה עבור כרטיסי הטיסה במועדים הקבועים בחוק. אם אין מחיר נפרד לכל רכיב – אז יש התייחסות בחוק שירותי תעופה למחיר כרטיס לפי ק"מ. לגבי יתר הרכיבים בחבילה – חל חוק החוזים הקובע שבמקרה של הפרת חוזה יסודית יש להשיב לצרכן את מלוא התמורה.
אהוד פאי הוא עורך דין העוסק בתחום התיירות והתעופה.
