מה אומר החוק לגבי החזרים כספיים במצב של ביטול חופשה בארץ בעקבות מצב ביטחוני?
ראשית, על הלקוח שמעוניין לבטל את החופשה, לבדוק במצב כזה אם הוא זכאי לבטל את הזמנתו על פי חוק הגנת הצרכן. לפי חוק זה - אפשר לבטל הזמנה שבוצעה מרחוק (כלומר באינטרנט או בטלפון ולא פרונטלית), בתוך 14 ימים מיום ביצוע ההזמנה או מיום קבלת מסמך גילוי נאות (המסמך שבו מופיעים פרטי העסקה ותנאי הביטול) - לפי המאוחר מביניהם. כל זה בתנאי שהביטול נעשה מעל שבעה ימי עסקים עד לתחילת החופשה.
הלילה: יירוטים בשמי הר הבית שבמזרח ירושלים
אם ביקשתם לבטל בתוך 14 יום ועד שבוע לפני החופשה - אתם יכולים לבטל את העסקה מכל סיבה שהיא, ועל העוסק (בעל המלון/הצימר) להחזיר לכם את מלוא התשלום בקיזוז 100 שקלים או 5% משווי ההזמנה (הנמוך מבניהם), בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעתכם על ביטול ההזמנה.
בעניין זה חשוב להזכיר את זכויות הלקוחות בסטטוס של אזרח ותיק, עולה חדש, אדם עם מוגבלות - שרשאים לבטל עסקה שנעשתה מרחוק בתוך ארבעה חודשים מיום ביצוע ההזמנה או מיום קבלת מסמך גילוי נאות.
הביטול חייב להיעשות רק אחרי שנעשתה שיחה בין העוסק לצרכן (התכתבות במייל גם נחשבת), על רקע פנייה של העוסק לצרכן במטרה לבצע עסקה. כלומר שהצרכן נחשף לחבילת הנופש שהזמין בעקבות פרסומת בטלוויזיה, באינטרנט, בעיתון וכדומה.
מה עושים אם תנאי ההזמנה קבעו משהו שונה?
חברות התיירות אינן רשאיות לסתור את הוראות חוק הגנת הצרכן. כלומר גם אם במסגרת תנאי ההזמנה של החברה נקבע שהיא תוכל לגבות מהצרכנים דמי ביטול בשיעור של 50%, הוראות חוק הגנת הצרכן גוברות על תנאי ההזמנה, גם במקרה שבו הצרכנים חתמו על תנאי הזמנה אלה.
בנוסף, גם אם ברור לחברת התיירות שהצרכנים ביטלו את העסקה בעקבות המצב הביטחוני, זה לא רלוונטי לסיבת ביטול העסקה. כל עוד הצרכנים עמדו בתנאים לביטול העסקה, החברה מחויבת לבטל להם את העסקה ולהשיב להם את כספם בקיזוז דמי ביטול.
מה עושים אם אי אפשר לבטל את ההזמנה לפי חוק הגנת הצרכן?
אם חלף הזמן שניתן לבטל את ההזמנה מכוח חוק הגנת הצרכן, כולל במצב שבו החופשה אמורה להתקיים בתוך פחות משבוע, אין זכות מוחלטת לצרכן לבטל את העסקה. אם ההזמנה בוטלה על ידי המלון/הצימר/חברת התיירות, על העוסק להשיב לצרכן את מלוא התשלום ששילם עבור העסקה או לספק לו זיכוי לצורך הזמנה למועד אחר.
אבל אם ההזמנה בוטלה על ידי הצרכן, והמלון/הצימר ממשיכים לפעול - בכפוף להנחיות פיקוד העורף, הצרכן כפוף למדיניותם ולא זכאי להחזר לפי חוק, אלא אם מדיניות העוסק גמישה ומאפשרת זאת.
וכאן חשוב להדגיש כי חלק מהעסקים מאפשרים לצרכנים לדחות את מועד החופשה או מגיעים להסדר כלשהו עם הצרכן, אך חלקם גם אינם מאפשרים שינוי, ועשויים לגבות מהצרכנים דמי ביטול מלאים, לעיתים מדובר בתמורה המלאה עבור ההזמנה, תלוי בדרך כלל כמה זמן נותר עד למועד החופשה.
במקרים כאלה, אין תשובה חד משמעית אם בית המשפט יחייב את החברות להשיב לצרכנים את מלוא כספם. שכן, רק אם ייקבע כי הנסיבות הספציפיות שגרמו לביטול ההזמנה היוו סיכול חוזה, רק אז בית המשפט יכול לחייב את החברות להשיב לצרכנים את כספם. לעיתים בית המשפט יכול להורות על חלוקת הנזק בין הצדדים ואז יורה רק על השבה של מחצית מהסכום.
האם זה תקף גם עבור הזמנת חופשה בחו"ל דרך ספק או חברת תעופה ישראליים?
יש להבחין בין הזמנת טיסות לבין הזמנת מלונות, השכרות רכב וכדומה.
בנוגע להזמנת טיסות - קיים כידוע חוק ספציפי: חוק שירותי תעופה, חוק טיבי, הקובע כי במקרה שבו בוטלה טיסה - על חברות התעופה להשיב לנוסעים את כספם או לספק להם כרטיס לטיסה חלופית (על פי בחירת הנוסעים).
לעומת זאת, אם הטיסה בוטלה על ידי הנוסעים ולא על ידי חברות התעופה, הנוסעים לא יהיו זכאים לקבל אוטומטית החזר, והם יהיו כפופים למדיניות הביטול של כל חברת תעופה.
בנוגע להזמנת חופשה בחו"ל, כלומר הזמנת מלונות, השכרת רכב, טיסות פנימיות וכו' - אם ההזמנה בוצעה אצל חברת תיירות ישראלית או אצל חברת תעופה שקיימת לה נציגות בישראל, היא כפופה להוראות חוק הגנת הצרכן (שמפורטות בתשובה הראשונה בכתבה), כולל הזכות לביטול העסקה על ידי הצרכן.
אם ההזמנה בוצעה ישירות דרך חברת תיירות בחו"ל, או דרך חברת תעופה שאין לה נציגות רשמית בארץ, עסקאות אלה אינן כפופות לחוק הגנת הצרכן, ובמקרה כזה יהיו הנוסעים כפופים למדיניות הספציפית של אותה חברה.
חובותיהם של חברות התעופה מכוח חוק טיבי, חלים על כל סוגי הטיסות ולא משנה היכן רכשתם את כרטיסי הטיסה, לרבות על טיסות צ'רטר או לואו קוסט.
יצוין, כי במסגרת החוק קיימת הגדרה גם של "מארגן" טיסה, המגדירה "מארגן" כך: "אדם השוכר קיבולת בכלי טיס, כולה או חלקה, להובלת נוסעים וכבודתם, לצורך מכירתה לאחרים". לרוב מארגני טיסות הן חברות תיירות הרוכשות עשרות מושבים מראש בטיסה מסוימת (חוכרות קיבולת במטוס), להבדיל מסוכנות נסיעות אשר מזמינה פרטנית לנוסע מסוים שפנה אליה - כרטיס על שמו לטיסה מסוימת.
במקרים שבהם הזמנת כרטיס לטיסה, שבה גם יש חברת תעופה וגם מארגן, שניהם ביחד ולחוד, יהיו מחויבים לספק להם שירותי סיוע וכרטיסים לטיסה חלופית.
בנוגע להזמנת כרטיסים לטיסה באמצעות אתר זר (לדוגמה KIWI), חוק טיבי, כאמור, עדיין חל. שכן, כרטיס הטיסה בין הנוסע לבין חברת התעופה, מהווה חוזה ביניהם, גם אם הנוסע לא הזמין את כרטיס הטיסה ישירות מחברת התעופה.
עם זאת, חשוב לציין, שהוראות חוק הגנת הצרכן - אינן חלות על אתרים מחו"ל, אלא רק עם סוכנות נסיעות מישראל או על חברות תעופה זרות שיש להן נציגות בישראל.
לכן, אם לדוגמה הייתם מעוניינים לבטל כרטיס טיסה לפי חוק הגנת הצרכן, אצל סוכנות זרה, לא תוכלו, ותהיו כפופים למדיניות ותנאי הביטול שלה.
מה קורה אם נדרשתם לשלם עבור מלון בחו"ל עד לטיסה החלופית?
חשוב לציין כי במקרים שבהם הטיסות בוטלו עקב המצב הביטחוני, חלה עדיין חובה על חברות התעופה לספק לנוסעים כרטיס לטיסה חלופית, לינה במלון, הסעות משדה התעופה אל בית המלון וחזרה, מזון ושתייה וכיו"ב. לכן, אם נאלצתם לשלם על חשבונכם הוצאות אלה, תהיו רשאים לדרוש החזר מחברת התעופה. אל תשכחו לשמור קבלות.
קיים הבדל בחוק אם מדובר ברשת מלונות או בחברה גדולה עם מספר עסקים לעומת עסק קטן דוגמת צימר/וילה/מלון בוטיק?
לא, אין הבדל. כל עסק כפוף בארץ לאותם חוקים, ואין הבדל אם מדובר ברשת מלונות או בצימר פרטי. בנוגע לחוק הגנת הצרכן, הוא חל על כל מי שמוגדר כ"עוסק", המוגדר כ-"מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוק, כולל יצרן", ואין הבחנה בהגדרה זו באשר לגודל או לסוג העסק.
האם יש משמעות להכרזה על מלחמה מבחינת זכויות הנוסעים?
יש להבחין בין זכאות הנוסעים לקבלת פיצוי כספי עקב ביטול טיסה (או עיכוב של מעל שמונה שעות בהמראת הטיסה), לבין זכאותם של הנוסעים לקבלת כרטיסים לטיסה חלופית או לקבלת שירותי סיוע (מלון, ארוחות, הסעות וכיו"ב).
שכן, החוק קובע כי במקרה שבו הטיסה בוטלה בשל נסיבות שלא היו בשליטת חברת התעופה, וגם אם הייתה עושה כל אשר ביכולתה, לא הייתה יכולה למנוע את ביטול הטיסה - עשויה חברת התעופה להיות פטורה מלשלם לנוסעים פיצוי כספי.
לעומת זאת, חברות התעופה עדיין מחייבות לספק לנוסעים הן כרטיסים לטיסה חלופית והן שירותי סיוע, גם במצב שבו הטיסה בוטלה בשל נסיבות שלא היו בשליטתן, לרבות במצב מלחמה. לכן, ככל והיו לכם הוצאות עקב ביטול הטיסה, מומלץ לשמור את מלוא הקבלות עבורן.
לדוגמה, אם טיסתכם בוטלה בעת שהייתם בחו"ל, ונאלצתם לרכוש על חשבונכם כרטיסים לטיסה חלופית, תהיו רשאים לדרוש מחברת התעופה החזר בגינה. גם במקרה שבו נאלצתם לממן על חשבונכם מלון או ארוחות על המראת הטיסה החלופית, תהיה זכאים להחזר.
אהוד פאי הוא עורך דין העוסק בתחום התיירות והתעופה. אין באמור לעיל בכדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.
פורסם לראשונה: 18:14, 06.04.23
