סערת ביטולי הטיסות לטורקיה - מה מגיע לכם? | עו"ד אהוד פאי עם התשובות
(צילום: נויל האריס)
המטה ללוחמה בטרור פרסם ביום שני האחרון אזהרת מסע חריפה לטורקיה, וספציפית לאיסטנבול. האזהרה הוחמרה לרמה הגבוהה ביותר עם קריאה מפורשת לא לנסוע אליה. כעת ישראלים רבים שהזמינו כרטיסי טיסה, מלונות וכיו"ב מתלבטים מה לעשות עם הכרטיסים? האם ניתן לבטל הכול ולקבל החזר כספי אולי אפשר להזיז את החופשה ליעד או למועד אחר או שהכסף לא יחזור בכלל?
עו"ד לענייני תעופה ותיירות, אהוד פאי. השיב על מספר שאלות באולפן ynet:
- ביטלתי את הנסיעה לטורקיה בעקבות המצב, הכסף יחזור בקלות?
"לצערי רוב הנוסעים תלויים בחסדי חברות התעופה וזה מצב לא טוב. רק נוסעים שמבטלים את הנסיעה תוך שבועיים, או אזרחים ותיקים שיכולים לבטל גם תוך ארבעה חודשים - רק הם יכולים לקבל את הכסף חזרה מכוח חוק הגנת הצרכן. אם הם לא יכולים לבטל מכוח החוק הזה, הם תלויים במדיניות ובחסדים של חברת התעופה".
כך למשל, בחברות התיירות הגדולות בישראל משיבים כי הכול תלוי בגמישות של הספקים. כלומר בחברות התעופה והמלונות שמהם הוזמנו מראש חדרים על ידי החברה. "אנחנו מנסים לעזור ולטפל בכל מקרה לגופו. למי שהזמין חופשה לקיץ בטורקיה ורוצה להחליף - ננסה לשנות לו ליעד אחר, זה תלוי גם אם הוא נוסע בקרוב, ביולי-אוגוסט או בחגים", נמסר מגורם בכיר באחת החברות.
מאיסתא נמסר ל-ynet: ״סוכן נסיעות רוכש מחברות התעופה ומהספקים את הטיסות והמלונות ולכן אנו פועלים לפי מדיניות הביטול והשנוי של חברות התעופה והספקים השונים. יחד עם זאת אנו עושים את מירב המאמצים מול הספקים שיאפשרו גמישות ושינוי ללקוחותינו ככל שניתן".
בחברות אחרות ניתן לדחות או להחליף את החופשה באיסטנבול אך לא באנטליה, אלא אם עומדים בתנאי חוק הגנת הצרכן. על כך ישנה הרחבה בהמשך הכתבה.
- ואם לא עמדנו באחד מהתנאים הנ"ל של חוק הגנת הצרכן, לא ניתן לקבל החזר כספי על כרטיס הטיסה?
"רק אם חברת התעופה מבטלת את הטיסה בפועל, אז הנוסעים יהיו זכאים. הייתי ממליץ למשרד התיירות ולמשרד החוץ לפנות לחברות התעופה ולבקש לסייע לנוסעים או לתקן את החוק באופן שאזהרת מסע ברמה כזו גבוהה תחייב את חברות התעופה לאפשר לנוסעים לבטל".
בשלב זה נכיר כי שר התיירות, יואל רזבוזוב פנה ביום שני האחרון לחברות התעופה הטסות בין ישראל לטורקיה בבקשה לאפשר החזר כספי לישראלים שביטלו את טיסתם בעקבותיה. במכתבו כתב השר רזבוזוב: "כידוע לכם, בשל שיקולים ביטחוניים ישראלים רבים נאלצים לבטל את כרטיסי הטיסה שברשותם, לטורקיה. לצערי, אבקש בזאת את התחשבותכם בנסיבות הייחודיות ולנהוג בהבנה כלפי האזרחים הישראלים ולאפשר להם לקבל החזר כספי בעבור הכרטיס שבוטל או להמירו לטיסה ליעד אחר או למועד בו המצב המדיני יאפשר זאת".
- אזהרת מסע כזו לא יכולה לשמש כפורס מאז'ור עבור הנוסע?
"בתי המשפט מצמצמים את הגדרת פורס מז'ור (כוח עליון) לצורה מאוד מצומצמת, לכן רוב הסיכויים שזה לא יחול במקרה זה, במיוחד כי מדובר בישראל ובטורקיה ולא מדובר במצב חריג שיש אזהרת מסע לטורקיה".
סערת טורקיה ביטולי הטיסות שירלי כהן סמנכ"לית אשת טורס
(צילום: אסף חן)
בבדיקה שערכנו עם חברות וסוכנויות התיירות על אודות החזרים כספיים לנוסעים שרכשו חופששות לטורקיה, המצב נחלק לשתי תשובות:
"בגלל המצב הביטחוני שקרה וההחמרה באזהרת המסע לאיסטנבול, ביטלנו את כל הטיולים לשם ואנחנו מאפשרים למי שהזמין חופשה לאיסטנבול דרכנו ורוצה לבטל את אחת מהאפשרויות - או להחליף ליעד אחר או לדחות את נסיעתם למועד אחר להחליף לחופשה בארץ", אמרה שירלי כהן, סמנכ"לית אשת טורס בריאיון לאולפן ynet.
עם זאת, חבילות הנופש לאנטליה יימשכו כסדרן, ולקוחות שירצו לבטל את נסיעתם יוכלו לעשות זאת בהתאם לחוק הגנת הצרכן.
עוד סיפרה כהן עורקבי כי "רואים עצירה של הזמנות חדשות לאיסטנבול בעיקר. אנחנו מצידנו ביטלנו את כל הטיולים המאורגנים והנופשונים עד סוף יוני. אנחנו מאפשרים למי שרוצה שישתמש בכסף ביעד אחר או לתיירות פנים".
בחברות אחרות המענה כרגע הוא שניתן לבטל חופשה רק לפי תנאי חוק הגנת הצרכן. לכן יש לבדוק עם כל חברה שבה הוזמנה החופשה מה המדיניות שלה והאם ישנה גמישות בעקבות המצב החדש.
נקודות חשובות על אודות ביטולי טיסות וחופשות
כשחברת התעופה מבטלת את הטיסה
אם חברת התעופה מבטלת את הטיסה, עליה קודם כול לשאול את הנוסע אם הוא מעדיף החזר כספי או כרטיס טיסה לטיסה חלופית. הטבה זו תקבע אך ורק על פי רצון הלקוח - כך על פי החוק הישראלי הנקרא גם חוק טיבי.
יש מקרים רבים שבהם חברות תעופה מחזירות ללקוח את הכסף בלי לשאול אותו מה הוא מעדיף, זה קורה במקרים שבהם החברות רואות שעלות הכרטיס החלופי גבוהה יותר מהכרטיס המקורי שלהן.
נקודה נוספת חשובה היא עניין היידוע. במסגרת חוק שירותי התעופה – קיים סעיף המטיל את החובה על חברות התעופה ליידוע הנוסעים על זכויותיהם במקרים של עיכובים וביטולי טיסות. מה זה אומר? במקרה של ביטול טיסה, חברת התעופה מחויבת ליידע את הנוסעים גם בכתב על כך. בנוסף עליה ליידע אותם שהם זכאים או לפיצוי כספי בגובה כרטיס הטיסה שרכשו בחברה או לטיסה חלופית. כמו כן הם זכאים גם למלון ולשירותים נוספים עד לטיסה החדשה.
מה כוללים הפיצויים לנוסע שבוטלה לו הטיסה על ידי החברה?
ברגע שיש עיכוב מעל שמונה שעות או ביטול טיסה - הנוסע זכאי לקבל פיצוי בעקבות ביטול טיסה, הפיצוי מבוסס על מרחק הטיסה בלבד. אין קשר בין סכום הפיצוי הזה לבין עלות הפיצוי על שירותי הסיוע שהם לינה, שתייה וטיסה חלופית. שגם אותם כאמור - כל נוסע זכאי לקבל במקרים אלו.
נוסף על החוק הישראלי קיימות התקנות האירופיות, ששם הזכאות לקבלת פיצוי מתחילה כבר בשעה השלישית לעיכוב הטיסה. עם זאת, תקנות אלה חלות אך ורק על טיסות הממריאות משדה תעופה של מדינה השייכת לאיחוד או בנוגע לטיסות המופעלות על-ידי חברות תעופה השייכות למדינות מהאיחוד.
החוק האירופי והחוק הישראלי מעט שונים זה מזה מבחינת היקף סכומי הפיצוי לפי מרחקי הטיסה.
שימו לב כי מדובר בחוק שאחיד לכל הנוסעים. כלומר אם נוסע אחד הפסיד כתוצאה מביטול הטיסה ימי עבודה, הופעה שרכש אליה כרטיסים מראש וכדומה - הוא עדיין יקבל את אותו פיצוי כספי כאשר נוסע אחר שלא הפסיד דבר - יקבל גם כן.
לא ידוע על מקרים שבהם בית המשפט חייב את חברת התעופה לשלם לנוסע מסוים סכום שונה מזה הקבוע בחוק - גם אם הוכיח נזקים והפסדים כתוצאה מביטול או עיכוב הטיסה.
חשוב לדעת שכשטיסה מתבטלת 14 יום מראש, חברת התעופה מחויבת לספק כרטיס טיסה חלופי בלבד אך לא פיצוי כספי.
אם החברה ביטלה את הטיסה פחות מ-14 יום לפני מועד הטיסה, אז היא מחויבת לשלם את הפיצוי הכספי שהוזכר קודם.
אלא אם כן, סיבת הביטול עומדת בפטור הקבוע בחוק, כמו למשל ביטול כתוצאה מכוח עליון וכדומה.
מה קורה במקרה של שביתות בחברה?
על פי חוק שירותי התעופה, רק במקרים שבהם הטיסה בוטלה בשל שביתה או השבתה מוגנות, חברות התעופה פטורות מלשלם לנוסעים פיצוי.
למשל במקרים שבהם בוטלו לאחרונה טיסות של אל על, לא מדובר למיטב ידיעתי בשביתה מוגנת, ולכן מקרים אלו הנוסעים כן יהיו זכאים לקבל פיצוי.
במקרה של אל על, מדובר בטיסה לא מוגנת. זאת מאחר שהחברה או הסתדרות עובדי החברה לא הודיעו על השביתה מראש והטיסות מתבטלות ממש ברגע האחרון. במקרים אלו החברה כן צריכה לשלם פיצויים לנוסעים.
על מי מוטלת האחריות למצוא טיסה חלופית?
אם הנוסע בחר באפשרות של טיסה חלופית, חברת התעופה מחויבת לספק כרטיסי טיסה חדשים במועד הטיסה הכי קרוב למועד המקורי. זה כולל מציאת טיסה חלופית עם חברות תעופה אחרות.
עוד נקודה שחשוב לציין - לפי החוק, החובה למצוא טיסה חלופית חלה על החברה ולא על הנוסע. זאת מאחר שלחברות תעופה יש גישה הרבה יותר מהירה לכל הטיסות ולהן היכולת למצוא בקלות רבה יותר מקומות פנויים בטיסות אחרות, מצד שני אנו נתקלים היום בלא מעט מקרים שבהם חברות התעופה לא מספקות לנוסעים שלהן טיסות חלופיות במועדים ריאליים וכך שולחות אותם למעשה לחפש בעצמם. העניין הזה בעייתי פעמיים: פעם אחת כי לפי החוק כאמור, זו חובתה של חברת התעופה וגם לה גישה טובה יותר לכלל המושבים בטיסות הקרובות.
ופעם שנייה, מאחר שבמקרה שהלקוח כן מצא בעצמו כרטיס טיסה חלופי, ישנם מקרים שבהם חברות התעופה יטענו לאחר מכן שהנוסע בחר בטיסה יקרה בהרבה מזו המקורית ויתעקשו שלא להחזיר לו את כל הכסף בחזרה. זאת למרות שהנטל מוטל כאמור על חברת התעופה.
מי משלם על הלינה שהתווספה עד הטיסה החדשה?
נקודה נוספת היא השהות עד לטיסה החלופית. השהות עד לטיסה היא על חשבון חברת התעופה וזה כולל – מלון, מזון, שתייה ומוניות.
האם אקבל החזר כספי אם אני רוצה לבטל טיסה ליעד שיש עליו אזהרת מסע?
בעקבות חידוד אזהרות המסע לטורקיה ולדובאי לאחרונה, נוסעים רבים מתחבטים בשאלת הביטול ומה זה אומר לגבי כספם.
בעניין זה עו"ד פאי מזכיר ראשית את חוק הגנת הצרכן, שלפיו הלקוח יכול לבטל הזמנה שבוצעה מרחוק (באינטרנט ולא פרונטלית), בתוך 14 ימים מיום ביצוע ההזמנה, כל עוד מדובר בשבוע לפני החופשה, וכל עוד מדובר בחברה או עסק ישראלי שכפוף לחוק הגנת הצרכן הישראלי.
אם עמדתם בתנאים אלו, אתם רשאים לבטל את העסקה מכל סיבה שהיא ולקבל החזר מלא בקיזוז מאה שקלים או חמישה אחוז משווי ההזמנה (הנמוך מביניהם).
במקרים שאינכם עומדים באחד התנאים הנ"ל, כדאי לבדוק את חוזה ההזמנה מול בית המלון, חברת התעופה או ספק התיירות שדרכם הזמנתם את החופשה. לעיתים קרובות ניתן להגיע להסדר או לפחות לדחות את החופשה למועד אחר. כלומר אם הזמנתם דרך ספק לא ישראלי - במקרה כזה תהיו כפופים למדיניות הספציפית של אותה חברה, כמו גם לתנאי הביטול שנקבעו בתנאי ההזמנה.
במידה שיש אזהרת מסע למקום שאליו תכננתם לנסוע - אין בעיקרון מחויבות אוטומטית לחברות התעופה לבטל את הטיסה, אלא רק אם הטיסה בוטלה על ידי חברות התעופה עקב המצב הביטחוני. רק במצב כזה תהיו זכאים לקבלת התשלום חזרה או לכל הפחות לדחיית מועד החופשה או הטיסה.
מה קורה אם פספסתי את הטיסה בגלל התורים בשדה?
מרבית פסקי הדין שעוסקים בסוגיה הטילו לפחות חלק מהאחריות על חברות התעופה.
הרי ברגע שנוסע עשה צ'ק-אין בדלפקי החברה אז החברה מודעת לכך שהנוסע הגיע לטיסה והיא - כמי שמפעיל את הטיסה - צריכה להיות ערוכה לקלוט את הנוסעים לטיסה, מדובר בחלק ממסלול הטיסה.
בשורה התחתונה הכול עניין של עלויות והיבטים כלכליים. אם חברת התעופה הייתה נערכת נכון ומספקת עוד עובדי קרקע התורים לא היו ארוכים כל כך והנוסעים היו מספיקים לטיסה.
לסיכום, אם הנוסע הגיע לשדה בזמן מומלץ לתעד את זמן ההגעה לשדה ואת זמן עשיית הצ'ק-אין על מנת להוכיח שהוא התייצב בזמן.
מה זה אומר להתייצב בזמן לפי החוק? מדובר בזמן שנקבע במסגרת כרטיסי הטיסה. שזה בין שלוש שעות ל-180 דקות לפני הטיסה, זה משתנה לפי חברות התעופה. למשל בחברות לואו-קוסט הזמן הוא אף קצר יותר - לרוב נוסעי אותן חברות מתבקשים להגיע 90 דקות לפני הטיסה.
בשבוע שעבר ראינו מקרים שבהם נפתחו מעט מאוד דלפקי צ'ק-אין למספר רב של טיסות, עו"ד פאי ממליץ לתעד גם את זה ולהראות בכך שחברת התעופה לא הביאה מספיק עובדים על מנת לתפעל את מסלול הטיסה כראוי.
עם זאת, קיימים מקרים שבהם החובה להגיע בזמן לטיסה היא על הלקוח בלבד. למשל אם נוסע נרדם בשדה או עשה מסע קניות בדיוטי פרי ולא התייצב בזמן לשער העלייה למטוס – החובה היא על הנוסע ולא על החברה שאף לא מחויבת לקרוא לו "קריאה אחרונה". כך שאם הוא איחר האחריות היא עליו.
אין באמור לעיל בכדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.
