בשבועיים האחרונים חברת אל על ביטלה מספר גדול של טיסות, לעיתים פחות מיממה לפני מועד ההמראה המתוכנן. הסיבה, לפי ההודעות שקיבלו נוסעים היא "שינוי לוח הטיסות בגלל הקורונה", דבר שאילץ את החברה לבטל טיסות רבות.
חברות תעופה רבות בעולם מתמודדות גם הן עם קשיים בתפעול לוח טיסות לנוכח מגבלות הקורונה השונות במדינות וגם עקב חשיפת צוותים. חברות תעופה אמריקניות התמודדו עם אותה בעיה בסוף השנה הקודמת, כמו גם לופטהנזה שביטלה יותר מ-10% מהטיסות.
בחלק מהמיילים וההודעות שקיבלו הנוסעים צוין כי "בימים אלו מקדם הרגולטור תיקון חקיקה נוסף לחוק שירותי תעופה... שפג ביום 06/07/21". הכוונה היא לתקנות קורונה עבור חברות התעופה שהסדירו את ענייני הפיצויים, אך כאמור התקנות הסתיימו ביולי 2021 ובאל על בונים על תיקוף עתידי של התקנות כדי לספק לנוסעים החזר, גם רטרו. נוסעים רבים ציינו כי מטעם אל על לא מציעים פיצוי אוטומטי לנוסעים אלא רק אפשרות לתת להם שובר או מקום על טיסות חלופיות.
לאור הביטולים הרבים יחסית שחווים נוסעי אל על בשבועיים האחרונים, נוסעים רבים נשארו מתוסכלים. במקרים מסוימים זה פגע בטיסות ההמשך שהיו להם על בסיס הטיסות מהארץ עם אל על. מבדיקה שנערכה עולה כי חלק ניכר מהטיסות שמבוצעות במטוסים הקטנים של החברה וליעדים יחסית קרובים באירופה בוטלו בתדירות גבוהה. בשבוע האחרון, למשל, חמש מתוך שש טיסות אל על לברלין בוטלו. בטיסות למדריד, לרומא, לבודפשט, לווינה ולפראג בוטל חלק גדול מהקווים.
בנוסף, נוסעים מציינים קשיים בהשגת מענה או שירות לקוחות מהחברה. כדי לנסות להתגבר על המחסור במענה פרסמה החברה שהיא מגייסת נציגים למוקדי שירות הלקוחות. סמנכ"ל שירות בחברה, אורן כהן בוטנסקי, אף פרסם את הפוסט הבא בעמוד הפייסבוק שלו: "מי מכם לא שמע לאחרונה - 'איך אפשר להשיג את השירות באל על? הם לא עונים!'. ובכן בעקבות ביקושים רבים, שינוי לו"ז,טיסות ויעדים רבים מאוד לצד עשרות נציגים בבידוד, המוקד מצוי בעומסי שיא ולכן יש קושי אמיתי להשיג אותנו... אז קצת אוויר, בעוד כשבועיים נחזור לעצמנו ואנו מבטיחים לחזור לכל מי שפנה בכל הערוצים. ובהזדמנות זו אנו מחפשים נציגים ונציגות למוקד...".
"יעדים שנחשבים רווחיים סובלים פחות מביטולים"
מבדיקה שערכו ב"טיסות סודיות" נראה כי רק בשבוע האחרון היו לפחות 60 ביטולי טיסות של אל על. מדובר בטיסות שלמעשה הורדו מלוח הטיסות כליל ולא מופיעות כמבוטלות. נציין כי לפני משבר הקורונה ממוצע הטיסות היומי של אל על עמד על כ-110 טיסות ליעדי החברה השונים.
"גל הביטולים יוצר תסכול גדול אצל לקוחות אל על שסמכו על לוח הטיסות הסדירות שהחברה פרסמה. אל על משקיעה משאבים רבים בתהליך הבראה ושיפור השירות, אך ביטולים שיטתיים ברגע האחרון רק פוגעים בלקוחות ובמוניטין. אני לחלוטין מבין את הצורך לבצע התאמות מסחריות נדרשות ללוח הטיסות, אך מקומם שחברה סדירה מבצעת שינויים מסיביים כאלה ברגע האחרון. אף חברת תעופה אחרת איננה מבטלת טיסות בהיקף כה נרחב ימים ספורים לפני מועדי הטיסות", אמר יניב לניס מייסד "טיסות סודיות".
"הביטולים הללו פוגעים בשיקום ענף התעופה כולו שסוף-סוף מתחיל להתאושש. כשהשיח על ביטולי טיסות כה נרחב, זה יוצר חשש אצל הנוסעים לרכוש טיסות. אני קורא תגובות של חברי קהילת טיסות סודיות בפייסבוק שממש חוששים שלאחר שירכשו טיסה, ייקחו חופש מעבודה, יזמינו חדרי מלון ובסוף יבטלו להם את הטיסה. מנגד, הטיסות ליעדים שנחשבים מרכזיים יותר ורווחים יותר לחברה סובלים פחות מביטולים. טיסות אל על לדובאי, לניו יורק, למילאנו וללוס אנג'לס יוצאות כמעט ללא שיבושים או ביטולים", הוסיף לניס.
נזכיר כי החל מהשבוע הבא גם הקווים אל היעד המבוקש דובאי, יבוטלו על ידי שלוש חברות התעופה הישראליות. זאת לאחר שהרשויות בדובאי שינו את דרישות האבטחה, ובעקבות זאת הודיעו גורמי הביטחון בישראל כי החברות הישראליות יוגבלו לשלוש טיסות ביום במקום עשר כיום. מנכ"לי החברות הישראליות פנו היום (ה') לראש הממשלה בנט בבקשה שיתערב במשבר והזהירו כי עשרות אלפי כרטיסי טיסה יבוטלו.
"קיבלנו שירות מתחת לכל ביקורת"
שרונה רכשה כרטיסים באל על באמצעות נקודות הנוסע המתמיד, אך במקום טיסה ישירה בזמנים נוחים היא הועברה לטיסת קונקשן. כשהייתה כבר בציריך הודיעו לה שגם הטיסה חזור מבוטלת. "הטיסה הלוך הייתה מתוכננת להיות בתאריך 3.2.22 כשב-24.1.22 קיבלתי הודעת סמס לקונית מהחברה שבשל הקורונה הטיסה בוטלה". כך שהטיסה חזור שהייתה אמורה לצאת בחמישי ב-21:00 מציריך הוחלפה בטיסת קונקשן שיוצאת מציריך ביום שישי ב-07:00. "שילמנו על הטיסות האלה עם כל הנקודות שהיו לנו. עבדנו יומיים בלקבל פתרון לטיסות במקום אלו שבוטלו. אני מבינה שהביטולים לא היו בשליטה של אל על אבל השירות שקיבלנו היה מתחת לכל ביקורת. וכמובן שלא חשבו לפצות אותנו בשום שלב", סיפרה שרונה.
גיא רכש כרטיס טיסה עם אל על לציריך, כי שעת הטיסה התאימה לו היות שהוא טס יחד עם ילדים קטנים. "ממש כמה ימים לפני הטיסה קיבלתי הודעה מהחברה על ביטול טיסת ההלוך. העבירו אותנו לטיסת סוויס שיוצאת מוקדם בבוקר למחרת, דבר שהוא מאתגר יותר עם ילדים אך שמחתי לפחות לטוס ישיר. במהלך החופשה קיבלתי הודעה נוספת, הפעם שאל על ביטלו גם את טיסת החזור. לאחר יום התקשרו אליי מאל על והסבירו שהביטול לא בשליטתם, אלא בגלל הקורונה. הם הציעו לי לעבור לטיסות גרועות עם עצירות בז'נבה או בבריסל חזרה לארץ".
גם במקרה של גיא לא הוצע לו עדיין פיצוי מצד החברה, אך הפתרון שהוצע לו דרש ממנו להתאמץ עבורו. "רק לאחר שהתעקשתי הסכימו לתת טיסה ישירה חזרה לארץ עם סוויס. אם אל על ימשיכו בביטולים בהחלט הייתי ממליץ להזמין ישירות מחברה אחרת ולחסוך את השינויים וכאבי הראש באמצע החופשה".
מחברת אל על נמסר בתגובה: "ביטולי הטיסות הן חלק ממשבר הקורונה וחברות תעופה רבות בעולם נאלצו לבטל מספר משמעותי של טיסות. גל האומיקרון יצר גל תחלואה חסר תקדים בעולם ובישראל, עם היקף נדבקים יומי בהיקף משמעותי. דבר שהשפיע הן על הנוסעים והן על צוותי אל על".
"מייחלים לחזור לעידן שבו לבטל טיסה הוא אירוע נדיר"
"ההתמודדות עם הנגיף בדגש על גלים והנחיות המשתנות מיום ליום וממדינה למדינה יוצרות מציאות של אי-ודאות ושינויים תכופים של לוח הטיסות. כך שבפועל רבים מהביטולים אינם בשליטת אל על. נדגיש כי מדיניות הביטול והשינוי הגמישה, שאותה אנו מנהיגים לטובת הלקוח מתוך ההבנה כי בימים אלה ובעידן של אי-ודאות נדרשת גמישות - משפיעה אף היא על היכולת להוציא טיסות כאשר בפועל מספר הנוסעים על כל טיסה יורד באופן ניכר עד שהוא הופך אותה ללא אפשרית מבחינה מסחרית.
"יחד עם זאת אנו עושים מאמצים על מנת להבטיח כי לקוח שטיסתו בוטלה יקבל מענה חלופי משירות הלקוחות, ובכלל זה אף העברתו לטיסה בחברה אחרת שבה יש טיסה חלופית. יש לציין כי בנוסף קיימת השפעה על לוח הטיסות בשל החלטות של ממשלות שונות בארצות היעד כמו גם שיקולים מבצעיים ומסחריים.
"בימים אלה אל על מפתחת כלים טכנולוגיים מתקדמים שינגישו לכל לקוח שטיסתו בוטלה את כלל המידע, הזכויות והחלופות העומדות לרשותו. אנו משוכנעים שכשיסתיים הפיתוח הנוסעים שטיסתם בוטלה יקבלו מענה כמעט מלא לצורכיהם. כמובן שכולנו מייחלים לסיומו של הגל וסיומה של המגפה על מנת לחזור לעידן שבו טיסה מבוטלת היא אירוע נדיר".
