לפני חודשיים הזמינו ש' וא' חופשת ירח דבש במלון רויאל שנגרילה באילת. "גם כך חווינו טלטלות של דחיית מועד החתונה בגלל הסגרים וההגבלות", סיפרה ש'. "שילמנו 2,400 שקל על שני לילות עם ארוחת בוקר. כשהגענו למלון היינו המומים לגלות על בריכה אחת שלט 'הרחצה אסורה!' ובבריכה השנייה לא היה מציל ולא היה אפשר לשחות. זה היה הזוי. מה יש לזוג צעיר לעשות באילת בלי בריכה? לא נאמר לנו מראש, ואפילו לא כשהגענו לצ'ק-אין, פשוט גילינו את זה לבד. במלון שלחו אותנו לבריכה של מלון אורכידאה הצמוד. אבל זה לא מה שהזמנו. בחרנו מראש, כמי שהתחסנו נגד קורונה, לבלות במלון למבוגרים בלי משפחות עם ילדים, אז למה שנלך לבריכה בשטח ציבורי של מלון אחר. נודע לנו שהבריכות של המלון לא פועלות כבר חודש. המשיכו לשווק את המלון מבלי להודיע לאורחים מראש. איזו חוצפה. גם ארוחת הבוקר הייתה רחוקה מלהיות מלהיבה יחסית למחיר ששילמנו. כל זה גרם לנו עוגמת נפש והוצאות נוספות – כי רק לצאת כל פעם מהמתחם של המלון, שממוקם רחוק ממרכז העיר, זה מוניות בלי סוף. הלך לנו הכיף של ירח הדבש. אחרי שהתלוננו במועצה לצרכנות, הציעו לנו במלון לחזור לחופשה נוספת בהנחה של 30%. אבל אנחנו כבר לא רוצים לחזור לשם".
על הסיפור הזה אמרו לנו בתגובה ממלון רויאל שנגרילה: "פניית האורחים נבדקה לעומק. הבריכה נסגרה לסירוגין עקב תקלה טכנית. מאחר שלא יכולנו לאפשר לאורחים להתרחץ בה, הצענו פיצוי של 30% מעלות האירוח לחופשה עתידית. בכל זמן נתון בעת שזוג האורחים שהה במלון עמדה לרשותם בריכה נקייה ומפנקת במלון אורכידאה הצמוד, מטרים ספורים מחדרי מלון רויאל שנגרילה".
לא מדובר בתלונה בודדת של אורחים שהגיעו לחופשה בחודשים האחרונים והתאכזבו מאוד. בתקופה האחרונה מגיעות אל המועצה לצרכנות תלונות דומות רבות על צימרים ובתי מלון בארץ. נראה כי הישראלים הפכו בקיץ הזה לקהל שבוי של בתי המלון והצימרים. הנסיעה לחו"ל הפכה עניין מסובך עד בלתי אפשרי בגלל הקורונה, הילדים בחופש ומשוועים לבילוי אחרי שנה מתסכלת, והקיץ חם להחריד. התוצאה היא ביקוש עצום לחופשות בארץ, מה שמאפשר למלונות ולצימרים להטיס את המחירים למעלה. ומצד שני, השילוב של ביקוש ועומס רב עם מחסור בעובדים שיצאו לחל"ת ולא חזרו, ואולי גם הידיעה שיש כאן קהל שאין לו הרבה אפשרויות – מאפשרת לרבים מהם לעגל פינות במקרה הטוב, או להזניח מאוד את השירות במקרה הגרוע. וכך, למועצה לצרכנות וגם אלינו הגיעו תלונות רבות על חופשות שהתקלקלו כשהנופשים הגיעו ופגשו בריכות סגורות או מלוכלכות, כיורים סתומים, מגבות ומצעים מלוכלכים, מטבחים לא מאובזרים, ועוד ועוד. גם כמות הפוסטים של לקוחות לא מרוצים שמצאנו במהלך כתיבת כתבה זו בפייסבוק ובטוויטר עצומה.
הג'קוזי מקולקל, אין אינטרנט, אין טלוויזיה
גם ש', חייל בודד בשירות סדיר, עבר חוויה לא נעימה במלון באילת. הוא הזמין עבורו ועבור החברה שלו נופש בסוף שבוע במלון סאן סנטר בעיר. אחרי נסיעה ארוכה באוטובוס לאילת הם הגיע ונכנסו לחדר יחד עם מארח מטעם המלון, ומיד ראו "שהרצפה מטונפת, הסדין מלוכלך והמגבות מסריחות". ש': "התקשרתי למנהלת המלון והיא הציעה שיחליפו לנו מצעים, אבל אנחנו כבר לא רצינו להישאר שם, הייתה לנו הרגשה לא טובה. ביקשתי לבטל את העסקה ולעבור למלון אחר. בינתיים נכנסה שבת והיינו צריכים למצוא מקום לישון בו מעכשיו לעכשיו".
תחילה סירבו במלון להחזיר ל-ש' את המקדמה ששילם, והציעו לו פיצוי לחופשה נוספת. בסופו של דבר במלון התרצו. אסנת טובול, בעלי סאן סנטר אילת, מסרה: "אחרי שבחנו את פרטי המקרה, ועוד כשהבנתי כי מדובר בחייל בודד, ברור שלא הייתה כאן שאלה והחזרנו לו את כל כספו מיד בהעברה בנקאית. מעולם לא קרה אצלנו מקרה כזה".
ביוני האחרון החליטו מריו (74) ומטי (69) חיימוביץ מראש העין לחגוג ארבעה עשורים לנישואיהם עם כל בני המשפחה (10 מבוגרים ו-8 ילדים) בווילת דובדבן בטבריה. הם שילמו 10,000 שקל לשני לילות. כלתם מורן (34) מספרת: "חמי וחמותי רצו לשמח את כל המשפחה, בפרט אחרי תקופת הקורונה, אבל לא הפסקנו להתאכזב מהשירות ומהתחזוקה של המקום. ברשימת השירות שמספקים בווילה נרשם שיש בריכה מחוממת, ג'קוזי, מיקרוגל, אינטרנט, טלוויזיה בכבלים, מנגל פחמים, ועוד. בפועל, הבריכה לא הייתה מחוממת ולא ניתן היה לשחות בה כי המים היו מאוד קרים לקטנים ולמבוגרים. הג'קוזי עבד יום אחד ואז התקלקל. המנגל לא היה תקין ומפורק. נאלצנו להשתמש במנגל חד פעמי שהבאנו מהבית. מיקרוגל לא היה. האינטרנט לא ממש עבד, וגם הכבלים לא. יש לנו תיעוד של יותר מ-40 שיחות לבעל הווילה כדי שישלח טכנאים לתקן. אף אחד לא הגיע. לא תיקנו אפילו דבר אחד. איזו חוויה מפוקפקת. שלא לדבר על זה שבאחד הימים גיסתי נשארה עם הילד הקטן לנוח ופתאום הכניסו לווילה אורחים פוטנציאליים שרצו לראות איך הווילה נראית, בלי לתאם מולנו.
"דיברנו עם הבעלים וביקשנו לקבל החזר של 3,000 שקל מתוך ה-10,000 ששילמנו. הם הציעו לנו החזר חלקי ולחזור לחופשה נוספת בהנחה של 30%. אבל אנחנו לא מעוניינים. במועצה לצרכנות המליצו לנו ללכת לתביעות קטנות, ואנחנו בהחלט שוקלים. אבל להרבה נופשים מתוסכלים כמונו אין כוח להתעסק עם תביעות".
מווילת דובדבן נמסר בתגובה: "לאחר שבחנו את פרטי המקרה מצאנו כי תלונות הלקוח לא מבוססות וכי מבחינת המקום הכל סופק להם על פי מה שהיה מצוין מראש בהזמנה, כולל טמפרטורה של 29 מעלות בבריכה, כי זה הכי גבוה שאפשר מבחינת דרישות משרד הבריאות בתקן חימום בריכות שחייה.
"בווילה דובדבן יש בריכה מחוממת 29 מעלות, ג'קוזי ספא 40 מעלות, 4 מקררים בכל הווילה - כל מקרר 550 ליטר, ויש בוילה גם שני מנגלים קבועים ומנגל קטן. אנחנו לוקחים כל מקרה ברצינות ומטפלים בהכל. יש לנו אנשי צוות ואנשי תחזוקה שמגיעים לכל מקום מקסימום בתוך 40 דקות. במקרה הספציפי לקוחות סוחטים כסף".
לימור דנון מבית חנן תכננה לחגוג את יום הולדתה יחד עם בתה בחופשה במלון אלמא בזכרון יעקב. בסופו של דבר זו לא הייתה חגיגה כל כך מוצלחת. בחודש מאי האחרון היא הזמינה סוויטה מפנקת במלון, עליה שילמה 3,819 שקל לשני לילות. "הגענו ואז התחילה שרשרת בעיות", היא מספרת. "מיד כשנכנסנו לחדר ראינו שהכיור במקלחת לא נקי, קצת סתום, ומפלס המים ירד לאט. בהתחלה התעלמנו. כשגילינו שהמצב אקוטי התקשרנו ודיווחנו. לא באו לתקן. גם הזמנו מגבות ובקבוק קולה, אבל קיבלנו רק מגבות. התקשרנו שוב ושוב ולא הייתה תשובה, הלכנו לישון צמאות.
למחרת בבוקר לא יכולנו לצחצח שיניים בכיור. התקשרנו שוב. כשחזרנו מארוחת הבוקר הגיע לחדר איש תחזוקה. ישבנו בחדר וחיכינו. לקח לו שעה וחצי לתקן, ואיש תחזוקה נוסף הגיע לתגבור. ב-12:30 הצלחנו סוף-סוף להיכנס לשירותים וללבוש בגדי ים. כשהתקשרנו וביקשנו לדבר עם המנהלת, היא התווכחה איתנו ואמרה שאני עושה עניין מ'קולה ב-15 שקל ותיקון של כמה רגעים', כדבריה. הכיור נסתם שוב מיד. איש צוות הגיע ואמר שזה לא יכול להיות (אולי הוא רמז שאנחנו סתמנו אותו?). חצי שעה לפני שהיינו אמורות לעשות צ'ק אאוט הכיור היה עדיין סתום ומלא. ביקשנו שיאפשרו לנו לעשות צ'ק אאוט מאוחר יותר ולבלות עוד קצת במלון כפיצוי, אבל סירבו. בסוף הסכימו שנצא ב-13:30".
ממלון אלמא נמסר בתגובה: "המלון מצר על המקרה, בו התגלתה תקלה בכיור, אותה ניסינו לתקן. על אף התקלה בחרו האורחות להשלים את שהותן במלון. בנוסף, הנהלת בית המלון בחרה להזמין אותן לחוויה מתקנת הכוללת לילה בחינם למימוש במועד לבחירתן, אך הן בחרו שלא לקבל את הצעתנו".
דנון טוענת כי לא היו דברים מעולם.
הבריכה מטונפת, אין מים חמים
באפריל, אחרי הסגר השלישי, החליטה משפחת מדיוני מכרכור לבלות ביחד בצימר Gilboa Mountain View במושב נורית שבגלבוע. דנית מדיוני מספרת: "היה לנו ממש קושי למצוא אחרי הסגר צימר פנוי, ובסוף הצלחנו להזמין את הווילה. שילמנו 10,000 שקל עבור שני לילות ל-13 איש. כל כך התרגשנו לצאת סוף-סוף לחופשה עם המשפחה המורחבת. אבל כשהגענו הזדעזענו. הגענו עם חמישה ילדים ומצאנו שהבריכה מטונפת, לא הרשינו לילדים להיכנס למים. בערב הראשון לא היו מים חמים להתקלח והילדים הלכו לישון מלוכלכים. למחרת הגיעו להתקין דוד חדש כי הבינו שהדוד מקולקל. הכיורים והמקלחות היו סתומים וכל הזמן המים עלו על גדותיהם. הג'קוזי לא היה נקי. במקרר רק צד אחד קירר, והצד השני היה מקולקל. אמרו לנו, 'אבל יש לכם צד אחד עובד, מה הבעיה?'. מאחר שזו הייתה חופשת פסח באנו עם אוכל כשר, ואת חלקו נאלצנו לזרוק לפח כי הוא התקלקל בצד הלא תקין של המקרר. הבית היה מלוכלך מאוד, מהרצפה ועד החלונות. כשביקשנו לנקות שלחו מישהי שלא ממש ניקתה. הציוד במטבח היה בלוי, והוא לא היה מאובזר כמובטח, ללא מגבות מטבח, סבונים וכו'. המגבות והמצעים לא היו נקיים. הרגשנו פשוט מרומים, ואנחנו מתכוונים להגיש תביעה".
בעלי הווילה במושב נורית: "אנחנו לא מגיבים על גבי העיתון. מה שיש לנו לומר נעשה זאת במסגרת בית משפט".
בין המשפחות הרבות שבילו בקיץ האחרון בצפון הירוק והמלא במים היו גם שתי משפחות שהזמינו חופשה במתחם הצימרים "אצולה בגולן" ביישוב חד-נס. "שילמנו 12,160 שקל על שלושה צימרים לארבעה לילות, 1,013 שקל לחדר ללילה", הם מספרים. "למרות שהגענו בזמן (15:00) החדרים לא היו מוכנים. לקח עוד חצי שעה עד שיכולנו להיכנס, וגם אז חלק מהחדרים לא היו מוכנים על פי הסיכום ונאלצנו לבקש שיגיעו שוב כדי לסדר את המיטות לילדים. בפרסומים רואים בריכה גדולה ויפה, וזו אחת הסיבות שהגענו למקום. אבל בפועל אי אפשר היה להיכנס אליה. כבר כשהתקרבנו הרגשנו ריח כלור חזק. כשפנינו לאיש התחזוקה הוא אמר שישלח מישהו לבדוק, אבל זה לא קרה. אחרי מספר טלפונים הוא עדכן שזה בסדר ואפשר להיכנס למים. נכנסנו והרגשנו צריבות חזקות בעיניים ובגוף, מה שגרם לילדים לוותר על הבריכה.
"הכל הרגיש מלוכלך. המנגל בחצר היה שבור ומטונף, הסדינים היו מהוהים עם כדורי כותנה שהעידו שעברו המון כביסות. המזרנים ישנים והרוסים. הקפיצים קרועים ולא מחזיקים את הגוף, וגרמו למבוגרים שבינינו כאבי גב. על הקירות היו כתמי רטיבות. בפרסום מודגש שיש מטבח עם כלי בישול וכלי אוכל, אבל היו מעט מאוד כלים ובמצב מזעזע, מלוכלך ומלא שמן. כל כוס הייתה מסוג אחר, כמו שאריות מאיזה גראז'-סייל, עם חוסר הקפדה על הפרטים הקטנים. אין דברים בסיסיים לבישול כמו מלח או שמן. בחצר המשותפת יש ג'קוזי שנראה לא נקי. הווילון בפינת הג'קוזי ישן ומלא עובש, והקיר מלוכלך ועם כתמי סיד. אמור היה להיות WiFi, אבל במהלך כל סוף השבוע לא הצלחנו להתחבר לאינטרנט, והמתבגרים שלנו השתגעו. בתמונות ראינו שיש כמו פטיו חלומי בפרובנס. במציאות היו רהיטי גן זולים שראו ימים טובים יותר".
הבעלים לנה וייסר מסרה בתגובה: "אנחנו עדיין לומדים ובוחנים את התלונה ונהיה בקשר ישירות מול האורח".
וגם בתל אביב מתלוננים על אכזבות. נועה אלקריב מראשון לציון, סטודנטית לתקשורת, ובן זוגה תומר, סטודנט להנדסת חשמל, הזמינו דרך אתר Airbnb חבילת לינה של ארבעה לילות במלון הדירות Silicate ברחוב בן יהודה. היא מספרת: "אנחנו חיילים משוחררים וביחד שנתיים, ורצינו לחגוג את זה. כשהגענו עשינו צ'ק אין עצמאי כי אין קבלה במלון, ועלינו לחדר. החדר לא תאם בכלל את מה שראינו באתר. הוא היה קטן מאוד, ובנוסף הובטח מטבחון שלא היה. התקשרנו לאיש הקשר שקיבלנו דרך אתר Airbnb וביקשנו לקבל חדר אחר שתואם למה שראינו באתר, אבל המלון היה בתפוסה מלאה ולא הייתה אפשרות, אז עזבנו את החדר וביקשנו לבטל את ההזמנה. הנציגה במקום לא ידעה לתת לנו תשובות מה לעשות, וביקשנו לקרוא למנהל. המנהל הגיע לאחר כשעה וחצי שבה המתנו ברחוב, ואמר שאין בעיה, יזכו אותנו והכל יסודר. בפועל, הם היו מוכנים להחזיר לנו רק 700 שקל מתוך ה-1,700 ששילמנו. החדר אויש מחדש בעודנו שם, כך שאפילו לא נגרם למלון נזק כספי על העזיבה שלנו. במועצה לצרכנות המליצו לנו לתבוע בתביעות קטנות, אבל אין לי כוח נפשי להתעסק מול בתי משפט".
מהמלון נמסר בתגובה: "על אף שהזמינה חדר ללא מטבחון וללא מרפסת ושודרגה בחינם לחדר עם מרפסת, בחרה האורחת לעזוב את המלון כי ציפתה לחדר גדול יותר הכולל גם מטבחון. לפנים משורת הדין ולמרות שההזמנה בוצעה ללא אפשרות החזר, בוצע החזר של מעל 50% מהסכום שהתקבל מהאתר".
למועצה לצרכנות הגיעה תלונה גם מלקוחות שהזמינו חדר במלון אוליב דריוס בחוף גולן בכנרת, דרך אתר hotels.co.il. בתלונה כותב חיים, מאזור הדרום: "לא היה שום מענה טלפוני לבירורים. בתמונות הופיעה בריכה מאוד יפה לילדים, מקום מטופח מאוד, מאובזר ונקי, אולם כשהגענו לאחר שעות של נסיעה עם ילד קטן על הרצף האוטיסטי חשכו עינינו. אין שום בריכה (השומר אמר לנו שכולם באים ומתאכזבים), המקום לא מטופח כלל וכלל, אין חומרי ניקוי (שמפו, סבון גוף, סבון כלים). המטבח שבור, ולא צריך לציין את עוגמת הנפש של הילד. פנינו למועצה לצרכנות והמליצו לנו לתבוע. אנחנו מתכוונים לעשות את זה".
מהנהלת רשת מלונות אוליב נמסר: "הרשת מתייחסת בכובד ראש ובחומרה רבה לכל תלונה ובמקרים רבים מציעה פיצוי ביד רחבה כדוגמת חופשה חוזרת במלונות אחרים או פיצוי כספי מסוכם. במקרה הספציפי התלונה נבדקת בהנהלת הרשת. בכל מקרה חשוב לציין כי החופשה הוזמנה דרך אתר סוכן חיצוני, שאינו קשור לרשת, ובו מידע לא מעודכן על המלון (כולל מידע על הלונה גל, שידוע לכל שנסגר לפני למעלה משנה). מידע מעודכן 'מיד ראשונה' אפשר למצוא באתר רשת מלונות אוליב. לאחר הבאת הנושא לידיעת הנהלת הרשת פנינו לאתר בבקשה להסיר את המידע הלא רלוונטי".
מנסים לפצות על השנה הקודמת
"ענף המלונאות בישראל עובר מהפכה בעקבות הקורונה", אומר יהודה זפרני, מומחה תיירות וראש תחום תיירות במועדון צרכנות הוט. "אנחנו עדים להקפצה מאוד רצינית של המחירים, בעשרות אחוזים, בעקבות הקיץ והחגים. מצד שני, אנחנו מקבלים פחות ממה שקיבלנו בעבר, מה שגורם לרבים מהלקוחות להביע חוסר שביעות רצון. כמו בכלכלה, גם כאן אנחנו עדים לפעולתם של כוחות ההיצע והביקוש. בעקבות הקורונה בתי המלון לא מוכנים. הם ספגו הפסדים גבוהים והשנה הם מנסים לפצות על השנה הקודמת. רבים מהם תכננו לשפץ ולחדש את המלונות, ולא הצליחו לעשות זאת בגלל הסגרים. צריך לקוות שבשנת 2022 ייפתחו בתי מלון נוספים, התחרות תגדל והמחירים יתאזנו, ובמקביל תינתן תמורה הולמת יותר למחיר לאחר שבתי המלון יחזירו לעצמם את הכספים שהפסידו ב-2020".
אילנה אלוני, מנכ"לית אתר התיירות צימר לנד: "כמי שעומדת בראש אתר תיירות מוביל, מאז ומתמיד קראתי לבעלי צימרים ומתחמי אירוח לוודא כי הפרסום שלהם באתר וההבטחה שלהם ללקוחות תהיה תואמת למוצר ולעשות שימוש רק בתמונות שמשקפות את המציאות. אני גם תמיד מעודדת בעלי צימרים שאם קיימת אפשרות לעשות שיחת וידיאו עם הלקוחות לפני ביצוע ההזמנה ולהציג להם בלייב את הצימר ומתחם האירוח, כדאי. אם ללקוח יש תלונה נגד תחזוקה לקויה או שירותיות בעייתית, נשמח אם הוא יפנה אלינו כדי שנבדוק את הדברים ונדאג לטפל בהם מול הבעלים של המקום".
"הלקוח לא תמיד צודק"
ולמען ההגינות, יש גם צד שני למטבע. "הישראלי שבא לבלות בצימר הוא לא טלית שכולה תכלת", אומר יגאל גל, בעלי אתר התיירות החופשה הגלילית, "יש ויש. לנו יש היום 270 צימרים. כרגע יש בלאי גדול מאוד. 65 אלף שקל עולה להחזיר צימרים לרמה של בלי תלונות לקראת חגי תשרי. יש לקוחות שבועטים עם הנעליים בקירות הלבנים, משאירים כתמים של סוליות, לקוחות שמנגבים את סוליות הנעליים שלהם במגבות הנקיות שבחדר. הלקוח לא תמיד צודק".
במועצה הישראלית לצרכנות מתקבלות תלונות רבות נגד צימרים ובתי מלון על אי התאמה בין ההבטחות והתמונות בפרסומים לבין המציאות שהמתארחים פגשו בשטח, וכן לגבי סירוב של צימרים ומלונות לבטל את העסקה או לפצות את הצרכן. משרד התיירות אינו מפקח על תחום הצימרים, ואין "תווי איכות" או דירוג רשמי של צימרים. החוק מצידו מחייב כל ספק של מוצר או שירות להימנע מתיאור מטעה, אחרת ניתן לתבוע ביטול של העסקה, ואם הדבר לא אפשרי – לתבוע פיצויים בגין הנזק הכספי ועוגמת הנפש. אי גילוי נאות או הטעיה בעניין מהותי של העסקה, למשל גודל החדר, מקנה לאורח זכות לבטל את העסקה ולדרוש החזר כספי מלא או ו/או פיצוי, לפי בחירתו.
במועצה ממליצים:
- לפני שמזמינים צימר או בית מלון, כדאי לברר מה בדיוק כלול במחיר, האם ניתן לבטל את ההזמנה, עד מתי, והאם הביטול כרוך בתשלום כלשהו.
- אל תסתמכו רק על התמונות באינטרנט: חשוב מאוד לקבל המלצות מחברים שהתארחו בצימר. דרך אחרת לקבל מידע היא לגלוש באתרי תלונות, פורומים ובלוגים.
- שימרו את המצגים והתמונות המתפרסמים באתר לגבי הצימר. אם הגעתם והתאכזבתם, תעדו כל פרט שמעיד על הטעיה או אי התאמה בין מה שהובטח למה שהתקבל בפועל. למקרה שתחליטו לתבוע.
- תעדו כל בקשה מיוחדת שלכם בעת ההזמנה, או כל הבטחה של בעלי הצימר מעבר למוצג באתר האינטרנט (בריכת שחייה, גינה מטופחת, אבזור, מיטת תינוק, מספר נופשים).
- נאלצתם לבטל ונגרמו לכם הוצאות כספיות נוספות? חשוב לשמור את כל הקבלות (קבלה על תשלום לצימר, קבלות על הוצאות לינה חלופית, נסיעות, הוצאות אוכל וכו', וכמו כן הקלטות שיחה עם סוכן המכירות, עובדי הקבלה וכו').
- החלטתם לתבוע? חשוב מאוד לשלוח מכתב התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים בזמן אמת, ולתאר את הפער בין האופן שבו תואר החדר והשירותים למה שהתקבל בפועל. חשוב לפרט את כל ההוכחות שבידיכם.
