לפני חודש הושקה בישראל הפעילות של ג'נסיס, חטיבת היוקרה של יונדאי. הדגמים מעניינים, אבל החידושים מבחינת השוק היו דווקא במעטפת השירות. ג'נסיס כוללת למשל שלושה טיפולים שנתיים במחיר הרכב, הטבה ששווה כ־12 אלף שקל. בעת הרכישה הלקוח פוגש את איש השירות שילווה אותו בזמן שיחזיק את הרכב.
"מנהל שירות אישי זו לא עבודה לסטודנטים, מה שמחייב אותנו להשקיע יותר, אבל זו פונקציה נדרשת מצד הלקוחות שהזמן שלהם מאוד יקר", אומרת דנה רביד, מנכ"לית חטיבת ג'נסיס בכלמוביל. "לכן גם כללנו את מחיר הטיפולים במחיר הרכב, כדי לחסוך את אי הנעימות במוסך. טכנולוגיה מתקדמת יש לכולם, שירות יכול לעשות הבדל משמעותי מבחינת הלקוח, שיודע שיהיה מי שיקום בשבילו מהמיטה גם בארבע לפנות בוקר כי יש לו בעיה עם האוטו".
מחכים במקומך לגרר
ג'נסיס היא לא היחידה שסימנה את השירות ללקוחות כמה שאמור להעניק לה יתרון שיווקי בשוק תחרותי מאוד. לקוחות היוקרה נהנים כבר שנים מאירועים מיוחדים ומחדרי המתנה משודרגים במוסכים, אך בשנה האחרונה הרף עלה שוב. "היום הדגש הוא על איסוף הרכב מהלקוח מאיפה שהוא יבחר, בלי שהוא יגיע למוסך", אומר תומר כהן, מנכ"ל מאיר רכב, יבואנית וולוו. "מי שקונה רכב ב־250 אלף שקל מגיע עם ציפיות גבוהות, והוא רגיל לקבל שירות מצוין גם כשהוא עולה לטיסה או עושה צ'ק אין במלון. שירות הופך לקריטריון גם בבחירת הרכב. קיבלתי לא מזמן הודעה מלקוח שלנו שמחזיק XC90, שכתב לי שהוא רוצה לעבור לרכב עם יכולת שטח גבוהה יותר, אבל הוא נשאר עם הוולוו כי הוא נקשר לשירות שהוא מקבל. איש שירות שלנו עזב לאחרונה ארוחת שישי כדי לסייע ללקוח שהייתה לו בעיה באוטו, נתן לו את המפתחות לרכב שלו, ונשאר לחכות לגרר".
גם במאיר משקיעים באירועים ללקוחות. "לאנשים שאין בעיה לקנות כרטיס להופעה, צריך ליצור אירועים שאי אפשר לקנות להם כרטיסים. לפגוש את הקאסט של 'פאודה' להרצאה, או לראות הופעה של מוני מושונוב, שמוקדשת לאריק איינשטיין. אבל בסוף העיקר זה השירות והקשב ללקוח סביב הרכב. כשהלקוח יודע שאתה קשוב ומתאמץ, הוא מגיב אחרת לתקלות. היה לנו משלוח של עשרות מכוניות שהגיעו בגלל טעות במפעל בלי רכיב משמעותי במפרט. ברגע שגילינו את זה התקשרנו לכל הלקוחות שהזמינו ויידענו אותם. בודדים ביטלו".
דרור גורלניק, מנכ"ל לקסוס ישראל, מוסיף: "השירות בענף הרכב בארץ נמצא ברמה גבוהה גם במותגים עממיים, כולם רוצים היום להיות פרימיום אבל לא כל אחד יכול. השקנו עכשיו אחריות מוארכת למכוניות, שנה רביעית וחמישית תמורת 3,500 שקל, מה שמאוד מסייע בעת מכירת הרכב כמשומש. אם לקוח רוצה רכב חליפי כשצריך טיפול, הוא יקבל. וגם מונית אם יעדיף. יש לנו שירות קונסיירג' שמתאם שולחן במסעדה ללקוחות, או מתנה לקרוביהם. אנחנו שולחים מתנות ללקוחות בימי הולדת. הם לא צריכים אותנו בשביל מתנה, אבל הם נהנים מתשומת הלב. זוג לקוחות ששניהם נוהגים בלקסוס מקבל גם מתנה ליום הנישואין".
אפשר להחליף רכב
גם מרצדס תשלב בקרוב את הטיפולים השנתיים כחלק ממחיר הרכב. "היצרן מעניק שנתיים אחריות, ובארץ נוסיף שנה שלישית בשביל הראש השקט. בקרוב נשיק גם אחריות מוארכת, תמורת כמה מאות שקלים לשנה", מסביר גילי פריינטה, מנכ"ל מרצדס ישראל. "מעבר למוקד שירות 24/7, ואיש שירות שממתין במקום הלקוח לגרר, נשיק גם אפשרות ללקוחות להחליף פעם־פעמיים בשנה לרכב אחר שלנו לפי בחירתו. המטרה היא לחזק את הקשר של הלקוח למותג, לחשוף אותו למוצרים החדשים, לרגש אותו ולהפוך אותו לשגריר שלנו. לשמור אותו בקבוצה שלנו".
פורסם לראשונה: 15:00, 24.03.21
