המלחמה הביאה מצד אחד לירידה בהזמנות אונליין, בעיקר מרשתות המזון, ומצד שני לעלייה דרמטית של 76% בכמות התלונות נגד משלוחי האונליין לסוגיהם שנרשמו במועצה הישראלית לצרכנות. מרגיז במיוחד: רשתות סופרמרקטים שמשתמשות במלחמה כתירוץ להתחמקות מחובתן לשלם לצרכנים פיצוי על אי־עמידה בלוחות הזמנים כפי שקובע "חוק הטכנאים". התירוץ החוזר של הרשתות: "המלחמה ביטלה את חוק הטכנאים". זה לא נכון, קובעים נחרצות במועצה לצרכנות.
כשליש מהצרכנים הישראלים קונים פחות באתרי האונליין של הסופרמרקטים לעומת טרום המלחמה, ו־10% קונים יותר – כך העלה סקר שערכה בשבוע שעבר עבור "ממון" ד"ר דנה טבת, מומחית בהתנהגות צרכנים בבי"ס אריסון למינהל עסקים באוניברסיטת רייכמן, בקרב 411 צרכנים, באמצעות פאנל המשיבים האינטרנטי Panel4All.
"הירידות הגדולות בהזמנות אונליין היו בשבועיים הראשונים למלחמה, אז הן הגיעו ל־45%-40%", אומר רמי לוי, שהרשת שלו היא השנייה אחרי שופרסל בהיקפי משלוחי האונליין. עד אוקטובר אלה היו אחראים לכ־10% ממחזור הרשת. לדברי לוי, יש היום חזרה הדרגתית של הזמנות האונליין.
בשופרסל משלוחי האונליין לפני המלחמה היוו כחמישית מהמחזור – 19.4%. החברה מסרבת לספק תמונת מצב עכשווית. "שופרסל היא חברה ציבורית, ולכן לא נוכל לפרט היקפי ירידה או עלייה במכירות שלא במסגרת הדוחות המקובלים", נמסר מהחברה.
גם בסניפי קרפור נרשמה בשבוע הראשון למלחמה ירידה של 40% בהזמנות האונליין, ומעבר לקנייה בעיקר בסניפים העירוניים של הרשת, שהתחזקו בהשוואה לאוקטובר 2022. כיום שיעור הירידה עומד על 15%. ואילו בחצי חינם, שבה משלוחי האונליין היו אחראים לפני המלחמה ל־12% ממחזור הרשת, וגם בויקטורי – שהמנכ"ל שלה, אייל רביד, לא מוכן לספק נתונים – טוענים שהמצב חזר לקדמותו.
לדברי רמי לוי, "הבעיה הגדולה ביותר היא כוח האדם. עדיין אין אפשרות לתת שירות משלוחים בכל הארץ כמו לפני המלחמה". בעיה לא פשוטה. לצד גיוס המילואים, קיים הפיל הגדול שבחדר, שבאף רשת לא מוכנים להזכירו בשמו: "רשתות הסופרמרקטים מבצעות היום את רוב המשלוחים שלהן באמצעות קבלני משנה, שיותר מ־90% מעובדיהם הם ערבים. בחלק מהמקרים העובדים לא חזרו לעבודה, ובחלק לא מבוטל מהמקרים לקוחות מבקשים לקבל משלוחים משליחים יהודים", אומר גורם בענף.
בשופרסל אומרים שבתחילת המלחמה הייתה בעיה של התייצבות עובדים בכלל ועובדים ערבים בפרט, אך "הבעיה נפתרה בתוך מספר ימים, ועדיין יש לקוחות שמעדיפים שלא להכניס אנשים זרים לשטחם הפרטי ולא לפתוח דלת לשליח – אלא ללכת פיזית לסופר".
אחת התלונות שהגיעה למועצה לצרכנות היא של לקוחה ותיקה של שופרסל אונליין, שביצעה הזמנה ביום חמישי 26.10, ונאמר לה שהמשלוח יסופק למחרת ב־12:00, ויכול להיות איחור של עד שעתיים. בשישי ב־9:05 בבוקר נשמעו דפיקות בדלת. היא הייתה בבית לבד עם שני ילדים קטנים. "כשבעלי לא בבית אני לא פותחת לאף אחד את הדלת", סיפרה. "הדפיקות היו ממש חזקות. אני מסתכלת בעינית ורואה בחור גבוה שמשוחח בערבית עם עוד גבר שהיה איתו במדרגות". היא נכנסה לחרדה והתקשרה להזעיק את בעלה, שנלחץ גם הוא והזמין משטרה, שהגיעה וסרקה את האזור, ורק כשהכל הסתיים והבעל עלה הביתה הוא גילה את שקיות המשלוח צמודות לדלת. מוצרי הבשר והקירור כבר הפשירו מעט. הלקוחה טוענת שכאשר שהסתכלה מבעד לעינית לא ראתה שום אמצעי זיהוי של שופרסל על בגדי השליח. בשירות הלקוחות של הרשת התנצלו והבטיחו פיצוי של 60 שקל.
תמיר בן שחר, מנכ"ל מכון המחקר והייעוץ השיווקי צ'מנסקי בן שחר, מכיר את התופעה. בן שחר קבע כבר בקיץ האחרון שמכירות האונליין בתחום המזון לא ממצות את הפוטנציאל שלהן, מהוות רק 10% מהמכירות וגדלות בקצב איטי משמעותית בהשוואה לגידול ענף המזון (6% לעומת 19%). האם המלחמה והחששות שנולדו בעקבותיה יתרמו להאטה גדולה יותר? עדיין לא ברור.
מאחרים ולא מפצים
חלק גדול מהתלונות נגד מכירות האונליין בסופרמרקטים נוגע לאיחור בהגעת משלוחים. חוק הטכנאים קובע כי איחור של שעתיים מזכה את הצרכן בפיצויים של 300 שקל, ואיחור של שלוש שעות ומעלה מזכה בפיצוי של 600 שקל. ניצול המלחמה כתירוץ להתחמק מתשלומי פיצויים על איחורים מצד הרשתות מרגיזה את אנשי המועצה לצרכנות. "המלחמה לא החריגה את הרשתות מחובת הפיצוי על בסיס חוק הטכנאים", מבהירים במועצה, ומוסיפים שגם בתחום החזרת הבקבוקים יש ניסיון לתפוס טרמפ על המלחמה: "הרשתות מקשות באופן עקבי על הצרכנים להחזיר בקבוקים והחליטו שלא מחזירים בזמן המלחמה".
על פי המועצה, ההתחמקות מתשלום פיצוי על איחורים בולטת בעיקר בשתי רשתות – רמי לוי, שמוביל, ושופרסל. עם זאת צריך לציין שאלה הרשתות שמפעילות את מערכי המשלוחים הגדולים ביותר בענף, במובילות של שופרסל. צרכנית שופרסל הזמינה ב־24.10, יום שלישי, משלוח ליום המחרת בין השעות 16:00־18:00. בשעה 17:50 התקשרו וטענו שהמשלוח אבד ויתאמו משלוח חדש לחמישי בבוקר. הלקוחה דרשה פיצוי של 600 שקל על פי חוק הטכנאים. נאמר לה שהחוק בוטל בעקבות המלחמה והתחילו להתמקח איתה על שיעור הפיצוי. מ־30 שקל עלו ל־75 שקל, ולבסוף ל־100 שקל. רק אחרי בירור במועצה דרשה הלקוחה וקיבלה תוספת של 500 שקל לפיצוי. והמקרה שלה הוא לא היחיד.
בשופרסל אומרים בתגובה: "מדובר בפעילות גדולה הכוללת אלפי משלוחים בשבוע, ולכן תמיד יש תקלות או חריגות מהנוהל, המטופלות על ידי מערך השירות. אין עלייה בתלונות בתקופה זו, נהפוך הוא. מרבית הלקוחות מביעים הערכה ותודה לעובדים שעושים עבודה שכזו בשטח בימים של סכנה ביטחונית. תלונות שהיו הן נקודתיות וטופלו. גם המקרים הספציפיים שציינת ייבדקו. במקרה שהחברה חורגת מהוראות חוק הטכנאים היא פועלת בדיוק בהתאם להוראות הדין בעניין. ככל שלקוחות קיבלו מוצרי בשר או מוצרים אחרים שלא במצב משביע רצון, זו תקלה והם יפוצו".
עיינתי גם בשורה של תלונות שהגיעו נגד רשת רמי לוי, והדברים חוזרים על עצמם. תלונה טיפוסית: ב־24.10 רכשה לקוחה משלוח לביתה ברחובות. הובטח משלוח בין 16:00 ל־18:00. השליח התקשר ב־21:15 בערב להודיע שהוא מגיע. הלקוחה כבר הייתה בעבודה. ניסיונותיה להשיג את מוקד השירות למחרת עלו בתוהו.
תלונה נוספת: הזמנה מסניף בחדרה הגיעה בשעתיים וחצי איחור, "בעקבות המלחמה". "באזורנו אין כלל אזעקות אלא שגרה רגילה לחלוטין, מה עוד שלא ציינו בפני שיהיה עיכוב כלשהו בעקבות המלחמה", מתמרמרת הלקוחה.
השימוש בתירוץ של המלחמה מגיע עד לאבסורדים: לקוחה שהזמינה משלוח מרמי לוי ב־18 בספטמבר, יותר משבועיים לפני שפרצה המלחמה והייתה, אמורה להימסר לה ב־20 בספטמבר, חיכתה ביום האספקה מעל שמונה שעות מעבר לזמן המיועד. מאז היא ניהלה דין ודברים עם הרשת בבקשה לפיצוי, ללא הצלחה, עד שהרימה ידיים ופנתה למועצה לצרכנות, אחרי שברשת חזרו אליה ואמרו שהייתה בעיה ברכב של הנהג, "שאנחנו במלחמה ואין שליחים" – למרות שההזמנה בוצעה כאמור למעלה משבועיים לפני המלחמה.
במועצה לצרכנות אומרים: "הלקוחות מתקשים מאוד להשיג מהרשתות פיצוי במסגרת חוק הטכנאים. אם הרשתות מסכימות לפצות, בדרך כלל מדובר בסכום המשלוח. אחרי פנייה שלנו יש רשתות שמסכימות לשלם. רמי לוי הכי פחות הולכת לקראת הצרכנים, ויש לנו התכתבויות רבות מול הרשת".
רמי לוי לא מבין מה מתלוננים: "אני לא מבין את האנשים האלו. יש מלחמה ואנחנו רוצים לשרת אותם, ועושים את כל המאמצים. בתקופה כזו צריכים להבין אחד את השני, ואם יש בעיה לפתור. אני לא מכיר תופעה של תלונות רבות. מי שלא מקבל פיצוי שיפנה אלינו, ויקבל מה שמגיע לו אם מגיע לו".
תלונות נרשמו לא רק על איחורים, אלא גם על אי־הגעה של משלוחים בכלל, במיוחד בשבועיים הראשונים למלחמה. מתברר שהחוק אינו עוסק כלל באפשרות הזאת. "לפני הצרכן עומדת הזכות לפנות לבית המשפט ולבקש פיצוי", אומרים במועצה.
עלייה בהונאות
העלייה בתלונות נגד האונליין היא לא רק בנושא המשלוחים, אלא כללית. באוקטובר 2023 הגיעו למועצה הישראלית לצרכנות 3,606 תלונות על קניות אונליין, לעומת 2,043 באוקטובר 2022. זו עלייה של 76%. עיקר התלונות נוגעות לענפים שכמעט חדלו מלפעול – תעופה ותיירות, הופעות, הצגות, אולמות אירועים, וכמובן בעיות במשלוחי מזון, ביגוד ומוצרי חשמל. תלונות על מוצרים שלא הגיעו בזמן בדואר חוזרות על עצמן בתחומי הביגוד וההנעלה, הריהוט והמוצרים לבית. הבעיה מנקודת הראות של הצרכן: במקרים אלו הוא איננו זכאי לפיצוי אוטומטי. "חוק הטכנאים" מתייחס אך ורק להזמנות כאשר נקבע מראש זמן הגעה, מה שנפוץ במשלוחי מזון וגם בהגעת טכנאים למיניהם.
עלייה נרשמה גם בניסיונות להוציא מצרכנים כסף באמצעות התחזות למשווקי אונליין. "צרכנים שבשגרה נרתעים מרכישות מקוונות, נאלצו עכשיו להסתגל לביצוע רכישות אונליין, והעובדה שנוספו לשוק צרכנים בלתי מנוסים בתחום יצרה כר פורה לניצול צרכנים, בדגש על האוכלוסיות מוחלשות, ולקפיצה בתלונות", מסבירים במועצה.
גם בחברות המנטרות הונאות צרכנים אומרים כי מפלס הרמאויות וההונאות עלה דרמטית מאז פרוץ המלחמה. "כבר כשפרצה המלחמה קיבלנו פנייה מ'איחוד הצלה' שהם נחשפו לאתר שהתחזה אליהם וניסה לאסוף תרומות בשמם. למעשה מדובר בגניבה", מספר יואב קרן, מנכ"ל ברנדשילד, המתמחה באיתור אתרים מזויפים או אתרים המתמחים בהונאות צרכנים. "מצאנו לא פחות מ־20 אתרים שהתחזו ל'איחוד הצלה', כאשר חלק מהפרופילים שהקימו את האתרים היו בעלי קשרים איסלמיסטיים".
קרן מאתר עלייה באתרים מתחזים הפונים לקהל הישראלי: "אתרי פישינג, אתרים מתחזים ואתרים המוכרים זיופים נעשים בדרך כלל על ידי גורמי פשע, והם מהווים גם אחד מהמקורות הכספיים של ארגוני טרור. אין ספק שנראה יותר ויותר הונאות באונליין שמטרתן להפיל ישראלים בפח".
איך מתגוננים?
• לפני ששולפים את כרטיס האשראי, בדקו בפורומים אם צרכנים אחרים נפגעו מהאתר
• היזהרו מחברות שאין כלל ביקורות שליליות נגדן ברשתות החברתיות
• חברות לגיטימיות לא מתנהלות רק באינסטגרם, יש להן שירות לקוחות, כתובת וטלפון. פנו לשירות הלקוחות בשאלה לפני שאתם מזמינים ומשלמים
• בדקו את מחירי המוצרים, אם הם נמוכים משמעותית, היזהרו שבעתיים
• בדקו בתקנון החברה את מדיניות החזרת המוצרים ומקום השיפוט. העובדה שהאתר בעברית לא מבטיחה שהוא ישראלי. אם אין לאתר תקנון, אל תזמינו
• בדקו את פרטי העסק באתר: מספר ח.פ (חברה פרטית) צריך להכיל תשע ספרות. מספר שונה מהווה דגל אדום
• אל תתחברו ללינקים של חברות דרך הרשתות החברתיות. היכנסו ישירות לאתר המיועד
• חוששים שמסרתם פרטים לגורם עוין? פנו באופן מיידי לבנק/חברת האשראי ודווחו
(טיפים של המועצה הישראלית לצרכנות)
