מוקדי השירות האנושיים הם מקור לתסכול ולכעסים לא רק בקרב מי שנזקקים לשירותיהם, אלא גם – אולי בעיקר – לחברות המפעילות אותם: מוקדנים ונציגי שירות שחורגים מההנחיות, שמשמיטים מידע חשוב, שמתייחסים בגסות ללקוחות, פוגעים בתדמית החברות ולא אחת בביצועיהן הכלכליים. במיוחד כשמדובר בחברות בענפי הביטוח והפיננסים, שמערך המכירות שלהן מבוסס על פניות טלפוניות ונמצאות תחת פיקוח ורגולציה.
1 צפייה בגלריה
(הצוות של Jaro , מימין: יפתח אביטל, ג'קי מושקטל, גלעד אביטל ועידו אשד | צילום: שרון אשד, יח"צ)
סטארט-אפ ישראלי חדש בשם Jaro, שבראשו עומד מנכ"ל וואלה לשעבר עידו אשד, מבקש לשפר את ביצועי המוקדים הטלפוניים באמצעות שימוש מתקדם בבינה מלאכותית לצורך בקרה על פעילות הנציגים. אם עד היום נדרשה לשם כך האזנה מייגעת לכל שיחה או לשיחות מדגמיות בלבד, שיכולות להימשך גם 30 דקות כל אחת, המערכת של Jaro מקליטה את כל שיחות המוקדנים, מתמללת אותן לטקסט הניתן לחיפוש, ויודעת להפיק עבור המנהל תובנות חשובות בתוך דקות.
כך, למשל, מנהלים יכולים לעקוב אחר המוקד מכל מקום, גם ישירות מהסמארטפון, ולקבל התראות בזמן אמיתי מהמערכת כאשר היא מזהה פגיעה בלקוח או השמטה של מידע חשוב שהחוק מחייב. מידע כזה יכול להיות, למשל, אישור כניסה לאתר "הר הביטוח" שלו, או אי-הסכמה על פרטי העסקה.
המערכת יוצרת אוטומטית תקצירי שיחה, המסכמים את הנושאים שנדונו בה ואת ההחלטות שקיבל הלקוח, יכולה "לשלוף" פרטים חשובים ולהתמקד בהם, ואף מאפשרת לחפש ולהאזין לקטע ספציפי בלבד בשיחה. Jaro יודעת גם לספק למנהלים סיכומים יומיים או חודשיים על ביצועי המוקד. "אנחנו הופכים את מוקד השירות למוקד ידע", מסביר אשד. "מעבר לכך, כשמנתחים 10,000 שיחות אפשר גם להצביע לחברה על מגמות ובעיות מרכזיות, ולהמליץ מה לעשות ומה לא".
נכון לעכשיו, החברה, שהוקמה לפני כחצי שנה, מתמקדת בשוק הישראלי בלבד ובמיוחד בתחומי הביטוח, שבהם התמחה אחד מארבעת מייסדיה, ג'קי מושקטל, בעבר סמנכ"ל חברת הביטוח מנורה ומנכ"ל סוכנות שחם. את האבטיפוס הבסיסי פיתחו האחים גלעד אביטל, מומחה במוקדי שירות, ויפתח אביטל, איש פיתוח ו-AI ותיק.
קשה להאמין שאתם הראשונים בעולם להתמודד עם האתגר הזה.
אשד: "יש עשרות חברות שיודעות לבצע ניתוחי בינה מלאכותית בטקסטים בעולמות השיחה. מה שמייחד אותנו זו ההתאמה הייחודית לשוק ספציפי. יש לנו יתרון בעברית – הצלחנו להביא לצמצום משמעותי בטעויות התמלול – וגם היכרות יוצאת דופן עם צורכי חברות הביטוח בארץ, ממש ברמה שתייצר להם כסף. סוכן ביטוח יכול היום תוך כמה שעות של תרגול לעבוד עם המערכת. והיא גם יכולה להתממשק בקלות ובתוך זמן קצר למערכות הארגון. אנחנו פוגשים מנהלים שאין להם מושג מה קורה 'למטה', במוקד הטלפוני, שהוא החזית העיקרית שלהם מול הלקוח".
תמשיכו להתמקד בביטוח?
"אנחנו מכוונים לכל מקום שיש בו מכירות, שירות לקוחות וגבייה. כולל עסקים קטנים. בדקנו את המוצר גם בפיצרייה עם סניף אחד, שיש בו נציג שגם עונה לטלפון וגם מכין פיצה ושני שליחים, והבעלים נגנב לגמרי מהנתונים שהבאנו לו. תחשוב, אדם השקיע את כל כספו בהקמת עסק, ובסוף – ילד בן 16 שהוא מעסיק יכול לדבר לא יפה ללקוח ולהוריד את כל ההשקעה לטמיון".
