ברשת זארה החליטו בחודשים האחרונים שאין יותר החלפות אלא רק החזרות. לקוחה הגיעה לחנות להחליף מידה במכנסיים, אך התבקשה לשלם שוב על הפריט החדש, ונאמר לה שאת ההחזר הכספי על הפריט שהחזירה היא תקבל תוך 14 יום.
הלקוחה הגיעה לסניף רמת אביב של הרשת וגילתה את העניין במקרה. היא קנתה בכרטיס אשראי מכנסיים ב-189.90 שקל ושבה לחנות כדי להחליף מידה. היא ניגשה לקופה עם שני זוגות מכנסיים: אותו דגם רק במידות שונות – זוג אחד שהיא מחזירה וזוג שני שהיא לוקחת במקומו בדיוק באותו המחיר.
אלא שבזארה שינו לפני מספר חודשים את המדיניות. לתדהמתה הלקוחה התבקשה להחזיר את המכנסיים, לקבל עליהם זיכוי – אותו היא תראה בחשבונה בתוך 14 יום ולשלם עליהם מחדש. כלומר, כעת סכום כפול תופס את מסגרת האשראי שלה, למרות שהיא חזרה הביתה עם פריט אחד בלבד.
בשאר רשתות האופנה בישראל – כשלקוח מחליף פריט לפריט אחר, בוודאי לפריט זהה, הוא לא משלם שוב. במקרה של החלפה לפריט זול הוא מקבל החזר, ובמקרה של החלפה לפריט יקר יותר הוא משלם את ההפרש.
מקבוצת זארה נמסר כי "בחודש מארס הוטמעה מערכת קופות חדשה מהירה ועדכנית בכל סניפי הקבוצה לטובת שירות הלקוחות, כולל החזר כספי מלא לכל לקוח עד 30 יום מיום הקנייה, באופן שבו בוצע התשלום, כל זאת לרווחת הלקוח".
