בינתיים הצרכנים שלא יודעים עברית ימשיכו לסבול

לפני שלושה שבועות חשפנו כאן, כי המועצה הישראלית לצרכנות הפסיקה לטפל בתלונות המגיעות אליה שלא בשפה העברית. נוסף על העובדה שזו החלטה שרירותית ונובעת משיקולים לקויים באשר לסדרי העדיפויות של המועצה, הצבענו על כך שמדיניות זו תפגע בעיקר בחלשים, אלה שהכי זקוקים לעזרת המועצה.

לדברים, מתברר, היה הד ציבורי. מיד עם פרסום הכתבה נרתם תא אופק, תא הסטודנטים של מפלגת העבודה באוניברסיטה העברית, לשנות את רוע הגזירה מבית היוצר של המועצה. דור בלוך, ראש צוות חקיקה ולובינג בתא אופק, אינו מסתיר את רחשי ליבם של הסטודנטים: "בעיני תא אופק, מצב שבו דוברי ערבית, רוסית ואמהרית לא יכולים לפנות למועצה, שתפקידה להגן על הצרכנים, במיוחד אלו שבאופן טיפוסי מתקשים יותר לעמוד על זכויותיהם, מנוגד לערכינו, פוגע בערך השוויון ללא קשר לדת, גזע או שפה, ובחובתה של המדינה לספק שירותים בסיסיים לכלל אזרחיה".

בעקבות פרסום הכתבה פנה איפוא תא אופק לשר התעשייה, המסחר והתעסוקה (תמ"ת), בנימין (פואד) בן-אליעזר, לסגנית שר התמ"ת, אורית נוקד, ולשאר השרים וחברי הכנסת של מפלגת העבודה, הביע את עמדתו, ודרש לפעול נחרצות לשינוי המצב. השרים יצחק הרצוג ושלום שמחון, וכן חברת הכנסת שלי יחימוביץ הביעו תמיכה בפנייה. חבר הכנסת אופיר פינס וסגנית השר נוקד לא הסתפקו בכך.

"מצב בלתי מתקבל על הדעת"

ח"כ פינס פנה אל אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות, ובין השאר ציין: "הובא לידיעתי ואף פורסם כי בשל קשיים תקציביים המועצה לא מסוגלת לטפל בפניות שאינן בעברית. על אף שקראתי את תגובת המועצה לתלונות שהופנו כנגדה, אני חושב שהתשובות אינן מספקות, ולנוכח העובדה כי המועצה הינה חברה ממשלתית, מצב בו אזרחי ותושבי המדינה שאינם שולטים בשפה העברית אינם יכולים לפנות אל המועצה בשפתם הוא מצב בלתי מתקבל על הדעת".

"מיותר לציין", ממשיך פינס, "כי המועצה עושה עבודתה נאמנה להגן על הצרכנים הפשוטים. דווקא בשל כך היא חייבת להיות פתוחה אל אותם הצרכנים בני המיעוטים או העולים החדשים אשר נוסף על קשיי השפה המובנים מאליהם, רבים מהם נמצאים במצב סוציו-אקונומי קשה וזקוקים לעזרת המועצה יותר מאחרים. אני מצפה כי תפעל במהירות לתיקון העוול ולמציאת הדרך לנתינת מענה מקצועי ורציני גם לפונים בשפות הרוסית והערבית".

"עוול קשה אשר טעון תיקון ממשי"

סגנית שר התמ"ת, נוקד, נדרשה לעניין במסגרת סמכויותיה. במכתבה לתא אופק פירטה נוקד כיצד בכוונתה לטפל בבעיה:

"נאמנה לתפיסתי לפיה נושא הצרכנות הינו נושא חברתי מן מהמעלה הראשונה, קידמתי בחודשים האחרונים שורה של יוזמות אשר נועדו להבטיח קידום מעמדו וזכויותיו של הצרכן בדגש על זכויותיהם של אוכלוסיות מוחלשות אשר סובלות מחוסר נגישות ומפערי מידע וכוח בבואם לרכוש שירותים ומוצרים.

"...אני רואה בהעדר כתובת יעילה דווקא לאלו אשר זקוקים לה יותר מכל אחד אחר, עוול קשה אשר טעון תיקון ממשי. לפיכך מקדם משרד התמ"ת בימים אלו פתרון מערכתי, בשיתוף המועצה לצרכנות ובתיאום עם משרד האוצר. על פי המתווה המסתמן יוקם מוקד טלפוני אשר יאויש, לצד המענה הכללי, במוקדנים מיומנים אשר יוכלו לתת מענה וליווי לפונים השונים בהתאם לצורך הספציפי.

"בין היתר תכלול חלוקה זו מענה בשפות השונות כגון ערבית, רוסית ואמהרית. בנוסף, יספק המוקד ליווי צרכני אשר יותאם לעוולות הנפוצות כלפי האוכלוסיות השונות כגון קשישים, עולים ועוד. מוקד זה יוקם בשיתוף משרד התמ"ת אשר ילווה מקרוב את פעילותו ותפעולו".

בתא אופק מבטיחים לעקוב אחר העניין. "אם יתברר שהמועצה ממשיכה לא לתת שירות לדוברי שפות שאינן עברית, נמשיך לפעול עד לתיקון העוול", אומר בלוך.

המועצה: הפתרון בקרוב

בעקבות הבהרתה של סגנית השר נוקד פנינו למועצה לצרכנות וביקשנו לדעת, האם על פי המיתווה המתוכנן יינתן טיפול לתלונות צרכנים בשפות שאינן בעברית אשר תגענה בכל הדרכים האפשריות - כלומר, במכתבים, בהודעות דואר אלקטרוני, בפקס ובטלפון - או שמא רק לתלונות שאינן בשפה העברית אשר תגענה בטלפון?

וזו התשובה שקיבלנו: "בעקבות חודשים של מגעים עם משרדי התמ"ת והאוצר (שהתקיימו זמן רב לפני פרסום הכתבה), עומדים המגעים לשאת פרי, וכבר בקרוב תוכל המועצה לצרכנות להציע טיפול בתלונות בשפות זרות שיגיעו באותם ערוצי פנייה בהם מתקבלות התלונות בעברית". 

הפתרון: שינוי חוק המועצה לצרכנות

הבעיה היא, שעד שהעניין ייפתר סופית, ימשיכו אלו הפונים למועצה בשפות שאינן בעברית לקבל תשובות כמו זו שקיבלה המתלוננת שאת המקרה שלה הבאנו בכתבה המקורית: "לצערנו אנחנו לא מקבלים מכתבים שלא כתובים בעברית". כלומר, המדיניות השרירותית הזאת נמשכת, בלי שבמועצה מנסים למצוא ולו פתרון לתקופת הביניים עד להסדרה סופית של הטיפול בתלונות בשפות שאינן עברית.

יש גם משהו בעייתי בעובדה שכל הסוגיה החשובה הזאת נתונה להחלטה של שני משרדי ממשלה, שהתנודות הפוליטיות עלולות לחולל בהם שינויים תכופים. למעשה, נחוץ פתרון ברור, חד-משמעי, שאינו תלוי בשאלה מי יושב באיזה משרד ממשלתי מאלו שהמועצה נתונה לא פעם לחסדיהם. אז הנה רעיון.

באוגוסט 2008 התקבל בכנסת חוק המועצה הישראלית לצרכנות. בין השאר נקבע בו, כי בין תפקידי המועצה - מתן שירותים וסיוע לציבור הצרכנים לצורך הגנה על זכויות הצרכן וקידום ענייניו מול גופים פרטיים וציבוריים. עוד צוין בו: "במילוי תפקידיה תפעל המועצה על פי שיקולים של טובת הצרכן בלבד".

בעת שנחקק החוק מן הסתם לא העלו חברי הכנסת על דעתם, שיום יבוא ויהיה צורך לקבוע בפירוט כיצד יהיה על המועצה לבצע את חובותיה אלו. אבל המציאות לימדה ששנה אחת בלבד אחרי קבלת החוק נראה, כי בהחלט יש צורך לומר למועצה כיצד לפעול על פי שיקולים של טובת הצרכן בלבד.

לכן, הדרך להתמודד עם סוגיית הטיפול בתלונות המגיעות למועצה בשפות שאינם עברית עשויה להיות באמצעות תיקון חוק המועצה הישראלית לצרכנות, כך שייאמר בו במפורש כי עליה לטפל בתלונות בשפות אלו, או לכל הפחות ברשימה של שפות מן היותר מדוברות במדינת ישראל, שניתן יהיה להוסיף עליה עם הזמן.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet