המטרה: להוציא ללקוח את הרוח מהמפרשים

לפני כמה שבועות התפטרתי מעבודתי במוקד תמיכה טכני של חברת תקשורת גדולה, אחרי שעבדתי למעלה משנתיים. כעת אני רוצה לחשוף כאן חלק מהסודות השמורים של "סדנאות הזיעה" העצומות הללו, מפלצות נחילי אדם מודרניות, שנקראות מוקד שירות לקוחות או מוקד תמיכה, ההבדלים בין השניים זניחים.

הדילמה של נציגי השירות והתמיכה

ראשית, חשוב להבין שהנציג והלקוח מתמודדים כאן זה מול זה כמו במלחמת שוורים פסיכולוגית, כשמטרת הלקוח העיקרית היא פריקת מתחים והשגת דיל טוב יותר, ומטרת הנציג לסיים את השיחה במהירות האפשרית. ברור לפיכך, שכל עוד מר ישראל ישראלי לא קיבל "הצעה כמו שהשכן שלי קיבל מכם", הוא פשוט יישאר על הקו, יתווכח ויצעק, יצהיר על ניתוק ויבקש לדבר עם/לצעוק על מנהל. מאחר שהנציגים נמדדים על מגוון פרמטרים, החשוב מכולם זמן השיחה, יתפתח קונפליקט בלתי נמנע.

המענה הקולי

בדרך כלל, לקוחות המתקשרים למוקד סובלים מבעיה טכנית או מחיוב שגוי לדעתם. הם מגיעים לנציג, אחרי שעברו טרטור ראשוני במערכת האוטומטית לניתוב שיחות.

מיותר לציין שהלופ הזה במערכת הממוחשבת מכוון, ותפקידו לסנן אזרחים מיואשים-קלות ולהשאיר על הקו רק את המיואשים הכבדים. טיפ ראשון: רשמו לעצמכם על דף נייר את כל הפעולות שביצעתם והלחיצות על מכשיר הטלפון. יש סיכוי טוב שתצטרכו לעשות זאת שוב.

המתנה לנציג אנושי

אחת המערכות המתוחכמות ביותר קשורה לעניין ההמתנה לנציג אנושי. בחברות מסוימות תיאלצו להמתין ללא מידע על זמן ההמתנה, באחרות המערכת תודיע לכם כי אם אין ברצונכם להמתין, תוכלו להשאיר מספר טלפון ויחזרו אליכם באופן אוטומטי. איך הדבר נראה מן הצד השני? במוקד הנציגים ישנם מסכים גדולים המציגים את מספר הממתינים. בשעות הבוקר ובשעות אחה"צ עד הערב יש עומסים כבדים על המוקדים. טיפ שני: אם ברצונכם לקבל מענה מהיר, אל תתקשרו בשעות האלה. אחרי שתשמעו 10-20 את אותה מנגינת המעליות הנוראית, אתם עלולים לפתח מיגרנה קשה.

השיחה עם הנציג

אם כך, הלקוח מצליח בסופו של דבר להגיע אלינו, הנציגים. לרוב, משום שהוא מצליח סוף סוף להשיג מענה אנושי, הלקוח מתחיל לירות שטף של אינפורמציה אל האפרכסת, אף שהנציג כלל אינו זקוק למידע זה. "הייתי 30 שנה בבזק לפניכם, ואף פעם לא היו לי בעיות", "נראה לי שאני אתנתק מכם", "נמאס לי, איזה מן שירות זה", "אני רוצה טכנאי עכשיו או שאני מתנתק", "תן לי לדבר עם מנהל" - כך בדרך כלל פותחים לקוחות ישראלים את השיחה.

מכירות ו"לדחוף ללקוח"

תהיתם פעם מדוע התקשרתם למוקד כלשהו ובסופו של דבר יצאתם בסוף השיחה כשהסכמם לשלם על תוכנת אנטי וירוס או תוכנה שתמנע מילדיכם לגלוש לאתרים לא רצויים? כן, כי אתם פראיירים. על כל תוכנה שמציעה לכם חברת התקשורת, יש מקבילה חינמית באינטרנט. הסיבה שהנציג יציע לכם בהתלהבות לרכוש תוכנה כזו, היא לא כדי להגן על המחשב, אלא כי הוא מקבל עמלה מסוימת על כל מכירה כזו.

שיחת מנהל

לפחות שיחה אחת מכל ארבע, לפי ניסיוני המר, נגמרת בדרישת הלקוח לשוחח עם מנהל. אז ראשית, קחו בחשבון שכל נציג שומע את המשפט הזה 70 פעם ביום. לא הפלתם אותו מהכיסא והוא בוודאי לא אומר לעצמו: "אני מיד אשיג ללקוח הזה את המנהל שלי".

שנית, ניתן לערוך בדיקה מאוד פשוטה, תוך כדי שהלקוח ממשיך לספר סיפורי אלף לילה ולילה, לגבי כמה שווה אותו לקוח לחברה. אם מדובר באדם שסך חשבונותיו לא גדול, הוא יקבל יחס בהתאם. כשהנציג רואה את הדירוג של הלקוח ומבין שאותו ישראל ישראלי הוא לא כזה "ביג שוט", הוא ימרח את הלקוח בהסברים מיותרים ומעגליים, עד שיירד מהקו.

יש כל מני טקטיקות נחמדות להוציא ללקוח את הרוח מהמפרשים. "מנהל יחזור אליך תוך 48 שעות" היא אחת מהן. כמה פעמים יצא לכם באמת לקבל שיחה ממנהל אחרי יומיים?. בנוסף, לא תמיד המנהל הוא זה שחוזר אליך. למעשה, בדרג ביניים, מעל נציג פשוט, נמצא הבכיר. הבכיר היה עד לפני מספר שבועות נציג רגיל, שהשקיע מעט יותר בעבודה וקודם לדרגתו הנוכחית. משכורתו כמעט ללא שינוי (מגרד את שכר המינימום), אך ביכולתו לקבל ולהשיב לשיחות מנהל. אין זה אומר עדיין שיש לכם סיכוי לקבל הצעה יותר טובה. הוא פשוט יהיה מנומס יותר ויסביר בעדינות וברוך ש"אני לא יכול לעשות את זה" וש"הייתי רוצה לעזור אבל...". מה לעשות? אתם לא נוחי דנקנר ולא שרי אריסון, אז מי ישים עליכם?

בכל מקרה, הטיפ החמישי הוא לצרוח לאפרכסת את משפט הקסם: "תביא לי מנהל או שאני מתנתק". אם תבקשו רק להתנתק - תופנו אחר כבוד לשירות הלקוחות, משם לשימור לקוחות, משם חזרה לתמיכה טכנית ואז שוב לשירות. כך שעדיף כבר לשלוח פקס.

שליחת טכנאי

בדרך כלל, עניין של הגעת טכנאי הביתה הוא עסק יקר עבור החברה. טכנאי נשלח רק אם יש ודאות ברורה לאחריות החברה לתקלה. בכל מקרה אחר אתם צפויים לשמוע כי "הבעיה לא אצלנו, היא בהוט/בזק/012/חברה אחרת". נציג תמיכה חייב לבצע מספר בדיקות בסיסיות שלאחריהם יש לו איזושהי אינדיקציה לגבי הבעיה. אם נפלתם על נציג וותיק (חצי שנה ומעלה), דיינו. אם איתרע מזלכם והגעתם לנציג חדש, תיאלצו לבצע מסע מפרך של בדיקות מיותרות לרוב, שלאחריהן יצהיר בוודאות: "התקלה היא אצלכם". טיפ שישי: אם ברצונכם לדרוש טכנאי, לעולם אל תתקשרו בשעות הערב או בסופי שבוע. אתם עלולים להישאר בלי אינטרנט או טלפון למשך זמן רב.

מבט לעתיד

כשמסתכלים קדימה, ברור כי "סדנאות הזיעה" הללו, של נציגים צעירים, חסרי הכשרה וכישורים, שיושבים 9 שעות ביום ומאזינים לקללות וצעקות, אבד עליהן הכלח. הניצול הציני של חברות התקשורת צעירים בגילאי 21-25 שזקוקים לפרנסה כדי לממן לימודים הוא בומרנג שפוגע רק בהם. תנאי העסקה ירודים ונציגים שחושבים על הטיול בדרום אמריקה, לא ממש ירימו את קרנה של החברה. המחוקק חייב לטפל בחברות התקשורת, שיושבות על פרת מזומנים אדירה, ולגרום להם לשנות את תנאי העבודה של הצעירים.

נסו אתם לשבת רק יום אחד 9 שעות, עם שלוש הפסקות של רבע שעה, חצי שעה ורבע שעה נוספת. אגב, מתי הפעם האחרונה שביקשתם ללכת לשירותים? או לצאת לשתות מים? וקיבלתם מהאחראי תשובה "לא עכשיו, יש לחץ, תתקשר עוד חצי שעה". התקווה שלי היא שאנשים כמו שלי יחימוביץ', יילחמו את מלחמתם של העובדים ותנפץ את מעגל השתיקה. אם רק היו עוד 119 חברי כנסת כמוה, סדנאות ההזעה היו נסגרות מזמן, או משנות את דרכן. אז הטיפ האחרון הוא: עזרו לנציגי השירות והתמיכה לשמור על שפיותם וכבודם, אנחנו בסך הכל רוצים לשרוד עוד יום בעבודה. 

(השם שמור במערכת)