הבנקים בלחץ: "הלקוחות הפכו מתוחכמים יותר"
סקר שנערך בקרב בכירי הבנקאות בעולם, מעלה כי הם חוששים משינוי דפוסי ההתנהגות של הלקוחות בעקבות המשבר הכלכלי. לטענתם, הלקוחות נהיו רגישים יותר למחיר שהם משלמים להם. התוצאה: ירידה ברווחיות, כמובן
לקוחות הבנקים מודעים יותר ויותר למחירים ומטפחים נטייה מוגברת לבצע השוואות בין הבנקים – כך עולה מסקר של חברת אקסנצ'ר העוסקת בייעוץ ניהולי ברחבי העולם, שנערך לאחרונה, ברקע המשבר הכלכלי.
מראיונות שבוצעו בקרב 46 מנהלים בכירים במוסדות בנקאיים גדולים ב-14 מדינות, עולה כי 46% מהבנקים הקמעונאיים המובילים בעולם רשמו ירידה של 5% עד 15% בממוצע ברווחיות מלקוחות מאז המשבר הכלכלי, בעוד 11% נוספים רשמו ירידות חדות אף יותר בשורה זו.
מקרב הבכירים, 68% אמרו כי הם צופים שדפוסי התנהגות לקוחות, אשר צצו או התגברו מאז המשבר, ימשיכו להתקיים גם בטווח הארוך.
כך לדוגמא, 59% הנשאלים דיווחו על ירידת בנאמנות הלקוחות מאז המשבר הפיננסי, 63% אמרו כי לקוחותיהם מגלים רגישות למחיר - היום יותר מבעבר, 63% ציינו כי לקוחותיהם מבצעים יותר סקרי שוק לתחום שירותי הבנקאות ו-70% אמרו כי רמת חסכונות הלקוחות ירדה, וכך גם התיאבון לאשראי בנקאי.
כיצד פועלים הבנקים על מנת להגביר את הכנסותיהם מהלקוחות?
רוב מוחלט של הבנקים מנסה למכור מוצרים נוספים, כמחצית ציינו כי הם מגייסים לקוחות נוספים ושליש אמרו שהם עושים זאת על ידי העלאת מחירי השירותים והמוצרים שהם מציעים.
רוב הבנקאים דיווח כי מאז המשבר הפיננסי חלה עלייה בביקוש לשירותים "ישירים" בטלפון, באינטרנט ובסלולר, כאשר אספקת מענה על דרישה זו מהווה אתגר משמעותי עבור חברותיהם בשלוש השנים הקרובות.
לפנייה לכתב/ת 
68% צופים שההרגלים החדשים ישרדו לאורך זמן
מומלצים
