המועצה לצרכנות - היכן כתובת משלוח המכתבים?
הנה חידה: מהי כתובתה של המועצה לצרכנות והיכן מוצאים אותה? צרכן שניסה את מזלו הגיע למבוי סתום. מצאנו עבורו את התשובה, ועל הדרך למדנו על היחס של המועצה לצרכנים
"תגידי, משרדי המועצה לצרכנות עדיין נמצאים ברחוב החשמונאים בתל אביב?", שאל אותי באחרונה צרכן. "כן", עניתי. "החשמונאים 88. למה אתה שואל?" התשובה היתה מן הסוג המקומם. "אני לא יכול למצוא את הכתובת שלהם באתר האינטרנט של המועצה. אני רוצה לשלוח תלונה במכתב בדואר רגיל, ואין שם כתובת למשלוח מכתבים". נוסף על כך, סיפר האיש, כאשר מטלפנים לטלפון של המועצה, מקבלים שם מענה האומר, שתלונות יש להגיש באמצעות אתר האינטרנט.
פנינו איפה למועצה לצרכנות על מנת לקבל הסבר. "נראה על פני הדברים", ציינו בפנייה. "כי כיום אין אפשרות לאדם שאינו יודע מה כתובת הדואר של המועצה לפנות אליה באמצעות הדואר. הרי לא לכל אדם יש מחשב וגישה לאינטרנט. מדוע, אם כך, הוגבלה צורת הפנייה? נוסף על כך, המועצה היא חברה ממשלתית. מדוע אין כתובתה מופיעה במסמך רשמי שלה, במקרה זה - אתר האינטרנט?".
"על אף האמור, על מנת להקל על אותם צרכנים אשר פנו לאתר המועצה על מנת לברר את הכתובת למשלוח פנייה באמצעות הדואר, הורה מנכ"ל המועצה להוסיף לאתר המועצה כתובת למשלוח דואר".
על חובותיה של חברה ממשלתית לציבור
נתחיל בכך, שהתשובה כי כתובתה של המועצה לצרכנות אינה חסויה וניתן לאתרה בקלות בלחיצת כפתור או על ידי חיפוש במדריכים למיניהם – היא לא פחות ממחפירה. המועצה הישראלית לצרכנות היא חברה ממשלתית, הממומנת כל כולה מכספי משלמי המיסים, והיא צריכה לעמוד לשירות הציבור ולהיות נגישה לו ולתלונותיו בכל הדרכים הקיימות, כולל באמצעות הדואר הרגיל – ממש כפי שהיא דורשת מגופים אחרים אשר מעניקים שירות לציבור.
בהקשר זה, מה למשל היתה המועצה לצרכנות אומרת אילו עירייה לא הייתה מציינת את כתובתה במסמכיה הרשמיים, או אילו הודיעה חברה מסחרית ללקוחותיה שמכאן ואילך הם יכולים לפנות אליה רק באמצעות הפקס. מן הסתם אלו היו חוטפים ביקורת – מוצדקת – על כך שהם אינם שקופים ונגישים לציבור. ועל זה נאמר: "קְשוֹט עצמך תחילה". מה שאתה דורש מאחרים – בצע תחילה בעצמך.
נכון, במועצה לצרכנות אין קבלת קהל, ומן הסתם מסיבה זו לא מופיעה כתובת פיסית באתר האינטרנט של המועצה. אבל האם לא היה פשוט יותר לציין, בצורה מובלטת, שאין קבלת קהל ושהציבור מתבקש שלא להגיע למשרדי המועצה?
היכן מתחבאת הכתובת?
ומכאן לתשובה בעניין הכתובת למשלוח דברי דואר שהורה מנכ"ל המועצה להוסיף. זו כמעט הוספת חטא על פשע. מי שינסה למצוא את הכתובת דרך כפתור ה"תלונות" באתר המועצה - לא ימצא שם שום כתובת כזו.
רק מי שילחץ על כפתור "אודות", ויגלול את כל הדף, כל הדרך למטה – בדף ארוך למדי, אחרי "מי אנחנו?", "ערוצי הפעילות המרכזיים של המועצה", "הסברה וחינוך", "אכיפה והרתעה", "קידום זכויות הצרכנים", "מבנה ובעלי תפקידים", "חברי הדירקטוריון" "ארבעת היעדים של אתר האינטרנט", "המדורים המרכזיים באתר האינטרנט", "המדריך לצרכנים", "חקיקה ותקנות", "תלונות", "בית המשפט".
מיקום הכתובת – הן עצם שיבוצה תחת הכפתור "אודות" ולא תחת הכפתור "תלונות", והן הצבתה בתחתית דף המכיל שלל מידע שאינו רלבנטי לכתובת עצמה – מעורר חשש שמא הכל נעשה כדי לצאת ידי חובה, בלא שלצרכנים תהיה אפשרות ממשית לגלות את הכתובת ולשלוח תלונות למועצה באמצעות הדואר.
תחילה נפנפו את העולים החדשים
זו אינה הפעם הראשונה שמתברר, כי המועצה לצרכנות נוקטת צעדים שמשמעותם היא שלילת יכולתם – וזכותם – של צרכנים להגיש תלונות וריקונה מתוכן. בעבר כבר התרענו על כך שמנכ"ל המועצה החליט כי המועצה לא תטפל בתלונות הכתובות בשפה שאינה עברית.
הנימוק היה: אין כסף לתרגום. מעניין שלקמפיין עמלות הבנקים – בסדר גודל של מאות אלפי שקלים – היה כסף, להפקה ולהפצה של שיר המועצה היה כסף ורק לטיפול בתלונות של אחד החלקים היותר חלשים באוכלוסייה, אלו שאינם דוברי עברית, לא נמצא מימון.
בתגובת המועצה אז אף הגדילו לעשות וטענו שלכל אדם יש חבר דובר עברית שיוכל לסייע בידו להגיש תלונה למועצה. נו, באמת. זה קצת מזכיר את הטענה, שאת כתובת המועצה ניתן למצוא במדריכים שונים. בינתיים נפתרה בעיית התלונות בשפות זרות, והפלא ופלא, כיום נמצא במועצה פתרון לתרגום הפניות – הספורות – המגיעות בשפת שאינן עברית.
רק שעד שנמצא הפתרון הזה חלפו חודשים רבים, שבמהלכם קיבלו המתלוננים אשר שלחו תלונות שלא בעברית הודעה שתלונתם לא תטופל, או שלא קיבלו כל תשובה. בעניין זה הייתה המועצה ממש עם הפנים לצרכן. וכך הגענו לסיבוב הנוכחי, שבו על הצרכנים לחפש בנרות את כתובת תא הדואר של המועצה, אשר הוחבא במקום שאיש לא יחשוב לחפשו.
בנפתולי המענה הקולי
מכאן אנו מגיעים לעניין התשובה בטלפון. כזכור, הצרכן שפנה אלי התלונן, כי גם במענה הקולי המושמע באוזני המטלפנים למועצה לצרכנות מופנים הצרכנים להגיש תלונות רק באמצעות אתר האינטרנט. וזה מה שענתה בעניין זה המועצה לצרכנות: "במועצה לצרכנות מתקבלות מדי יום מאות פניות טלפוניות. מענה מיידי וישיר על ידי גורם מקצועי רלבנטי לכל פנייה היה מצריך הגברת מספר העובדים ובסדרי גודל. בהתאם התקשרה המועצה עם חברה חיצונית (קישורית) אליה מנותבות כל השיחות הנכנסות למועצה.
"...לאחר הקמת המערכת הממוחשבת להגשת תלונה באתר המועצה לצרכנות המגיעה ישירות למטפל בתחום הספציפי, והקמת מערכת להגשת 'שאילתות' – פניות במייל – המועצה לצרכנות מצאה לנכון ליעל את הטיפול בתלונות ולשכור את שירותיו של מוקד חיצוני לביצוע ניתוב ראשוני של הפניות במטרה לחסוך מזמנו של המטפל בתלונות על מנת ש-100% מזמנו יוקדש לטיפול בתלונות ממש ולמתן ייעוץ טלפוני לפי הצורך, לתת מענה מיידי לפונים באמצעות המוקד ולהפנות אותם להגשת תלונה מקוונת או בפקס ובכתובתנו, ובמקרה שבו הצרכן מבקש סיוע ממשי, לאפשר לפונה להשאיר הודעה שתועבר לגורם הרלבנטי במועצה...
"המוקד הטלפוני, הפועל זה מספר שנים, הוא חלק מתהליך התייעלות של המועצה לצרכנות, אשר מצליחה לטפל בלמעלה מ-20,000 תיקי תלונות בכל שנה, וחוסך זמן יקר למטפלים בתלונות. מן האמור לעיל יובן איפוא, כי אין מדובר בהפניה אוטומטית של הצרכן למשלוח תלונה באמצעות אתר האינטרנט, כי אם במסירת מידע המקדימה מענה אנושי לכל פונה (ההדגשה במקור – י"א). נציגי המוקד הטלפוני מודרכים להציג בפני כל פונה כי נציג רלבנטי לפנייתו יחזור אליו טלפונית תוך ציון פרק הזמן בו תעשה הפנייה החוזרת".
בדקנו האומנם כך. חייגנו למועצה, ושם אכן קיבלנו מענה קולי. תחילה נאמר בו, כי מי שמבקש להגיש תלונה בעניינים צרכניים צריך להגישה באמצעות טופס התלונות הנמצא באתר האינטרנט. אחרי ההפניה לאתר האינטרנט מוזמן מי שרוצה – לשון ההודעה – להשאיר הודעה למועצה לצרכנות באמצעות נציג השירות. הגענו לשירות הזה באמצעות הניתוב הקולי, וזה מה שעלה בשיחתנו עם הנציגה שענתה שם.
ביקשנו לקבל כתובת כדי לשלוח תלונה בדואר. לא, אמרה הנציגה, אין אפשרות לשלוח סתם מכתב, ותלונה תוגש רק על גבי טפסים של המועצה. הסברנו שמדובר באדם שאינו מסוגל להתלונן באמצעות האתר, ואז הציעה הנציגה שהיא תעביר אליו את הטפסים – שימו לב – בפקס או בדואר.
דרך נפתלת = פחות תלונות
במילים אחרות, כן קיימת אפשרות לשלוח תלונות, ולו בדפוס של הטפסים המקלים על עבודת המועצה, בפקס או באמצעות הדואר. רק שלאפשרות הזאת ניתן להגיע רק אחרי שלוחצים על נציגי השירות של המועצה לצרכנות.
ההתנהלות הזאת מזכירה את הפרקטיקה המוּכרת לנו מחברות מסחריות אשר מעוניינות "לנפנף" את הצרכנים, כדי שיתייאשו ויוותרו על טענות צודקות שיש להן כלפי אותן חברות. כי, בשורה התחתונה, נראה שסופה של דרך החתחתים הנפתלת הזאת, שארגנה המועצה עבור הצרכנים המבקשים להתלונן שלא באמצעות אתר האינטרנט שלה, תהיה שפחות תלונות תגענה אליה.
כששבים ונזכרים בפרשה של אי טיפול בתלונות שאינן בעברית, מתגנב ללב החשש שמשהו רע קורה במועצה לצרכנות. דווקא בתקופה שתקציבה עולה על כל מה שהיה מוּכר שם בעבר, מלמדת התנהלותה כי הצרכנים אינם עומדים דווקא בראש מעייניה. בשנתה ה-41 לפעולתה של המועצה זו מסקנה עגומה.
תגובת המועצה לצרכנות
המועצה לצרכנות מונה 31 עובדים, שכמחציתם, 15 איש – עוסקים בטיפול בכ-70,000 פניות צרכנים מידי שנה - יחס מספרי שאין לו אח ורע בשירות הפרטי או הציבורי. תקציב המועצה הנמוך שאינו מאפשר הגדלת כוח האדם – מחייב את המועצה לעבוד ביעילות מרבית ולפיכך, ביססה המועצה את מערך הטיפול בתלונות על מערכת מקוונת, המקלה על פניות הצרכנים ועל מהירות הטיפול של צוות המועצה.
די אם נציין כי מערכת זו הגדילה מיידית את כמות הפניות במועצה פי 2.5 ואפשרה לצרכנים רבים יותר להפנות ביתר קלות את תלונותיהם למועצה. אף על פי כן, ולמרות הפיתוי הגדול, להסתפק בפניות מקוונות כדי לעמוד בעומס הבלתי אפשרי – החליטה המועצה להמשיך ולקבל פניות באמצעות הדואר או הפקס כדי שלא לחסום את דרכם של צרכנים, שהמחשב אינו זמין עבורם.
המחיר, לצערנו, הוא מחיר שמשלמים יתר הצרכנים בהתארכות של משך הטיפול בתלונתם. ואף על פי כן זוהי הכרעה ערכית של המועצה, כדי לשרת את כלל הציבור. ראוי עוד לזכור כי המועצה מובילה בו זמנית מאמצים בתחום החקיקה, האכיפה, ההסברה, החינוך נלחמת בעשרות ועדות ציבוריות על אינטרס הצרכנים בתקינה ובהסדרה, ומגישה תביעות משפטיות עקרוניות, בנוסף לפעילויות רבות ומגוונות.
"כל מי שנכנס לאתר האינטרנט של המועצה יכול להתרשם מהמגוון העצום של העשייה והמידע הרב והמתחדש בעקביות שמופיע בו. נשאיר לציבור לשפוט אם השאלה המתבקשת בעקבות ההכרות עם האתר היא אם הכתובת של משרדי המועצה צריכה להימצא במדור זה או אחר".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet
לפנייה לכתב/ת 
