לא כ.א.ל - החשש לזיוף האשראי הסתיים בטרטור
חברת כ.א.ל ביטלה כרטיס אשראי של אדם ששהה בחו"ל, עקב חשש כי שוכפל. בטלפון סוכם כי יוכל להמשיך להשתמש בכרטיס באופן מוגבל, אך כשניסה לעלות על טיסה מפריז כרטיס האשראי נדחה והוא נאלץ לקנות כרטיס חדש. כעת מסרבת החברה להשיב את הכסף או לחשוף תמליל השיחה
כעבור יומיים החל א' את דרכו חזרה לישראל, דרך אירופה. באחד מנמלי התעופה ניסה לגלוש באינטרנט במסגרת עבודתו. אלא שכדי להתחבר לאינטרנט היה עליו למסור מספר כרטיס אשראי, ובכל מקום שניסה להשתמש בכרטיסו – הוא נדחה. כך קרה גם כאשר ביקש א' ליהנות מהעובדה שהוא נוסע מתמיד בחברת אייר פראנס, על מנת לשהות בטרקלין העומד לרשות לקוחותיה, ולהשתמש בחיבור לאינטרנט הקיים שם: גם שם נאמר לו שהכרטיס נדחה.
הכרטיס נדחה – הטיסה הוחמצה
עם הגיעו לפאריס ביקש א' להגיע לטיסת ההמשך לישראל. כחלק מאמצעי הביטחון הנקוטים שם נעשה ניסיון להעביר את כרטיס האשראי שלו – אך הוא נדחה. מטבע הדברים, הדבר נראה חשוד, וכיוון שהשעה הייתה קרובה למועד נעילת השערים לטיסה – א' לא הורשה לעלות עליה.
מכאן החלה סאגה של טרטורים וריצות על פני נמל התעופה שארל דה גול, מתחם ענק שהמרחקים בו מנקודה לנקודה גדולים למדי, ובסופה, למרבה המזל, נמצא לא' מקום בטיסת אל על שעמדה לצאת לישראל כעבור כמה שעות. מחיר הטיסה היה כ-400 אירו, וא' שוב ניסה להשתמש בכרטיס האשראי שלו. אך שוב נדחה הכרטיס. בלית ברירה ניסה למשוך את הסכום במזומן ממכשיר אוטומטי – אך ללא הועיל.
במצב מצוקה זה התקשר א' לשותפו לעסקים ששהה בישראל, זה מסר לו את מספר כרטיס האשראי שלו – וכך הצליח א' לממן חלק ממחיר כרטיס הטיסה חזרה ארצה; את ההפרש שילם במזומן.
תשובות מלאות אין – שי יש
עם שובו ארצה התלונן א' בפני כ.א.ל על הטיפול בו בעת שהותו בחו"ל, וביקש פיצוי על הנזקים הכספיים שנגרמו לו עקב כך – מהם לפחות 400 אירו, מחיר הכרטיס מפאריס לתל אביב, ועוד הוצאות וכן נזק שאין דרך לכמת אותו.
מכתב התלונה נשלח ב-8 במרס. ב-20 במרץ השיבה כ.א.ל. תחילה התנצלה הגברת ממחלקת ניהול סיכוני הונאה על אי-הנוחות ואי-הנעימות שנגרמו לא' בעת שהותו בצרפת. אשר לבעיה שגרמה את כל התקלות הללו, כתבה לו: "כרטיסך נמנה על קבוצת כרטיסים שלגביהם התקבל מידע מוצק כי פרטיהם הגיעו לגורמים בלתי מוסמכים והם בסכנה מיידית של שימוש על ידי צד ג'. אי לכך נקטנו בצעדי מניעה שעיקרם יצירת תנאים לזיהוי של המשתמש בכרטיס, על מנת לאמת שמדובר במשתמש כדין". כדי לפצותו וכמחווה של רצון טוב, צירפה למכתב שי: שובר למסעדה וארנק נסיעות.
א' כעס מאוד על תשובה זו. "לצערי", כתב לגברת מכ.א.ל. "תשובתך אינה מתייחסת לאף אחת מהנקודות שציינתי בשיחתי הטלפונית איתך ובמייל המפורט ששלחתי אליך עם שובי ארצה. אין שום התייחסות לנזק שנגרם לי כתוצאה מאי-יכולת להשתמש בכרטיס האשראי בחו"ל, כאשר הובהר מראש כי זה הכרטיס היחיד שאני נושא עימי. קופון למסעדה מהווה בעיני לעג לעצם הפנייה שלי לחברת כ.א.ל - הרי ברור לך שזה מגוחך".
לאור זאת ביקש כי הטיפול בעניינו יועבר לגורם אחר בחברה, וציין כי אין לו צורך בפריטי השי ששלחה לו, וכי ישמח להשיבם לחברה. הוא מספר, שהם עדיין מונחים אצלו כאבן שאין לה הופכין.
"אין אנו שולחים ללקוחות את הקלטות השיחות"
למעלה מחודש חלף, ושום תגובה לא הגיע מכ.א.ל. בשלב זה החליט א' כי ברצונו לברר את העניין עד הסוף. לפיכך פנה שוב לכ.א.ל, וביקש לקבל את הקלטת שיחת הטלפון שבה נמסר לו מכ.א.ל על שיכפול הכרטיס, ואת תימלולה. גם פנייה זו לא נענתה, וכעבור שבועיים שלח א' תזכורת לחברה וביקש לקבל את ההקלטה לאלתר.
תשובת כ.א.ל הייתה קצרה: "אין אנו שולחים ללקוחות את תמלילי השיחות עמם או הקלטות השיחה. מכתב הסבר נשלח אליך מיד לאחר פנייתך אלינו...".
א' הגיב מייד, וחזר וציין כי באותו מכתב הסבר לא הייתה שום התייחסות לטענות שהעלה. והמשיך: "יש לי הרושם המאוד לא חיובי שאת או חברת כ.א.ל מנסים להסתיר כאן משהו... אני מבקש את תמליל השיחה ואת ההקלטה. אם זה לא נמצא בידיך, אנא העבירי הלאה למי שכן יכול לטפל בזה, אפילו אם זה מנכ"ל/ית כ.א.ל".
חליפת הודעות הדואל האחרונה בוצעה ממש בימים האחרונים – ועל מכתבו האחרון של א' לא הגיבה חברת כ.א.ל.
האזנה להקלטה תְּלַמֵּד מה האמת
השכל הישר אומר כי המפתח להבנה מה באמת נאמר לא' באותה שיחת טלפון לניו יורק אכן נמצא בהקלטת השיחה. בה במידה שא' בטוח כי נאמר לו שיוכל להשתמש, ולו בסכום מוגבל, בכרטיס האשראי, ייתכן ששגה בהבנת מה שנאמר לו – ואז צודקת חברת כ.א.ל.
אלא שכל עוד מסרבת חברת כ.א.ל להעמיד את ההקלטה לרשותו – בלי כל נימוק למעט המשפט "אין אנו שולחים ללקוחות את תמלילי השיחות עמם או הקלטות השיחה" – אין דרך לדעת מה האמת.
יתרה מזאת, ואת זאת ציין א' בפנייתו האחרונה לחברה, התעקשותה של החברה לא להעביר לידיו את ההקלטה מעוררת חשד שיש לה מה להסתיר. מן הסתם, וגם את זה אומר השכל הישר, אם בכ.א.ל בטוחים שנהגו ללא דופי, מה יותר פשוט מאשר להוכיח זאת לא' באמצעות ההקלטה?
הקלטה במחלוקת
הפרשה הזאת מזכירה שוב בעיה שעסקנו בה בעבר – סוגיית זכותם של צרכנים לקבל לידיהם הקלטות שבוצעו במסגרת עסקה צרכנית. כבר אז פרסמנו, כי מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, פנה בעניין זה למי שכיהנה אז כסגנית שר התמ"ת, אורית נוקד. במכתב לנוקד ציין לוינסון, כי ההקלטות הללו מכילות מידע שהוא מהותי לעסקה, ולכן חלה על החברות הללו חובה שלא להטעות את הצרכנים בעניין זה, ולגלות לצרכנים את מלוא העובדות הכרוכות בה, כולל אלו המתועדות בהקלטות של השיחות.
לאור זאת הציע לוינסון פתרון לבעיה: תיקון החוק כך שייקבע כי אי-מסירת הקלטות לצרכנים תהיה בגדר עבירה פלילית, וכי לצרכנים תהיה אפשרות לתבוע פיצוי לדוגמא מגורם עסקי שאינו מוכן להעביר לידיהם את ההקלטה בעת שמתעורת מחלוקת ביניהם.
הסיפור הנוכחי רק מבליט ומדגיש בייתר שאת כי הגיע הזמן להסדיר בחקיקה את מה שמסתמן באחת הבעיות המרכזיות בחיי הצרכנים, כך שגורמים עסקיים לא יוכלו לפעול בשרירות כלפי צרכנים, ולהשתמש בהקלטות רק כאשר הדבר נוח לבעלי העסקים.
תגובה כ. א .ל
בתגובה לפניית ynet נמסר כי "חברת Cal מנטרת כל העת את העסקות המבוצעות בכרטיסי האשראי של לקוחותיה. במקרה דנן, איתרה החברה כי כרטיסו של הלקוח שוכפל בעת שימוש באחד מבתי העסק. משכך, ועל מנת להגן על הלקוח, הודיעה לו חברתנו על חסימת הכרטיס, ועל הנפקת כרטיס תחליפי.
"לבקשת הלקוח, ובאופן חריג, תוך לקיחת סיכון בנשיאת נזקים כספיים בגין עסקות מרמה שיתכן שיבוצעו בכרטיס, הסכימה Cal לאפשר ללקוח להמשיך להשתמש בכרטיסו, באופן מוגבל. ואכן, על פי הרישומים שבידנו, לאחר שיחת החסימה, ביצע הלקוח בהצלחה עסקה בסך 350 דולר בכרטיס.
"עם צאתו לישראל, בוצעו שני ניסיונות לעסקות אינטרנטיות (כלומר, ללא העברת פיזית של הכרטיס בבית עסק). ניסיונות אלה, נדחו על ידי חברתנו מחשש לזיוף (שכן, במקרה של שכפול פרטי הכרטיס, מנסים הזייפנים, בראש ובראשונה, לבצע עסקות אינטרנט באמצעות הכרטיס). נדגיש עוד כי הלקוח לא ציין בפנינו כי בכוונתו לבצע עסקות מסוג זה.
"בהתייחס לטענת הלקוח על הניסיון למשוך כספים בכספומט ללא הצלחה, נבקש להבהיר כי מערכות הניטור ב- Cal מקבלות דיווח מידי על כל ניסיון למשיכת כספים, ובמקרה דנן, לא התקבל כל דיווח שכזה.
"מוקד החסימות של Cal פועל 24 שעות ביממה, במשך 7 ימים בשבוע ונכון לשרת את לקוחותינו המצויים ברחבי העולם. מספר הטלפון נמסר ללקוח, וסוכם עימו כי בכל בעיה, יצור קשר עם חברתנו - דבר, שלצערנו, לא בוצע על ידו.
"כמדיניות, אין אנו נוהגים למסור הקלטות עם לקוחותינו, ככל שאלה הוקלטו. חשוב לציין, כי על פי הוראות ניהול הבנקאי התקין, אנו מחויבים למסור הקלטות רק במקרים בהם נתן הלקוח הוראת ביצוע בנקאית, ולא בכל מקרה אחר. בנוסף, איננו רואים כל טעם במסירת ההקלטה, שכן אין מחלוקת כי אפשרנו ללקוח לבצע עסקות בכרטיסו.
"אנו מצטערים על עוגמת הנפש שנגרמה ללקוח, וזאת על אף שזו נגרמה לו בשל הנסיבות, ולא בשל התנהלותה של חברתנו".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות ומנהלת פורום צרכנות ב-ynet
לפנייה לכתב/ת 
