חשבון בבקשה: למה במסעדה כן ובסופר לא?
האם נתקלתם פעם במסעדה שבה יש צורך למסור את כרטיס האשראי לפני שמקבלים חשבון? אז למה בסופרמרקט זה עובד הפוך? האמת, למה להשקיע בשירות לצרכן אם אפשר לגרוף מאות שקלים ביום "מטעויות שקורות"
באתם לבלות במסעדה? סביר להניח שתהיה התאמה בין המחיר בתפריט שתקבלו לבין המחיר בפועל שיוגש לכם עם החשבון. בתום הארוחה, כשמגיע השלב הזה שבו, אין ברירה, אבל צריך לשלם, מגיע אלינו פירוט החשבון ורק אחרי שאנחנו מציצים בו- נשלף כרטיס האשראי והטיפ. השאלה היא למה הדבר הטבעי והכל כך ברור הזה לא קורה בסופרמרקט?
עוד בערוץ "הכסף שלי ":
פעם ביקשתי לראות את פירוט החשבון בסופר, כדי לוודא שאין טעויות (מה שכמובן כמעט אף פעם לא קורה...) לפני שנתתי את כרטיס האשראי שלי. התגובה היתה: "אי אפשר". מה זאת אומרת אי אפשר, הקשתי, אני רוצה לראות על מה אני משלמת, לפני שמעבירים את הכרטיס שלי. כמו במסעדה, זוכרים? התשובה היתה: "קודם נעביר את הכרטיס שלך, ואם יהיו טעויות, נעשה ביטול".
במילים אחרות, תביאי קודם את הכסף ואנחנו בונים על זה שלא תזכרי את המחירים או לא תהיה לך הסבלנות לעבור על החשבון או לחכות להחזר קטן. באותו רגע שאני או אתם מתחילים לשאול שאלות את הקופאית, הקונה או השניים העומדים בתור מתחילים לגלות סימני עצבנות.
הקופאית מגלגלת עינים מעלה, בהשלמה עם הנודניקית שנעמדה מולה, לוחצת על הזמזם של מנהלת המשמרת ומתיישבת על הכיסא ברפיון עם שתי דקות של מנוחה שניתנו לה. איך קרה שלקוח שבודק את חיוביו הופך להיות טרחן?
טעויות- לא מחזה נדיר, אז למה לא לשנות שיטה
בעיני זו חשיבה שאינה מוטת טובת הלקוח ופוגעת בערך מרכזי של שקיפות ואמינות שהם ערכים בסיסיים בשרות. הרי ברגע שמגוהץ כרטיס האשראי שלי, למעשה מבוצע חיוב. כך שכאמור, אני משלמת לפני שראיתי את פרוט החשבון.
ביננו, כמה פעמים כן גיליתם שהיתה טעות בחשבון, אבל אמרתם לעצמכם: "בשביל חמישה שקלים (או פחות) אני אעשה ענין עכשיו? עד שהאחראית תבוא, ועד שיעשו ביטול, ואישורים וחתימות וענינים. אני אוותר."
למעשה, אני טוענת, שרשת אמינה, שמכבדת את עצמה ואת הלקוח, מן הראוי שתתארגן כך שהלקוח יוכל לראות את מלוא החשבון לפני שמגהצים לו את הכרטיס. הדגש הוא על סדר הפעולות כאן.
רשתות מסויימות יטענו אולי שניתן לראות את החיוב במסך בזמן אמת, ואז ניתן להעיר במידה ויש פערים בתמחור. אולם בטיעון הזה אין ממש. אנחנו עסוקים בלהעמיס את המוצרים על המסוע, למלא שקיות מעצבנות שנקרעות תוך כדי הרגעת איזה ילד שמנדנד ורוצה עוד ממתק, ובחלק גדול מהמקרים בכלל לא רואים את המסך ובכל מקרה, אין לך את מלוא התמונה, אלא רק את אותה כמות פריטים שכרגע הועברו בקופה, ויתכן ופספסתי את החיוב של המוצר הראשון שהועבר בקופה.
אז מה אפשר לעשות? פתרון שיש לשקול אותו הוא תשלום בקופה המרכזית ששם כן יתאפשר ללקוח לראות את מלא החשבון לפני העברת הכרטיס. אבל אז , איך יציגו את התור הזה? "זה תור רק ללקוחות שרוצים לבדוק את החשבון לפני שהם משלמים", תסביר הקופאית.
נראה לי די ברור שמהר מאד הקופה הראשית תקרוס מעומס ושאר הקופאיות יבלו את המשמרת שלהן בהחזרת מוצרים ועבודות יזומות. ואם כבר הם נותנים פתרון טכני לסוגיה זו בקופה הראשית, אז מן הראוי שיישמו אותו בכל הקופות.
פתרון אחר הוא שבקופה הרגילה נעמיס את המוצרים ונקבל את הפרוט, ואת התשלום עצמו נבצע בקופה הראשית, לאחר שבדקנו את התשלום.
פתרון נוסף הוא פשוט הוספת קופות, וכך זמן ההמתנה שיתארך מתהליך הבדיקה של החשבון, יתפזר בין הקופות. אבל אז עלות הקופאיות הנוספות תיפול על הלקוח.
עוד פתרון, והוא נראה לי הפתרון המתבקש והמועדף כאן, הוא פשוט פתרון טכני, בתהליך תיכנות פעולות הקופה שבו פתק החשבון יוצא קודם, ויש אפשרות לתלוש אותו ורק לאחר מכן הקופה "מבקשת" את אמצעי התשלום.
בקיצור, יש פתרונות אפשריים ליצירת שקיפות ואמינות אמיתיים בין הרשת ללקוח, אבל הם אינם נוחים לרשת לביצוע ולפיכך, כרגיל, אנחנו הלקוחות נמשיך לשלם ולספוג טעויות אפשריות ולוותר להם.
הכותבת היא מומחית לפיתוח מיומנויות שרות, מכירות וניהול בארגונים
לפנייה לכתב/ת 
