צדק טלפוני: תקוצר ההמתנה בשירותי הלקוחות

הקץ להמתנה מורטת העצבים למענה טלפוני של לקוחות ממורמרים אשר פונים לעזרת מוקדי השירות שמפעילות חברות במגזר העסקי. ועדת הכלכלה אישרה היום (ב') תקנות וצו לחוק הגנת הצרכן, מהם עולה כי זמן ההמתנה למענה לא אמור לעלות על שלוש דקות. מעבר לשלוש דקות יידרש בעל העסק ללכת לקראת הצרכן הממתין במגוון אפשרויות.

• אני חוזר לסניף רק בזכותה: נותני שירות יוצאי דופן
• "אני המוקדנית שעונה לכם בשירות הלקוחות"
  

החקיקה החדשה מבוססת על העיקרון ש"זמן שווה כסף", של הצרכן כמו של בעלי העסק. אם קצרה רוח הצרכן להמתין על הקו הוא יידרש להקליט הודעה והחברה תהיה חייבת לחזור אליו תוך 3 שעות. אם בחר להמתין למענה האנושי, עליו לקבל הודעה על מקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער. בכל מקרה, הוא יוכל להתחרט ולהשאיר הודעה.

אם נציג החברה חזר ללקוח והוא לא ענה, יידרש ממנו להשאיר ללקוח הודעה על טווח הזמן שבו יחזרו אליו בפעם השנייה. אם הלקוח לא ענה גם בפעם השנייה, נציג החברה ישאיר לו הודעה כי עליו לפנות לחברה מחדש. עוד נקבע כי המענה האנושי חייב להיות מקצועי ומסוגל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותן בית העסק.

לפי הצעת יו"ר הוועדה, ח"כ כרמל שאמה-הכהן (ליכוד), ההוראות החדשות לא ייכנסו לתוקף מיידי אלא בעוד 10 חודשים - ב-12 לדצמבר - כדי לתת שהות לחברות לארגן בהתאם את שירות הלקוחות הטלפוני שלהן. זאת, בעיקר באימון הסגל האנושי להשתמש בעזרים הטכניים הקיימים.

על התקנות שהובאו לאישור הוועדה חתום שר התמ"ת שלום שמחון, אבל מקורן בהצעת חוק פרטית של ח"כ איתן כבל (עבודה) להגביל את זמן ההמתנה למענה של מוקדי שירות הלקוחות. כבל אמר: "מדובר בבשורה לשיפור מערכת היחסים בין הלקוחות והחברות שתועיל לשני הצדדים ותגביר את התחרות". שאמה-הכהן סיכם במילים: "עשינו צדק טלפוני".

התקנות היו במקור מוגבלות לחברות הטלפוניה בזק ו-HOT, חברות הסלולר, הכבלים והלוויין וחברות החשמל, הגז, ותאגידי המים. אולם בדיון שנערך היום החליטה הוועדה להרחיב בצו את תחולתן גם על מפעילי הסלולר הוירטואליים החדשים, על כל ספקי האינטרנט ועל חברות פרטיות המספקות שירותי רפואה דחופים (כמו נטל"י ושח"ל).