שיבושים בשירות של קרן הפנסיה הגדולה בישראל
לקוחות קרן הפנסיה מבטחים החדשה שביקשו לבצע הוראות לגבי חסכונותיהם המתינו במשך שעות ונותבו באופן אוטומטי למשיבון. לקוחה קיבלה מייל תשובה על שאלה ששלחה לפני 3 שנים. החברה: "העלנו בסוף השבוע מערכת מחשוב חדשה. בימים הקרובים יורגש שיפור"
להשיג נציג שירות היא משימה לא פשוטה גם אם לא מדובר בחברת תקשורת. מסתבר כי לא צריך להמתין לימי משבר פיננסי שבהם צובאים הלקוחות על המוקדים הטלפונים של החברות הפנסיוניות וממתינים במשך שעות. זה יכול לקרות גם בסתם יום של חול.
- צדק טלפוני: תקוצר ההמתנה במוקדי השירות
יש מענה ראוי בשגרה?
חוסכים וחוששים: קופות הגמל ישחזרו המחדלים?
אליצפן רוזנברג
למרות דמי הניהול הגבוהים, השירות שניתן לחוסכים במשבר של 2008 היה שערורייתי ומזיק. האם קופות הגמל הפיקו לקחים ונערכו לגל של פניות המוניות? בשוק החיסכון טוענים שחל שיפור, אך המצב עדיין לא מושלם ומזהירים: "היערכות למקרים הקיצונים תעלה לחוסכים הרבה כסף"
ואולם שיבושים בשירות הטלפוני אינה הבעיה היחידה שנתקלו בה לקוחות החברה. י', מבוטחת נוספת מספרת כי קיבלה בסוף השבוע מייל מפתיע מקרן הפנסיה. "קיבלתי באופן פתאומי מייל תשובה מהחברה שהיא "קיבלה את פנייתי", על שאלה שהפנתי להם לפני יותר מ-3 שנים. אחרי כמה זמן הגיעה הודעה נוספת שבה נכתב כי עקב תקלה נשלח המייל הזה ויש להתעלם מכך. אולם את מייל ההתנצלות הזה שלחה החברה לרשימת תפוצה גלויה כאשר כל כתובות המייל של המבוטחים היו גלויים. לדעתי זו גם פגיעה בפרטיות".
מחברת מנורה-מבטחים נמסר בתגובה: "בימים אלה במסגרת המשך שיפור השירות הועלתה ביום חמישי האחרון מערכת CRM חדשה שעלות הקמתה לחברה נאמדת בעשרות מיליוני שקלים.
בהעלאת המערכת כמו כל מערכת חדשה צפוי היה שיגרם עיכוב במתן מענה מיידי לעמיתים והודעה מראש נתנה לכל המתקשרים למוקד הטלפוני של החברה.
כמי שמקפידים בימים כתיקונם על מענה מהיר ויעיל לעמיתים ועל כך תעיד שימת הלב של אלה שרגילים לקבל מאיתנו שירות מהיר בימים כתיקונם, אנו אכן מרגישים וכואבים את העומס הרב ועגמת הנפש לכל העמיתים המתקשרים וממתינים ארוכות לקבלת מענה אנושי.
אנו מקפידים להציע וממליצים לכל המתקשרים להשאיר את פרטיהם ומתחייבים לחזור אליהם עוד באותו יום עם ההקלה בעומס. בסופו של כל יום אנו מוודאים כי כל הלקוחות יזכו לקבל מענה הולם.
אנו בטוחים כי בימים הקרובים כבר יורגש השיפור העצום בשירות ובזמני ההמתנה של העמיתים.
בקשר לתקלת המיילים - זו היתה תקלה נקודתית ואנו עושים כל מאמץ לחקור את התקלה ולהימנע מהשנותה."
לפנייה לכתב/ת 
מוקד שירות (אילוסטרציה)
צילום: עידו ארז
מומלצים
