מנכ"ל מגדל: הסוכנים לא מכירים את המבוטחים
מנכ"ל חברת הביטוח מגדל, תוקף את סוכני הביטוח: "אתם בכלל מכירים את המשפחות של המבוטחים שלכם? אתם צריכים להבין שהעולם השתנה". סקר לבחינת השירות של חברות הביטוח: הראל מועדפת על הסוכנים, כלל דורגה אחרונה
אחרי הביקורת שהשמיעו סוכני הביטוח כנגד תוכניות המפקח על הביטוח – לקידום ממשק מידע מרכזי בתחום החיסכון הפנסיוני (המסלקה הפנסיונית) וכנגד חברות הביטוח – על פעילותם המקבילה במכירת פוליסות ישירות ללקוחות ללא תיווך הסוכן, משיב מנכ"ל חברת הביטוח מגדל, יונל כהן מלחמה כנגד הסוכנים.
תגמול סוכני הביטוח – לאישור ועדת הכספים
בקשה לייצוגית: הביטוח חוסך על חשבון החולים
930 אלף ש' קנס לחברות ביטוח שהפרו הוראות
כהן, שדיבר היום (ג') בכנס של לשכת סוכני הביטוח אמר "כמה חולים רופא פוגש כל יום בקופת חולים? תראו לי סוכן ביטוח אחד שעושה 9 פגישות ביום עם לקוחות. כמות הפגישות הממוצעת היא פחות מ-2. אתם בכלל מכירים את המשפחות של המבוטחים שלכם? אתם צריכים להבין שהעולם השתנה".
כהן התייחס לשינויים החלים בתחום החיסכון הפנסיוני על רקע שינוי מבנה החיסכון, הרפורמה בדמי הניהול, הרגולציה הגוברת והמצב הכלכלי העולמי שמשפיע גם הוא על חברות הביטוח.
"המסלקה הפנסיונית היא פתרון טוב לכל שרשרת המזון, היא אולי לא טובה למגדל כמנהלת הסדרים גדולה, אך כשמסתכלים על הטווח הרחוק - בעוד 5 שנים ויותר היא תעזור לנו, לכן במקום לתקוף בואו נחשוב מה זה עושה".
"בעיית הפנסיה בעולם המערבי דורשת שינוי מבני"
מנכ"ל מגדל התייחס גם לתוחלת החיים העולה ולמשמעויות הכלכליות שלה, מתכנון פנסיוני ועד ביטוח סיעודי, כאשר לדבריו, הסוכנים מרוכזים בעיקר בעמלות ומכירת המוצרים המוכרים להם, אך אינם מתאמצים מספיק לתת מענה בנושאים הקשורים בגיל המבוגר.
"מי ישב עם הלקוח שלו והראה לו באמת איך הוא יחיה בגיל 65 עם ההכנסות המועטות שצבר, כשבדרך גם מוציאים כל כך הרבה? כולנו מפחדים לגשת ללקוח עם הדפים המסובכים, אנחנו מפחדים מהמפגש. אז מי אשם? רגולטור? אנחנו? מערכות המחשב? כשאדם חי הרבה, יש בזה גם שירות בסוף. שירות בסוף זה טיטולים וזה הרבה כסף - ביטוח סיעודי זה הזדמנות למכירת ביטוחי פרט".
"אין טעם להאשים את הרגולטור או מתחרה אחר על מה שקורה, בעיית הפנסיה בכל העולם המערבי דורשת שינוי מבני בכל העולם. צריך לקחת מראה ולהסתכל על עצמנו, במה אנחנו אשמים ולבדוק את ההוצאות שלנו".
מוקדם יותר, בכנס האשים נשיא לשכת סוכני הביטוח, אודי כץ, את חברות הביטוח כי הן נוהגות "בפיצול אישיות" כאשר מצד אחד הן נעזרות בסוכנים למכירת מוצרי הביטוח אולם במקביל הן מציעות ללקוחות ביטוחים בשיווק ישיר.
סקר הסוכנים: הראל ראשונה, כלל אחרונה
בתוך כך, סקר שערכה לשכת סוכני הביטוח בקרב הסוכנים, לבחינת רמת השירות של חברות הביטוח בביטוח פנסיוני וביטוח חיים, העלה כי הראל היא החברה המועדפת מבין 5 חברות הביטוח הגדולות, בעוד כלל מדורגת במקום האחרון.
הסקר, שבוצע על ידי מכון דיאלוג, וכלל כ-700 סוכנים, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם. בין השאלות שנשאלו, נבחנה מהירות הטיפול בתביעות בתחום הביטוח והפנסיה וכן אופן הטיפול של החברות בתביעות המבוטחים הנעשות באמצעות הסוכנים.
בבחינת מהירות הטיפול בתביעות זכתה הראל לציון של 7.1, בעוד כלל, שדורגה במקום האחרון מבין חמש חברות הביטוח הגדולות, קיבלה ציון של 5.8.
בהגדרה - אופן הטיפול בתביעות, זכתה הראל לציון 7.6, מגדל לציון של 7.5 ואילו כלל סוגרת את הרשימה עם ציון של 6.2.
יש לציין, כי השנה נרשמה ירידה מובהקת בציונים שקיבלו החברות בתחום השירות, בהשוואה לסקר שנערך בשנה שעברה. כך, ניכרת ירידה בציון בקטגוריות, זמינות העובדים ואופן הטיפול בתביעות ובמהירות הטיפול.
בלשכת סוכני הביטוח מציינים כי לסקר השירות חשיבות רבה מבחינה צרכנית, מהיותו של סוכן הביטוח החוליה המחברת בין החברה ללקוח, ומכאן - ביטוי לרמת השירות של החברות ללקוחות.
מהסקר עולה עוד כי רמת השירות של החברות הבינוניות בענף גבוהה מזו של החברות הגדולות. חברת "הכשרה" נמצאה כחברת המצטיינת בשירות בקרב קבוצה זו של חברות, כאשר גם חברת "איילון" רושמת ציוני שירות גבוהים.
לדברי אודי כץ, נשיא לשכת סוכני הביטוח "ממצאי הסקר השנה מצביעים באופן כללי על היעדר פריצת דרך נדרשת בשירות החברות וציוני השירות שלהן נמוכים. כדאי גם לראות כי חלה הרעה בולטת בשירות החברות בשלושה קריטריונים עיקריים: מהירות הטיפול בתביעות, אופן הטיפול בתביעות וזמינות העובדים.
"במציאות שבה אנו פועלים, כשהיצע המוצרים התכווץ, השירות מקבל מימד עוד יותר חשוב ובלי מחויבות למצוינות בשירות, לחברות באמת לא יהיה מה למכור לציבור. בסופו של דבר, לשירות יש מחיר – וחברות שלא ישכילו לשפר את השירות יאבדו לקוחות".
לפנייה לכתב/ת 
