אורחים במלון נעלבו, סוכנות הנסיעות תפצה?
חופשה משפחתית במלון בטבריה הפכה למקור לעוגמת נפש, כשבנוסף ללכלוך ולצחנה, אורחים חרדים קראו לעבר בנות המשפחה בכינוי הגנאי "שיקסע". האם סוכנות הנסיעות אשמה?
בחודש פברואר 2012, משפחה רכשה חבילת נופש בת שני לילות לחופשת הפסח בבית המלון "המצודה" בטבריה. החופשה נרכשה מסוכנות נסיעות עבור שמונה אנשים בפנסיון מלא, וכללה שלושה חדרים בעלות של 7,500 שקל, כאשר 1,500 מתוכם שולמו במעמד הרכישה, והיתרה באמצעות העברה בנקאית חודשיים לאחר ההזמנה.
שמחים וטובי לב יצאו בני המשפחה לחופשה, אלא שהשמחה התחלפה בתסכול כשהגיעו לבית המלון. לטענתם, מצב התחזוקה במקום, על כל חדריו ומתקניו, היה מוזנח וירוד - החל מצחנת ביוב ועד לחדרים מלוכלכים. ובניגוד למובטח, אורחי המלון - שהיו רובם ככולם חרדים - לא מצאו מכנה משותף עם המשפחה. וכך טענה אם המשפחה כי "במלון צעקו על הבנות שלי 'שיקסה' בגלל שהן לבשו מכנסיים".
ניסיונות המשפחה ליצור קשר עם נציג סוכנות הנסיעות על מנת למצוא פתרון הולם לחופשה, עלו בתוהו. לאחר שכבר הצליחו להשיג את הנציג ושטחו בפניו את טענותיהם, נתקלו לטענתם באטימות. מכיוון שכך, סירבו להישאר ולהתארח במלון ושבו לביתם.
בתביעה שהגישו לבית משפט השלום בירושלים, טענו בני המשפחה כי סוכנות הנסיעות התעקשה על תשלום מלוא התמורה עוד בטרם הגיע מועד החופשה, וזאת בניגוד לנהוג בענף. בעת ביצוע ההזמנה הבטיח להם נציג מכירות של סוכנות הנסיעות כי בית המלון הוא ברמת ארבעה כוכבים והוא נקי ומסודר, ואף הראה להם תמונות - שלטענתם משקפות מצג שווא.
התובעים דרשו פיצוי בסך של 40.5 אלף שקל. זאת בגין ההטעיה ועוגמת הנפש שנגרמה להם.
אין כוכבים - יש חרדים
סוכנות הנסיעות הכחישה את טענות התובעים, והסבירה כי נציג מטעמה שהה בבית המלון בעת החופשה המדוברת. ואם לא די בכך, הוא אף שוחח עם התובעים מספר פעמים בזמן שהותם במקום.
עוד נטען כי מתוקף היותה סוכנות נסיעות, אינה אחראית לטיב המלון, ואף הוכחשה ההבטחה לכך שהמקום מדורג כמלון ארבעה כוכבים. הסוכנות ציינה כי מזה מספר שנים אין לבתי מלון בארץ דירוג של כוכבים, ושמה שנמסר למשפחה הוא דווקא שהמלון ברמה בינונית - ולכן התשלום בהתאם. בנוסף נטען כי לו חדרי האירוח נמצאו פגומים, הרי שיכלו לבקש החלפתם - כך שהתובעים לא עשו דבר לכאורה להקטנת הנזק.
לעניין ההטרדה מאורחי המלון החרדים, השיבה הסוכנות כי היא לא יכולה ליטול אחריות לכלל ההזמנות של בית המלון, ולא יכלה לדעת מה יהיה הרכב האוכלוסייה במועד הנתון. בנוסף, הרי היא מפרסמת את שירותיה בעיתונות ובאמצעי תקשורת של הציבור הדתי, ומטבע הדברים שציבור זה יימנה על קהל לקוחותיה. לראיה שגם המשפחה הסובלת הגיעה לסוכנות באמצעות הפרסום למגזר הדתי.
מנהל סוכנות הנסיעות אף העיד כי אחת התובעות שאלה אותו מה יהיה הרכב האורחים במלון, ותשובתו הייתה שהקהל הוא ציבור דתי על כל גווניו. הוא טען כי ההזמנה נעשתה בטלפון, כך שלא ידע עם מי הוא מדבר. לדבריו, אם היה רואה את המשפחה ברגע ההזמנה כפי שראה אותם בבית המשפט, ייתכן ותשובתו הייתה אחרת: "פה אני רואה משפחה שכולה שונה - האמא עם שביס, האבא עם כיפה והילדה עם מכנסיים. כשאני מדבר בטלפון אני לא יודע עם מי אני מדבר", הסביר.
פער בין ציפיות למציאות
בפסק הדין התייחס השופט ניר נחשון, לפער שבין הציפיות של המשפחה בנוגע לרמת המלון והאוכלוסיה המבלה בו, לבין המצב בפועל. לכן התפנה לנסות ולבחון מי האחראי לפער הציפיות.
לדבריו, טענתם של התובעים בעניין רמת השירות - הן בחדרי האירוח והן בחדר האוכל - מתעלמת מהתמורה עבור השירותים הללו. לדעתו יש במחיר העסקה הנמוך כדי לרמוז על רמת האירוח המצופה, כאשר האדם הסביר שמזמין נופש בתקופת חג הפסח ובתנאי פנסיון מלא - בעלות ריאלית של כ-468 שקל - אמור לצפות לרמת שירות ואירוח בינונית בהתאם. השופט מצא בהקשר זה גם כי על גבי קבלות התשלום נרשם במפורש כי סוכנות הנסיעות אינה אחראית לרמת השירות במלון.
השופט המשיך וכתב כי על אף טענות התובעים בעניין הפער בין התמונות לבין המציאות, הם לא צירפו אף תמונה כראיה לפער. הם אף לא ערכו בדיקה בפורומים שונים או שאלו חברים אודות המלון, על אף שהיו בידם חודשיים לעשות זאת. הוא אף הביע את תמיהתו על כך שהתובעים בחרו לתבוע את סוכנות הנסיעות ולא את המלון, לאור העובדה שהסוכנות משמשת כמתווכת ואף מעבירה את רוב התשלום ששילמו לבית המלון.
הרכב משפחתי מיוחד
לעניין הקהל המתארח במלון, השופט קבע שהעדויות מוכיחות כי המשפחה ידעה שהסוכנות פונה לציבור דתי, ומפרסמת שירותיה במדיה לקהל דתי. השופט קיבל את עדותו של מנהל סוכנות הנסיעות, לפיה הדבר שהפריע לתובעים יותר מכל היה הרכב האוכלוסיה - ויתר טענותיהם כלפי בית המלון ומתקניו נולדו כתוצאה מאכזבתם בעניין זה.
לדעתו שני הצדדים אשמים באי ההבנה: סוכנות הנסיעות הודתה כי לו ידעה את הרכב משפחת התובעים, לא הייתה ממליצה על חבילת הנופש. לתובעים אשם תורם מכיוון שפנו למי שמפרסמת חבילות נופש למגזר הדתי-חרדי, ומכיוון שלא הסבירו מראש מהו ההרכב המיוחד של בני המשפחה. לבסוף, השופט העמיד את אחריות הסוכנות על 70% - בהיותה הגורם המקצועי בעניין.
השופט קבע כי שיעור הנזקים עומד על עלות החבילה בסך 7,500 שקל. מכיוון שלתובעים אשם תורם לא מבוטל, נפסק שהסוכנות תשלם רק 5,250 שקל מתוך הסכום. בנוסף תשלם לתובעים 3,500 שקל עבור שכר טרחת עו"ד.
- לעיון בפסק הדין
- הכתבה באדיבות אתר המשפט הישראלי פסקדין
- בהכנת הכתבה סייע עו"ד רמי קסל
, העוסק בדיני חוזים ומסחר
לפנייה לכתב/ת 
