הזעקה "אפליה" שמה אותנו בעמדת נחיתות

לאחרונה הובאה בתקשורת ידיעה על קמפיין חדש שעומד לצאת בנוגע לתקנות הקלה על אוטיסטים במצבים בהם הם נאלצים לעמוד בתור (סיטואציה שמלחיצה אותם מאוד). מטרת הקמפיין תהיה לעורר מודעות לבעלי מוגבלויות שלא ניתן לזהותן ממבט ראשון - זהו צעד מבורך בעיניי.

אחת התופעות המעציבות ביותר שאני רואה בקרב בעלי מוגבלויות היא הנטייה שלהן לזעוק "אפליה" בכל פעם שהן נתקלות בקושי מול נותני שירותים. אדם שאומר "לא נותנים לי שירות כי אני נכה - זאת אפליה", למעשה שם את עצמו בעמדת נחיתות סובייקטיבית.

על פי נתוני הלמ''ס לשנת 2012, אוכלוסיית בעלי המוגבלות בישראל עומדת על 23% בקרב בני 20 ומעלה. להיות אדם בעל מוגבלות כזו או אחרת, פירושו להיות בעל צרכים מיוחדים כשזה נוגע לתפקוד יומיומי בחברה, במקומות תעסוקה ובקרב נותני שירותים. היות ומדובר בנושא כה נרחב, ברצוני להתייחס כדוגמא לאוכלוסיית כבדי השמיעה והחירשים, כיוון שאני בעצמי נמנית עליה מגיל הילדות.

רובנו, הלא שומעים, תלויים במתווכים (חברים או משפחה) על מנת לקבל שירות מחברות סלולר, כבלים, אינטרנט, בריאות וכו'. הצורך בתיווך הזה פוגע בתחושת העצמאות שלנו. ככל שעובר הזמן והטכנולוגיה הולכת ומתפתחת, עולה הדרישה לנגישות טכנולוגית עבור כבדי השמיעה והחירשים, על מנת שכל אחד מהם יחוש כאדם יותר עצמאי וישאוף לקבל יותר מבעלי השירותים. המגע עם ספקי השירות שאינם מונגשים לנו יכול מאוד מתיש ומתסכל, מה שעשוי להוביל לתחושות קשות של אפלייה וחוסר התחשבות.

מעשית, בעלי עסקים אינם מעוניינים להפלות איש, וודאי לא בכוונה תחילה, אך זאת טענה שלא ממש מקדמת אותנו. נגיד שבאמת חברה סלולרית כזו או אחרת, או חברת כבלים מסויימת הם בעלי דעה קדומה ולא אוהבים חירשים, זה פרט שלא צריך לעניין אותנו מהסיבה הפשוטה: בעלי עסקים באו לעשות עסקים, ולא להתעסק במה הם חושבים עלינו. הם באו לעשות כסף. לכן, כדי להתמודד עם הפער בין מתן השירות שלהם ליכולת שלנו לקבל אותו, אנחנו צריכים לחשוב במונחים של עסקים. כלומר - היצע וביקוש. מה אני נותן, ומה אני מקבל בתמורה.

לבעלי עסקים יכולים להיות חסרים שני דברים כדי לספק את הדרישה לנגישות: הראשון, מודעות (חינוך לנגישות) - ברוב המקרים עסקים קטנים או גדולים לא חושבים על כל סוגי האוכלוסיות שלא יכולות לקבל את השירות שלהם. כשהם כן מודעים, עליהם לחשוב האם הם מעוניינים למשוך אליהם קהלים נוספים או יעדיפו לוותר עליהם.

השיקול השני הוא משאבים - האם לחברה מסויימת יש את האמצעים לממן את הנגישות ועדיין לשמור על רווח? כדי לענות על כך, היא צריכה לדעת האם משתלם לה לספק שירות לבעלי האוכלוסייה הנ''ל.

בישראל יש כ-120,000 אנשים חירשים וכבדי שמיעה בגילאי 18-64. חברה מסויימת צריכה לחשב כמה עולה לה לספק את המשאבים הטכניים והאנושיים וכמה היא תרוויח תמורת +120,000 לקוחות פוטנציאליים.

שחר דישבק, חירשת בת 30, סיפרה "הגעתי למצב הזה שאני בוחרת את הרופאים שלי בקופת חולים לפי האופציה להזמנת תורים אונליין. אם אין אופציה כזו - הפסידו אותי, גם אם שלא במודע". אם לחברה אחת יש שירות בצ'אט, ולחברה אחרת אין - הצרכן החירש פשוט יעדיף ללכת למקום שבו יש שירות טוב יותר עבורו. החברה השנייה הפסידה לקוח.

בעולם שיש בו תחרות, ואפילו אם מדובר בדואופול, לצרכן יש כוח בחירה, ואת זה חשוב לזכור. החברה אמורה להיות מודעת לבעיית חוסר הנגישות שלה ושנית, עליה להחליט האם היא מעוניינת לספק את הנגישות או להפסיד את הלקוח.

במידה והתלונה לא עוזרת, פונים לאפיקי היח''צ. בעידן הפייסבוק נעשה קל הרבה יותר לעורר משבר תדמיתי לרעת החברה שמסרבת לספק נגישות ראויה. חשוב לזכור: עסק פרטי לא חייב לנו שום דבר. אנחנו יכולים רק לגרום לו לחשוב על התועלת או ההפסד מכך. החל מאובדן לקוחות וכלה בנזק תדמיתי בפייסבוק או בתקשורת. ואפילו לא חייבים לעשות זאת לבד- יש עמותות שעוזרות לנו להתארגן יחד כאוכלוסייה בעלת אינטרסים משותפים.

בשורה התחתונה, כבעלי צרכים מיוחדים עלינו לבוא בגישה של כדאיות ותועלת ולקחת אחריות על עצמנו. מה אנחנו יכולים לעשות כדי לשפר את איכות חיינו במינימום התערבות של הסביבה וכיצד נוכל לעודד נותני שירותים פרטיים באמצעות מודעות, פנייה ישירה, התארגנות של כוח צרכני וקרב תדמיתי.

• אנה שנידמן היא יועצת תקשורת דיגיטלית וחברת הפורום הרעיוני של התנועה הליברלית החדשה.
• ביום מעשים טובים גם אתם תוכלו להעניק מעצמכם ולהתנדב במגוון פעילויות בהוסטלים ובבתים לבעלי צרכים מיוחדים.לחצו כאן לבחירת ההתנדבות.