ריח "של לק" בעוגת ברמן: למה אין ריקול?
לקוח קנה פעמיים עוגה אישית וחש לטענתו בטעם רע ובריח של לק לציפורניים. בשירות הלקוחות אמרו: "מכירים את הבעיה, זה בטיפול" וכן שהמוצר לא ירד מהמדפים, כי במילא בשבוע הבא מחליפים אריזות. בהנהלה לעומת זאת, הפתיעו כשטענו שאינם מכירים את הבעיה וביקשו: "שהצרכן ימסור את המוצר לבדיקה". ברמן: "התקבלו תלונות בודדות ולא נמצאה בעיה במוצר"
דני, תושב ראשל"צ שקנה עוגת קקאו אישית של קונדיטוריית ברמן בחנות נוחות סו גוד בב"ש, חש לטענתו בריח "שמזכיר לק לציפורניים" ובטעם רע. הוא לא ידע אם מדובר בבעיה כללית במוצר או בתקלה נקודתית, אם בכלל. כשקנה שוב את המוצר, בחנות נוחות סו גוד בראשל"צ, שוב חש לטענתו בריח ובטעם המשונים. עקב כך, החליט לפנות לשירות הלקוחות של ברמן והתפלא על התשובות שקיבל שם.
- בירה נשר: התווית שגויה - המוצר לא דל קלוריות
- יטבתה אוספת 9 סוגי מוצרים מחשש שהחמיצו
- ברייטקס: ערכת תיקון לעגלות שעלולות לפצוע
"טעמה היה מזעזע ונדף ממנה ריח חזק של לק לציפורניים. חשבתי שזה משהו נקודתי", סיפר ל-ynet. "כעבור יום, רכשתי שוב את אותו המוצר, במסגרת מבצע קפה ומאפה וגם למוצר זה היה טעם רע וריח חריף של לק ציפורניים. כשהבנתי שזה כנראה לא משהו נקודתי, התקשרתי לשירות הלקוחות. נציגת שירות הלקוחות אמרה לי שהם החליפו אריזה והם מודעים לבעיה. כששאלתי אם ידוע להם מדוע לא מורידים את המוצר מהמדפים, היא התחמקה מתשובה וטענה שזה בטיפול.
"בנוסף, היא שאלה אותי לתאריך אחרון לשיווק, מסרתי לה שמדובר ב-12 במרס 2012. היא אמרה לי שהייתי צריך לבדוק את התאריך ולא לקנות מוצר עם תאריך תפוגה קרוב. לעוגות האלה יש תוקף של כ-3 שבועות. מדבריה אני מסיק שהמוצרים הללו נמכרים כבר כמעט חודש ולא הורדו מהמדפים למרות ידיעה ברורה שתיתכן בעיה במוצר".
שירות הלקוחות: "זה עניין של חודש, אני חושבת"
דני הקליט שיחה שנייה שניהל עם שירות הלקוחות. בשיחה הזאת, הוצע לו פיצוי ושוב אמרה לו נציגת שירות: "מהשבוע הבא, אנחנו מחליפים את היצרן. היה בלגן עם זה... בגלל האריזה החדשה, זה בטיפול. מהשבוע הבא (המוצרים) ירדו מהמדפים. זה לא כיוון שהעוגה מקולקלת".
דני: "יש טעם נוראי וריח מזעזע. של עופרת, לק, לא יודע מה זה".
שירות הלקוחות: "כן, כן... היו בעיות".
אז למה לא הורידו מהמדפים?
שירות הלקוחות: "כן הורידו, זה עניין של תהליך".
דני: "כמה זמן קורה כל הדבר הזה"?
שירות הלקוחות: "לא יודעת עניין של חודש אני חושבת".
דני: ולמה אתם מורידים רק בשבוע הבא?
שירות הלקוחות: "זה לא שמורידים את זה בשבוע הבא, אלא יהיה מישהו חדש שמייצר".
דני: "יש את זה עדיין בחנויות".
שירות הלקוחות: "אז יאספו את זה".
"עלו על זה שזה מהאריזה"
בשיחה של ynet עם השירות, אמרו לנו דבר דומה: "מכירים את התופעה, כן, זה בטיפול. מורידים את זה. אמרו לי שמהשבוע הבא יורידו לגמרי, אבל מה שכבר שווק - שווק. זה לא מקולקל או משהו. זה בגלל האריזה. הם עלו על הבעיה ומחליפים אותה. פשוט בעבר, היינו מייצרים את זה פה בברמן. לקחנו מאפיית בת לייצר את זה מאפיית הראשונים בב"ש. החליפו גם את האריזה ומאז התחילו הבעיות ואז עלו על זה שזה מהאריזה".
אז זה לא מסוכן לבריאות?
"לא, לא. חס וחלילה נראה לך שמאפיה בסדר גודל כזה היתה לוקחת אחריות על דבר כזה"?
ההנהלה: "אנחנו לא יכולים להיות מודעים, אם לא קיבלנו את המוצר"
לשאלתינו אם החברה פנתה למשרד הבריאות ופרסמה הודעה לציבור, השיבה שאין לה מושג ושאלה אם נהיה מעוניינים לשוחח עם הנהלת החברה. כשהשבנו בחיוב הועברנו להנהלה ושם, ביקשנו תגובה עבור ynet, אך למרבה הפליאה, בהנהלה לא ממש ידעו במה מדובר.
"אין שום קשר בין החלפת האריזות לריח", אמרו לנו בהנהלה. כששאלנו מה גרם לריח, נענינו: "אנחנו לא יודעים, צריכים לתת את זה לטכנולוג ושהוא יבדוק את זה. אנחנו נוהגים לקחת מכל לקוח את המוצר, בודקים וגם מפצים." לשאלה אם ברמן פנו למשרד הבריאות, נענינו: "קורה שמוצר מתקלקל, משרד הבריאות לא קשור לזה". ולשאלה: האם אתם מודעים לבעיה, שיש ריח במוצר? "אנחנו לא יכולים להיות מודעים, אם לא קיבלנו את המוצר".
כלומר, למרות שבשירות הלקוחות אמרו לנו שיש בעיה ומודעים לה, בהנהלה לכאורה לא ידעו במה מדובר. בעוד ששירות הלקוחות אמרו לנו שזה בטיפול ואין חשש לנזק בריאותי, בהנהלה ביקשו שנמסור את המוצר, כדי שיבדקו אותו. בשלב הזה, כיוון שהיה פער בין מה שאמרו לצרכן ולנו בשירות הלקוחות, לבין מה שנאמר לנו בהנהלת החברה, המלצנו לצרכן למסור את המוצר לגורם אובייקטיבי - משרד הבריאות. במשרד הבריאות ביקשו שימסור את המוצר ללשכת הבריאות ברחובות, ואמרו לנו שהוא ייבדק.
למרות שאין חובה להודיע על כל בעיה במוצר, חברות נוהגות להודיע
גם במשרד הבריאות הדגישו שלא כל בעיה לכאורה במוצר צריכה לעבור דרכם. בהחלט מותר לחברות לפתור תקלות כאלה בלי לערב את משרד הבריאות, כל עוד אין חשש לפגיעה בבריאות הציבור. אז איך יתכן שחברת ענק כמו תנובה עשו ריקול על בסיס תלונה של צרכנית אחת בלבד והודיעה למשרד הבריאות? ושחברת טמפו אספה בקבוקי סן בנדטו בגלל ריח רע בשיתוף המשרד, בעקבות תלונות של 10 צרכנים ושטראוס ערכה לא מעט ריקולים בגלל הבדלי מרקם וטעם במוצרים בודדים בשל החמצה "שאין בה סיכון"? בחלק מהמקרים מדובר בחשש לפגיעה בבריאות, במקרים אחרים לא היה חשש כזה ובכל זאת נעשתה פנייה למשרד הבריאות וחשוב מכך: לציבור.
מאפיית ראשונים: אולי זה אלכוהול. סו גוד: לא מכירים
כיוון שבשירות הלקוחות אמרו לנו שהמאפה מיוצר במאפיית בת של החברה - מאפיית ראשונים בב"ש, התקשרנו גם למאפייה כדי לברר את מקור הבעיה. איש מכירות של המאפייה לא שמע על בעיה במוצר ואמר לנו שיתכן שמדובר בריח של אלכוהול. "משתמשים באלכוהול כדי למנוע עובש וחיידקים". (הצרכן בתגובה: "זה לא ריח של אלכוהול"). גם בסו גוד, לא שמעו על הבעיה ולא קיבלו תלונות של צרכנים.
תגובת ברמן: תלונות בודדות
ממאפיית ברמן נמסר בתגובה ל-ynet: "מדובר במוצר שנמכר בעשרות אלפי יחידות בחודש. בחודש האחרון התקבלו תלונות בודדות על המוצר, אשר טופלו במסגרת מחלקת שירות הלקוחות באדיבות רבה.
"כחברה מובילה בתחומה ברמן פועלת ללא לאות על מנת להעניק לצרכן את המוצר הטוב ביותר. מחלקת בקרת האיכות שלנו מבצעת בכל העת בדיקות איכות לכל המוצרים, כנ"ל למוצר המדובר וגם מבדיקות שנערכו בימים האחרונים, לא נמצאה בעיה במוצר. יחד עם זאת, כפי שאנו נוהגים תמיד, נשמח לפצות את הלקוח"
לפנייה לכתב/ת 
