אני טס מחר לטורקיה, אפשר לבטל?
אחרי שמשרד החוץ חידד את אזהרת הטיסה לטורקיה, מה אמורים לעשות ישראלים שהזמינו נופש לשבוע הקרוב? יש חברות שאמרו ל-ynet כי יאפשרו החלפת יעד. במקרים אחרים, הצרכנים יאלצו לשלם דמי ביטול מלאים (בתיהמ"ש פוסקים לרוב שלא לטובת הצרכן), אך ככלל: על חברות הנסיעות והטיסה לעשות כמיטב יכולתן לצמצם את הנזק לצרכנים
סיגל ומשפחתה אמורים לנסוע מחר (א') לטורקיה. לא רק שדברי ארדואן החמים כלפי ישראל וההפגנות האנטי ישראליות הוציאו לה את החשק לטוס למדינה, אלא שהיא גם חוששת לפגיעה בה ובילדיה. ביממה האחרונה, חידד משרד החוץ את אזהרת המסע שלו לטורקיה והדגיש כי יש להימנע מביקורים שאינם חיוניים ולנקוט אמצעי ערנות וזהירות מיוחדים. סיגל מבקשת לשנות יעד. היא לא רוצה לטוס, אך גם לא מעוניינת להישאר בבית ולהפסיד את כל סכום הכסף ששילמה על הנופש.
- ביטול חופשה במלחמה: קשה אך אפשרי
- תושבי אשדוד ואשקלון? ההנחה לא בשבילכם
- אתם התלוננתם: אלו חברות הסכימו לבטל חופשות?
"אני אמורה לנסוע מחר לטורקיה עם משפחתי הכוללת את שלוש בנותיי בנות שנה וחצי, שש ותשע ומשפחת גיסתי", סיפרה סיגל ל-ynet. "לנוכח המצב הביטחוני המחריף ולאור הודעת משרד החוץ שלא להגיע לטורקיה אלא למטרות חיוניות, כשעל פי דעת כל אחד, חופשה היא לא מטרה חיונית, אני רוצה להחליף יעד או לבטל ועדיין לא להפסיד את כל כספי החופשה.
"הבטן שלי מתהפכת. אני לא רוצה לקחת את הבנות שלי למקום כזה, אני מאוד מפחדת וכמוני יש עוד רבים אני יודעת שלא יודעים מה לעשות כי חברות הנסיעות מאוד אטומות ללקוחות בימים כאלה אף אחד לא רוצה להפסיד את כספו.
"סוכנת הנסיעות אמרה שתנסה לעזור בבוקר, אבל אני חוששת מהרגע הזה שתגיע הטיסה, לא אעלה עליה ואפסיד את הכסף. אני מבקשת שינוי יעד, אני רוצה לטוס, המזוודות שלי מוכנות, אך לא אקח ילדים קטנים למקום עוין. ואני לא יודעת אם מאחורי אזהרת המסע לא עומדת הסברה שאולי יודעים שמתכננים בטורקיה משהו עוד יותר גרוע".
מה אומרות החברות?
לו היתה רוכשת את הנופש לפני 14 יום או פונה עד 14 יום לפני הטיסה, הייתה יכולה לבטל בקלות. הבעיה היא בביטול שקרוב למועד הטיסה. איך מתייחסות לכך חברות הנסיעות והטיסה? סיגל קנתה את החבילה דרך חברה העובדת עם חברת "השטיח המעופף".
מהחברה נמסר בתגובה, כי "חברת השטיח המעופף מבקשת לחזק את הציבור בימים אלה. חברתנו פועלת ומנסה לבוא לקראת הלקוחות כמיטב יכולתה אך יחד עם זאת לא ניתן להיענות לכל הבקשות נוכח התחייבות החברה להזמנות לקוחותיה והצורך בתשלום לספקים ונותני שירותים כגון חברות תעופה ושירותי נופש בחו"ל בשילוב עם בקשות ביטול הסמוכות למועד היציאה".
אך במערכת ynet התקבלו תלונות על חברות נוספות בעניין ביטול טיסות לטורקיה, כמו למשל, "קשרי תעופה". ביום חמישי האחרון ביקשה משפחה לבטל טיסה לטורקיה ובחברת קשרי תעופה מסרו לה כי עליה לשלם דמי ביטול מלאים, גם אחרי פניית ynet. בקשרי תעופה מסרו בתגובה כי יפעלו על פי הנחיית התאחדות סוכני הנסיעות.
מהתאחדות סוכני הנסיעות נמסר בתגובה, כי "באתרים השונים פורסם היום (ש'), בעקבות הודעת משרד החוץ והמטה ללוחמה בטרור, כאילו פורסמה התראה מעודכנת או חדשה בעניין טורקיה. ולא היא. ההודעה אשר פורסמה באינטרנט בלבד, הינה "חידוד" שאינו מחדש את ההתראה המופיעה מזה זמן רב באתר המטה ללוחמה בטרור ומשרד החוץ.
"התראת המסע לטורקיה, הקיימת מזה שנים, היא בדרגה 4 - הנמוכה ביותר (דרגה 1 היא הגבוהה ביותר). לו חפצו הגורמים האחראים לעדכן את התראת המסע לטורקיה, היו מוציאים הודעה על התראת מסע חדשה, ומעלים את דרגת החומרה של ההתראה.
"נראה כי עניינו של הפרסום באופן הזה ובעת הזו הוא "לפרוטוקול" בלבד, בעוד הוא גורם לבלבול גדול של הציבור, שאינו יכול להסיק ממנו דבר ומחציתו. לא מיותר להזכיר, שמשרד החוץ הורה היום לחלק מצוותו להתפנות מאיסטנבול, אולם לא הוציא הנחייה דומה לישראלים הנופשים בצידה האחר של טורקיה, באנטליה".
המדיניות בין החברות האחרות, משתנה.
בדקה ה-90 מסרו ל-ynet: "כאמור אנחנו מושפעים ממדיניות הספקים ובתי המלון בחו"ל. מנסים למצוא פתרון בכל מקרה, על מנת להפחית את העלות במידה וישנם דמי ביטול אך תלויים בגמישות הספק".
ארקיע מסרו בתגובה: "ארקיע לא מפעילה טיסות לטורקיה. אנחנו מוכרים חבילות על טיסות שכר זרות. בעיקרון נאפשר זיכוי הסכום ששולם עבור הנופש בטורקיה לאחד מיעדי ארקיע באיי יוון, על בסיס מקום פנוי".
ישראייר מסרו בתגובה: "ההודעה שיצאה לעיתונות בדבר הזהרת המסע לטורקיה הינה רק תזכורת לאזהרה אשר כבר הייתה בתוקף מזה זמן רב. על פי החוק אזהרת מסע אינה עילה לביטול טיסה, על אחת כמה וכמה כאשר מדובר במקרים שבהם הלקוחות ביצעו את הזמנת הטיסה כאשר כבר הייתה אזהרת מסע ליעד - מצב שרלוונטי להזמנות הקיימות.
"חשוב להבין שחברת ישראייר לא מפעילה טיסות על גבי המטוסים שלה לטורקיה אלא משווקת חבילות הכוללות טיסות שכר של חברה זרה ובתי מלון כפי שעושים יתר הסיטונאים. במקרה זה הספקים וחברות התעופה הזרות אינם מחוייבים לביטול על פי החוק.
"חוק נוסף, אשר מקשה על הסיטונאים להתמודד במצבים כאלו הינו חוק שירותי התעופה, שנועד במקור לבוא לטובת הלקוחות אולם במצבים כאלו, בא עליהם לרועץ מכיוון שאינו מאפשר איחוד של טיסות ובכך מקשה על הספקים לאפשר ביטולים למרות שאינם חייבים לעשות זאת.
"לאורך השבועות האחרונים חברת ישראייר הקפידה לפעול ברגישות למול לקוחותיה גם במקרים בהם החוק לא חייב זאת. נכון לעכשיו, טרם התקבלו פניות לביטול בשל ריענון אזהרת המסע ומכיוון שמדובר ברענון בלבד אין שינוי במדיניות החברה לגבי ביטולים".
החוק לא מחייב השבת הכסף וכך גם בתיהמ"ש
מה אומרים החוק ובתי-המשפט? למרות הצער שבדבר, אם חברת הנסיעות לא תגלה גדלות נפש, שירותיות והליכה לקראת הלקוחות, סיגל תיאלץ שלא לטוס לטורקיה ואף לוותר על כספה.
החוק לא מחייב את חברות הנסיעות לבטל טיסות לטורקיה גם אם יש אזהרת מסע למדינה זו. ממקרים שהגיעו לפתחו של בית-המשפט עולה כי הנטייה היא לא לראות בכך אירוע שמסכל (מבטל כליל) את החוזה ולכן סיגל לא בהכרח תקבל את 13 אלף השקלים שלה בחזרה. אבל יש לכך שני סייגים: 1. בתי-המשפט בודקים כל מקרה לגופו, כך שיש מקרים בהם שופטים כן מאשרים השבה מלאה 2. בתי-המשפט בודקים גם את תום ליבו של העוסק, כלומר – כיצד נהג מול סיגל בנסיבות הקיימות והאם יכול היה לצמצם או למנוע את הנזק.
זכות הביטול קיימת לצרכן 14 יום אחרי ההזמנה. אחרי כן יש לבדוק אם האירוע היה בלתי צפוי, אם הצרכן לא יכל היה למנוע את האירוע ואם הנסיבות החדשות לא מאפשרות טיסה לטורקיה. לפי בתי-המשפט - כל אירוע במדינת ישראל ההפכפכה הוא בגדר בלתי צפוי, כולל מצב של מלחמה ולכן נוקטים בגישה של "הכל צפוי", גם הבלתי צפוי. בכך עומד בית-המשפט לצד בתי העסק ולא לצד הצרכנים (אם כי הפסיקות בנושא לעיתים קרובות קשורות בחוזים שנכרתו בין שני גורמים עסקיים).
במקרה של טורקיה, נראה היה שעל סוכנויות הנסיעות להזהיר צרכנים עוד בטרם נולד מבצע צוק איתן, שכן אזהרת המסע לטורקיה שרירה וקיימת כבר מספר שנים, אך מנגד אפשר לטעון שאין אדם בישראל שלא מכיר את מערכת היחסים של ישראל עם טורקיה, שנעשתה עכורה בשנים האחרונות. מכאן שנדרש היה תום לב מהעוסקים אך גם מהצרכנים.
בהתאחדות סוכני הנסיעות טוענים כי "חובת סוכני הנסיעות היא למסור ללקוח כל הודעה שהם עצמם קבלו - וסוכני הנסיעות לא מקבלים הודעות על אזהרות מסע".
המועצה לצרכנות: על העוסק ללכת לקראת הצרכן
במועצה לצרכנות התייחסו לאחרונה לסוגיה זו בהקשר למצב באוקראינה. מחד גיסא, המצב באוקראינה לא דומה למצב בטורקיה שכן מטרת הכעס והאלימות אינה ישראל וישראלים. מאידך גיסא, יתכן שהסיכוי להיפגע באוקראינה גדול יותר כי כשאין מטרה ויש אלימות כללית - כל אחד יכול להיפגע.
כך או כך, לפי עמדת המועצה לצרכנות כפי שהובעה בעניין אזהרת המסע לאוקראינה, על העוסק לגלות הבנה וגמישות וללכת לקראת הצרכן המבקש לבטל טיסתו למדינה הנמצאת תחת אזהרת מסע ולמזער במידת האפשר את הנזקים הנגרמים לו גם במקרים בהם אין זכות ביטול. על החברה לעשות כמיטב יכולתה לנסות לבטל את העסקה עם הסוכנים הטורקים. אם הביטול קרוב למועד הנסיעה, יתכן מאוד שהביטול מולם יהיה בלתי אפשרי.
עו"ד יעל כהן שוואט מהמועצה כתבה כי "החוק איננו מחייב את סוכני הנסיעות, חברות התעופה וספקי השירותים, להחזיר אוטומטית את כל הכספים לצרכנים במקרה של ביטול כתוצאה מאירוע מסכל, ולבית המשפט נתונה הסמכות לקבוע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. יודגש כי על ביהמ"ש להחליט בתחילה האם הסיכון לחיי האדם הוא אכן אירוע מסכל ואם כן, האם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום, יצוין כי בתי המשפט לא הרבו להכיר באירועים מעין אלה כמסכלים".
הנזק לא חייב ליפול רק על הצרכן
אנחנו אומרים שיתכן שמבחינת שירות לקוחות, ושמירה על שמה הטוב של החברה, טוב תעשה סוכנות הנסיעות/חברת התעופה אם תיקח על עצמה חלק מהנזק שנגרם בעיתות כאלה ולא תגלגל אותו בשלמותו על הצרכן. כצרכנים, היו הוגנים ושימו לב שיש הבדל בין חברות גדולות, שיכולות לספוג נזק במידה מסוימת, לבין חברות קטנות, שביטולים רבים יכולים להביא עליהן את סופן מבחינה כלכלית.
בכל מקרה, על כל סוכני הנסיעות לעדכן מעתה והלאה את המעוניינים לטוס לטורקיה כי יש חידוד של אזהרת המסע למדינה זו. יתכן שאף מן הראוי שיעצרו את ההזמנות לטורקיה, כדי שלא לעודד נסיעה למקום שמסכן ישראלים.
מהתאחדות סוכני הנסיעת מסרו בתגובה לכך: "משרדי הנסיעות ויועצי התיירות אינם משטרת הגבולות של ישראל, ואין זה מתפקידם "לעצור את ההזמנות" לכל מקום שהוא. תפקידם של משרדי הנסיעות ויועצי התיירות הוא לסייע באופן המיטבי ללקוחות המעוניינים בחופשה או בנסיעה, בין אם בישראל או בחו"ל".
אז מה לעשות אם החברה לא מוכנה להחזיר את הכסף? לטוס או לא לטוס לטורקיה? שאלה קשה. יתכן שתטוסו ולא יקרה לכם דבר ולא תיתקלו כלל בטורקים אנטי ישראלים ותיהנו מאוד, אך האם אתם מוכנים לקחת את הסיכון? האם אתם מוכנים שילדיכם ייקחו את הסיכון? יתכן שעדיף לבטל את הטיסה, גם אם למרבה הכעס והתסכול זה אומר לשאת בנזק של דמי ביטול מלאים ולא לטוס למקום שלא מקבל אותך בזרועות פתוחות ואפילו מסכן את חייך.
התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות מסרה בהודעה לעיתונות: "נוכח המצב והתפתחויות המצב הבטחוני בעקבות מבצע "צוק איתן", פנו מאות לקוחות למשרדי הנסיעות, בבקשה לברר אפשרות לביטולי עסקאות או שינוי יעדי ומועדי נופש.
"משרדי הנסיעות, יועצי התיירות והמארגנים עסוקים מאז שעות הבוקר בפניות דחופות לספקים בחו"ל ובעיקר בטורקיה, בנסיון להשיב כספי לקוחות המעוניינים לבטל את חופשתם.
"מספר מארגני תיירות כבר הודיעו, כי החל מעוד יומיים תינתן האפשרות לבטל עסקאות שלא עפ"י התנאים המחייבים של העסקה מבחינת החוק, ולחילופין - יאפשרו שינוי במועדי ויעדי היציאה לנופש, בתמורה כפי שתידרש ע"י הספקים בחו"ל.
"ביטולים נרחבים גם בתחום תיירות הפנים. משרדי הנסיעות ויועצי התיירות מנהלים מו"מ עם המלונאים בבקשה להקל בדמי הביטול עבור הלקוחות, ובחלק מהמקרים אף מצליחים בכך.
"מספר עסקים גדולים בתחום התיירות כבר הודיעו, כי יפעילו תוכנית לצימצום בשעות העבודה - וזאת בשיא עונת התיירות - במטרה לצמצם הפסדים כבדים שסופג בימים אלה כל ענף הנסיעות. רק בענף התיירות בישראל יכולה אותה השנה להיות גם שנת שיא וגם שנת שפל".
לפנייה לכתב/ת 
