מנכ"ל ויזה: המטרה שהלקוח לא ירגיש את התשלום

"קשה למצוא חברה לא מעניינת בישראל", אומר ניקולאס האס, מנכ"ל ויזה אירופה. "ראינו 18 'סטארט-אפים', והיה קשה למצוא חברה שאני לא מעוניין בה. לרוב זה הפוך, כשאני מבקר במדינות אני בדרך כלל מוצא חברה אחת מעניינת מתוך 5. כאן זה היה שונה - זה היה נפלא".

• בלי לגהץ: היכונו לשינוי דרמטיבארנק שלכם
• הסחיטה בלאומי קארד: האם הכרטיסים שלנו בטוחים?
• כמה עולה מסמך מהבנק? תכינו 90 שקל
  

בתקופה שבה אמצעי התשלום הולכים ומשתכללים, במיוחד באמצעות הסלולר, חברות האשראי הבינלאומיות מוכנות להשקיע מיליארדי דולרים בטכנולוגיות והן מחפשות כאלו לא מעט. האס, שבא לבחון אפשרויות השקעה בישראל אמנם נזהר מלהצהיר על כוונה להשקעה ספציפית בארץ הקודש, אך מדגיש כי זו אפשרות ולשם כך הוא נמצא כאן.

"ענף התשלומים הוא פיסי מאוד", אומר האס בראיון בלעדי ל ynet. "במהלך השנים הכל נעשה באופן פיסי בעמדות המכירה. כעת הוא נע לכיוונים שונים מאוד, כך שזו הבעייתיות הכוללת שאנחנו בתור חברות תשלום חייבים לפתור. ישראל היא שוק מעניין מאוד משום שהוא דינמי.

"במיוחד במונחים של טכנולוגיות חדשות. ראינו כאן פיצ'רים מדהימים, לדוגמה העובדה שאתה יכול להשתמש בנתוני המיקום של הצרכן במונחים של שיווק וכך להציג הצעות שיווקיות. לדעתנו זה יותר מתפתח כאן, וזו רק דוגמה אחת. כמובן, בגלל המדינה, הכל מתמקד באבטחת סייבר, ולדעתי היא הטובה ביותר או מהטובות בעולם בתחום הזה".

35% מהעסקאות - בטכנולוגיה "ללא מגע"

הצרכן הממוצע משתמש בכרטיס אשראי כדי לקנות דברים. הוא רוצה לקנות בסופרמרקט, לא ממש אכפת לו האם הוא משתמש בכרטיס אשראי הישן והמסורתי שלו. אתם מעוניינים להעביר את הצרכנים לשימוש בטכנולוגיות חדשות? לשנות את ההתנהגות שלהם. אולי להגדיל את מחזורי הקניות?

"זו שאלה טובה. צריך הרבה זמן לבנות ולשדרג טכנולוגיה חדשה. התחלנו עם Contactless לפני 7 שנים (טכנולוגיה המאפשרת תשלום באמצעות כרטיס או כל חפץ אחר המכיל שבב אלקטרוני, אותו מצמידים למסוף בבית העסק, ללא צורך ב"גיהוץ" – א.ר.). השקענו הרבה כסף במוצר. צריך קודם לעשות מחקר, ופיתוח, לבנות את המוצר, לוודא שהוא עובד היטב, אבל גם צריך לבנות את הצורך והנכונות לקבל אותו בקרב הצרכנים ובנקודות המכירה. זה לוקח הרבה זמן, אבל ברגע שאתה עושה את זה, יש אפקט כדור שלג וכולם משתמשים בזה ומתחילים לאהוב את זה.

100 מיליון מתוך 500 מיליון הכרטיסים שלנו, הם מותאמים ל Contactless, למעשה יש 700 מיליון עסקאות שמשתמשים בטכנולוגיה בכל חודש.

ככל שיותר משתמשים, הלקוחות גם יותר מסתגלים. במדינות כמו פולין וצ'כיה, 35 אחוז מכלל העסקאות הן ב Contactless. מאז הושקה הטכנולוגיה הזו ברכבת התחתית בלונדון, בחודש ספטמבר, יש לנו 12 מיליון עסקאות כאלו ו-20 אלף משתמשים חדשים בכל יום".

לדברי האס התשלומים בסלולר, פותחים עוד מגוון אפשרויות עבור הצרכנים. כאשר המטרה היא שהלקוח לא "ירגיש" את התשלום ולא "יתעסק" בתהליך הרכישה.

ניקולאס האס(צילום: ירון ברנר)

"אם חושבים על תשלומים בלבד, מפספסים משהו. התשלום הופך לחלק מהמסע של הצרכן עד שאנחנו מוציאים את המעשה עצמו - החלק של התשלום, והוא הופך לחלק מהתהליך, בצורה חלקה. אם מסתכלים על מאפיינים חשובים מבחינת הלקוח, יש נוחות, קלות וכמובן, אבטחה והגנה על פרטים ולכן אני חושב שזה יעבוד".

הונאות: מלחמה מתמשכת

ברקע המעבר לטכנולוגיות חדשות עדיין קיימת סכנה לגניבת המידע, ואולי ביתר שאת, אם זה על ידי האקרים מבחוץ ואם על ידי עובדים בתוך החברה, כמו שראינו כאן בישראל בפרשה של לאומי קארד לפני מספר שבועות. האם הלקוח בטוח?

"תמיד יש חשש מהונאות וצורך בהגנה על הפרטים שלך. יש לי תשובה פשוטה מאוד - במדינות שלנו, של ויזה אירופה, ההונאה נמצאת ברמות נמוכות ברמה היסטורית, לא בגלל ירידה בכמות הניסיונות, אלא בעקבות היעילות של השחקניות השונות (חברות כרטיסי האשראי -א.ר.), ומדובר במשהו שנמצא בראש סדר העדיפויות שלנו, הגנה על מידע, אבטחה, אבטחת סייבר, הכל גורמי מפתח עבורנו. אנחנו גם היינו אחת החברות הראשונות ששמה שבב (צ'יפ) חכם בכרטיס (להגברת אבטחת המידע).

במקרה שציינת, התגובה של החברה ושל הרשויות היתה יעילה למדי – אנשים נעצרו במהירות רבה והנזק היה קרוב לאפס או מוגבל מאוד.

הונאות פנימיות הן אחת מהסיבות הקלאסיות להונאות, מדובר בחלק מהסיכון. הונאה פנימית היא תמיד איום בחברה לכן, התייחסות אליה תהיה כמו היחס למתקפה חיצונית.

אנחנו מנהלים את המלחמה הזו באופן מתמשך וקבוע במשך שנים. אי אפשר לנצח את המשחק ביום אחד. צריך להוציא הרבה כסף, להשקיע עבודה ואנרגיה".

ובכל זאת, הצרכן הממוצע אומר – ככל שיש יותר טכנולוגיה, ולדוגמה, המידע שלי נשמר ב"ענן" - זה יותר מסוכן. איך מתמודדים עם החשש של הלקוח?

"אם מביטים על המצב הנוכחי, הטכנולוגיה מוטמעת באופן מוחלט בחיים שלנו, הדברים האחרון שאנשים מסתכלים עליו לפני שהם הולכים לישון הוא המכשיר הסלולרי שלהם, והדבר הראשון בבוקר, בעיקר משום שהשעון המעורר שלהם הוא במכשיר הנייד, אז אנחנו חיים איתה.

אני זוכר שחברים שלי אמרי לי כשהשתמשתי במחשב ובאינטרנט בסוף שנות ה-90 – אתה משוגע, לא כדאי לך להשתמש באינטרנט, יש שם הונאות בכל מקום, הם ייקחו לך את מספר כרטיס האשראי, וכו'. וכעת, כולם קונים ברשת.

גם לגבי טכנולוגיית ענן (נתונים הנשמרים בשרת חיצוני – א.ר.) לדעתי מדובר עבורנו גם בהזדמנות להגיע למצב חדש של אבטחה. יש כיום סטנדרט לענף, שמיושם, הנקרא Token. במקום לשלוח שם ושאר פרטי כרטיס אשראי, נשלח מספר ייחודי, שתקף רק לפעולה זו, מה שמגביר את האבטחה. מה שאנחנו עושים בויזה, מאסטרקארד ואמריקן אקספרס, הוא להפוך זאת לסטנדרט בענף, ולהגדיל את רמות האבטחה."

אנחנו רואים בישראל גידול ברכישות מקוונות וגם ברכישות בחו"ל, אך עדיין מדובר בהיקפים נמוכים של אחוזים בודדים ביחס לסך המחזורים. יש עדיין חשש מרכישות מקוונות?

אני לא חושב שיש פחד . מי ששם את מספר האשראי שלו באפליקציה למונית, לא צריך לפחד מקניות באינטרנט. לדעתי סחר מקוון ובמובייל, זה הכי קל. עכשיו זה 20% מהמחזור במדינות שלנו, זה מספר עצום וגודל בכמעט 20% בכל שנה. אם מחשבים, תוך 5-7 שנים זה עשוי לעקוף את הדרך המסורתית של המכירה.

מה שאני אוהב בעבודה שלי זה שכל מדינה היא שונה ואתה רואה התנהגויות שונות בכל מדינה. זה מוכיח שלמרות שאנחנו אומרים שהכלכלה גלובלית, יש הבדלים בין המדינות, שזה דבר נהדר. ישראל היא בחזית של הרבה דברים במונחים של תשלום, כפי שאמרתי קודם, השוק דינאמי. אז לא אופתע לראות שהסחר המקוון יזנק בשנים הקרובות".

מלחמה משותפת בתשלום במזומן

נדיר שלקוח ישראלי יבקש כרטיס עם מותג ספציפי של ויזה או מסטרקארד. לקוח שיבקש כרטיס אשראי, יקבל מה שהבנק נותן לו, והבנק ייתן את מה שהכי משתלם לו בהתאם להסכמים עם חברות האשראי הבינלאומיות. האם אתם מעוניינים להגיע גם ללקוח הקצה?

כן בהחלט. אני מאמין שהמותג שלנו הוא המוביל בעולם מבחינת כרטיסים, על פי מחקרים. אבל אני לא רוצה להיכנס לדיון על מותג זה או אחר, משום שלדעתי אנחנו (חברות האשראי הבינלאומיות) נלחמים ביחד נגד שימוש במזומן, אז בין אם נלחמים על עוגה מוגבלת, או להגדיל את העוגה, זו הזדמנות ייחודית להגדיל את התשלום האלקטרוני, מול שימוש במזומן, וזה משהו שונה.

האס מרגיש קשר מיוחד לישראל. בילדותו התגורר כאן כשלוש שנים, כשאביו עבד בנציגות חברת "אייר פראנס" בארץ. גם בתקופה של מעט אי ודאות ברקע הבחירות, והחשש מהורדת דירוג האשראי של ישראל, מנכ"ל ויזה לא מפסיק להתפעל מהכלכלה הישראלית. "אני לא מומחה בקשר לבחירות כמוכם. אבל אני רואה שהכלכלה היתה חזקה במשך השנים וגם על רקע בחירות. כדאי להסתכל על הצד החיובי ולמנף אותו. ממשלות מתחלפות והכלכלה נשארת חזקה. זה מדהים".

יש לציין כי האס ביקר בישראל בחודש מאי האחרון ואף נפגש עם מקבלי ההחלטות, טרם פרסום מסקנות הוועדה לבחינת צמצום השימוש במזומן (ועדת לוקר).

"אכפת לנו מקידום תשלום אלקטרוני, במיוחד שימוש בכרטיסים. זה חשוב, גם לממשלה, גם ללקוחות, אפשר להילחם ב"כלכלה אפורה", וכל פעם שאנחנו מדברים עם הממשלה הרשויות, אנחנו מציינים את זה, ואני עושה את זה כבר כמה פעמים- קידום שימוש בכרטיסים הוא דרך טובה להילחם במזומן, להגדיל שקיפות מול הלקוח".

אז החלום שלך הוא שהמזומן יעלם מהעולם?

"אני לא רואה את זה בקרוב. אבל במדינות מסוימות, ויזה היא הרוב. במדינות נורדיות (מדינות סקנדינביה), רוב הכסף יוצא באשראי, בסחר מקוון וסלולר, במדינות כאלו יש עסקים שלא מקבלים מזומן יותר. יש בנקים שלא נותנים מזומן יותר ללקוחות. האם זה יקרה בעתיד הקרוב בישראל? יש עוד דרך ארוכה".

ומה אתם חושבים על הביטקוין?

"אנחנו שמים לב לכל סוג תשלום חדש. אני לא אכנס לפרטים, אבל לדעתי מדובר בתפיסה מעניינת, שמאתגרת את הדרך בה אנשים משלמים, יש גם הרבה שאלות שעולות ולא אפרט, אך צריך גם לשאול האם זה יהפוך למשהו שהוא חלק מהחיים שלנו, משהו שיישאר בתור אחד מאמצעי התשלום לאורך זמן. אנחנו בוחנים אותו במיוחד לאור העובדה שהוא פתוח. זה משהו הגיוני בעולם הטכנולוגיות החדשות וזה חשוב מאוד".