כדאי להגיש תביעה בסיוע המועצה לצרכנות?

כל צרכן נתקל מדי פעם בעוולה צרכנית, אולם הדרך מכאן ועד להגשת תביעה היא ארוכה: "רוב הצרכנים חוששים לגשת לבית-המשפט ואומרים, לא נורא, אוותר על 200, 500 שקל - למרות שזה שירות שאנחנו נותנים בחינם וזה משתלם", מספר צביקה וושלר, סמנכ"ל והאחראי על השירות לצרכן במועצה לצרכנות. לדבריו, הסיבות להימנעות מתביעה מגוונות: "יש שלא רוצים לשלם אגרה, יש שלא רוצים לבזבז זמן ויש כאלה שנרתעים להופיע בפני שופט. זה מעמד מלחיץ".

• אתם בחרתם: זו התלונה המרגיזה לשנת 2015
  
• טכנאי yes לא בא: "אין פיצוי לפי חוק הטכנאים"
  
• טכנאי HOT לא הגיע? מגיע לך פיצוי. בעצם לא
  

בשדה הקרב בו נלחמים צרכנים וחברות, הכוחות אינם שווים. הצרכן הוא בדרך כלל היחיד הקטן שעומד מול גוליית, שכוחו רב משלו. הצרכן גם בדרך כלל לא שווה לחברה המסחרית בזירה המשפטית, שכן לחברה יש יותר כוח משפטי ויותר כסף מאשר ללקוח שלה.

במועצה לא סיימו את ההליכים בכל כתבי התביעה שהגישו ב-2015, אך אלו שנסגרו - לרוב נסגרו לטובת הצרכן(צילום: shutterstock)

3 תביעות כשלו, 14 נמחקו, השאר הסתיימו בניצחון מלא או חלקי

האם משתלם לפנות למועצה? תלוי. ב-2015 טיפלה המועצה ב-696 כתבי תביעה, גידול של 122 כתבי תביעה לעומת 2014. ב-495 מהם החל ההליך משפטי ורק ב-138 מהתיקים הוא גם הסתיים ב-2015.

בשאר התיקים התוצאה היתה בבירור לטובת הצרכן או באופן חלקי לטובתו: 85 מהתיקים בהם טיפלה המועצה הסתיימו בפשרות עם בית העסק ונסגרו בבית המשפט או מחוץ לכותלי בית המשפט. מדובר ב-61.5% מהתיקים בשנה החולפת.

לזה ניתן להוסיף 5 תיקים שהסתיימו בפשרה שקבע בית המשפט בלי להיוועץ בצדדים. "בדרך כלל זו הצלחה מבחינת הצרכן, שכן קודם לכן בית העסק לא הסכים בכלל להתפשר עמו", טוען  וושלר.

כמה כסף הוחזר לצרכנים?

במועצה טוענים שבתי המשפט פסקו לצרכנים סכומי כסף בסדר גודל ממוצע של 3,650 שקל לתביעה, קרי 1.15 מיליון שקל. עם זאת, אין לדעת אם כל הצרכנים גם קיבלו את הכסף/המוצר שנפסקו לטובתם.

עוד מסרו במועצה, כי "בתום שלוש וחצי שנים לפעילות צוות אכיפה אזרחית, נפסק לטובת ציבור הצרכנים סכום כולל של 3,235,843 שקל, בתוספת מוערכת של עוד כ-700 אלף שקל מתיקים שהטיפול בהם החל ב-2014 והסתיים ב-2015".

איך עובד הליך התביעה? קודם כל מנסים לפנות בתלונה מול בית העסק. אם זה לא עוזר, מעבירים את הנושא לבדיקת היתכנות משפטית.

"בשנת 2015 הועברו מהמחלקה לטיפול בתלונות לראש צוות אכיפה אזרחית 1,496 תלונות, במטרה לבחון את בשלותן למתן סיוע לצרכנים בניסוח כתבי תביעה", נמסר מהמועצה, "בהשוואה לשנת 2014, בה הועברו 904 תלונות, הרי שמדובר בגידול ניכר של 65% בבקשות צרכנים לקבל סיוע בניסוח כתבי תביעה".

רוב כתבי התביעה: בתחום הרהיטים, מוצרי חשמל ושירותי תקשורת

על מה הוגשו כתבי התביעה? מוצרים לבית ולגן, קרי רהיטים - עומדים בראש המצעד. 307 כתבי תביעה הקשורים לענף זה הוגשו ב-2015. אחרי כן מדורגים מוצרי חשמל לבית, עם 114 כתבי תביעה.

תחומים מובילים נוספים: שירותי תקשורת, ביגוד והנעלה, שירותי תיירות, לימודים וקורסים, מכוני כושר (מספר כתבי התביעה עמד על 26 ב-2013, ירד ל-8 ב-2014 ועלה ל-12 ב-2015), אופטיקה, בריאות (ירידה מ-11 כתבי תביעה ב-2014 ל-6 ב-2015), קוסמטיקה ואסתטיקה, בילוי תרבות ופנאי ותכשיטים ושעונים.

בענף הרהיטים, עיקר התלונות היו על ריהוט לסלון - 48% מהתלונות. אחרי כן על ריהוט לחדרי שינה - 17%, פינות אוכל - 12% ורכישת מספר פרטי ריהוט - 10%. עוד התלוננו הצרכנים על ארונות בגדים ואמבטיה, ריהוט לחדרי ילדים, רהוט משרדי וסוגים אחרים של ריהוט.

בתחום החשמל לבית עיקר כתבי התביעה היו על ברים ומטהרי מים, על מכשירי חשמל ביתיים, על ביטוח מוצרי חשמל ועל מחשבים. ב-2015, חלה עלייה של 178% במספר כתבי התביעה שנוסחו בנוגע לטענות צרכנים על מתקנים ומערכות ביתיים לטיהור מים, בהשוואה לשנה שעברה.

על מה תובעים? הטעיה, ואי גילוי נאות, בין היתר

רוב עילות התביעה הן הטעיה בתנאי ההתקשרות או בתנאי הביטול של העסקה - 72%. אחרי כן: אי התאמה, פגם או ליקוי במוצר, חרטה מכוח תקנות ביטול עסקה (גם פה 55% מכתבי התביעה היו בתחום הרהיטים), אי אספקה מלא או חלקי של המוצר או השירות (8% מכתבי התביעה היו על צרכנים ששילמו ולא קיבלו תמורה), העדר גילוי נאות או ביטול בעסקה מתמשכת או בעסקת מכר מרחוק או בעסקת רוכלות, אי מסירת תעודת אחריות, הפרת התחייבות, אי מתן זמן סביר לעיון בהסכם ההתקשרות או מסירות עותק ממנו לצרכן, עיכוב או ביטול טיסה ואי עמידה במנגנון הסיוע והפיצויים שבחוק שירותי תעופה, ניצול מצוקה, סעיפים מקפחים בחוזה אחיד, רשלנות במתן השירות, התעשרות על חשבון הלקוח באופן לא חוקי וניהול מו"מ בחוסר תום לב. היו גם מקרים של תביעה בגין אי מתן פיצוי על איחור טכנאי. ברוב כתבי התביעה - יש יותר מעילה אחת.

רוב כתבי התביעה הוגשו בתל אביב (111) ובירושלים (46), וכן בפתח תקוה (37), ראשון לציון (37), חיפה (31) ובאר שבע (27)

היו כמובן תלונות שלא התאימו לתביעה. הסיבות: תלונה לא מוצדקת, היעדר הוכחות, אי השלמת פרטים, חוסר בפרטים לגבי בית העסק, בית העסק חדל לפעול, או היעדר סמכות לבית המשפט לתביעות קטנות. כמו כן היו תלונות שהתאימו לתביעה אך הצרכנים ויתרו על הליך משפטי, או תלונות שהתאימו לתביעה אך הצרכנים לא סיפקו את כל המסמכים הנדרשים.

הבעיה בפנייה למועצה לצרכנות: איטיות

התלונה העיקרית הנשמעת נגד המועצה לצרכנות היא שלאנשיה לוקח זמן רב עד שהם חוזרים למתלונים, ועד שהם מטפלים בפניות הצרכנים. וושלר מסכים: "אני מודה שהשירות שלנו לא מיטבי ואני שנים נלחם בעניין הזה, נגד המתקצבים שלנו שמחזיקים אותנו בתת תקינה.

"כשאני בא עם מספרים שמתוכם אני מחשב כמה משרות אני צריך לאייש לטיפול בתלונות, אומרים לי: 'תסתדר עם הכסף שיש לך' - אז אין ספק שאני בבעיה. אני צריך 26 איש ובפועל יש לי 16 אז אני בנקודת נחיתות.

"נכון, לוקח מספר חודשים בודדים לטפל בתלונה. ואם זה לא עוזר, עוברים לשלב הבא, שזה ניסוח כתב תביעה וגם זה לוקח כמה חודשים. אין מה לעשות, אנחנו לא משופעים במשאבים.

"בצוות שמנסח כתבי תביעה יש לי 3 אנשים בחצאי משרות. אם הייתי מחזיק 6 אנשים הייתי יכול לעשות זאת יותר מהר, אבל לשלם לעורך דין 5,000 שקל בחודש? זה בלתי אפשרי וזה לא הוגן".