פרטנר נקנסה במעל 600 אלף ש' בשל תלונות צרכנים

משרד התקשורת הודיע היום (ד') כי הטיל עיצום כספי בסך 659,730 שקל על חברת פרטנר, כיוון שפעלה בניגוד להוראות רישיון החברה למתן שירותי סלולר שעניינן אופן הטיפול בפניות של מנויים שהתלוננו על חיוב יתר.

יש לכם תלונה על חברת סלולר? כיתבו לנו >>

• סערת הטאבלטים: פרטנר נתבעת ב-30 מיליון
• כך הבינה הפנסיונרית שהסטרימר במתנה
• לקוח פרטנר חצה גבול - וחויב ב-600 שקל
• בן 80 חויב על קו וספק אינטרנט בלי ידיעתו
• בזק ו-012: הלקוח לא אשם ובכל זאת ישלם
  

משרד התקשורת מסר בהודעה לעיתונות, כי ביקש לאפשר לצרכן דרך פשוטה לברר מול החברה האם החיוב שבו חויב היה כדין. לשם כך קבע המשרד הוראות רישיון מפורטות וברורות בעניין זה, כגון:

חובה להשיב למנוי בכתב על השגתו;

• חובה להשיב למנוי בצורה מנומקת;
• חובה לפרט את אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית ההשגה בהתאם לעניין;
• חובה להשיב למנוי בתוך 21 יום מיום קבלת ההשגה.
  

"החברה הפרה הוראות אלה והדבר ניכר מפניות ציבור רבות שהתקבלו במשרד בנושא זה", כך נמסר. "פניות אלה העידו, בין היתר, על היעדר שקיפות שהייתה עשויה לאפשר למנויים לכלכל את צעדיהם כראוי, בין אם לצורך הפסקת שירותים שבגינם הם חויבו או קבלת החזר כספי במקרים שבהם היו זכאים לכך.

"יודגש כי פניית מנוי בנושאי חיובי יתר דורשת לרוב השקעת זמן מצדו, לרבות זמני המתנה ארוכים. קבלת תשובות לא ענייניות גורמת למנויים עוגמת נפש, ואף מרפה את ידם בכל הנוגע לעמידה על זכויותיהם. המשרד רואה חשיבות בעידוד הצרכן לעמוד על זכויותיו ולקבל החלטה מושכלת באשר לצריכת שירותי תקשורת".

על פי המשרד, נבחנו עשרות תלונות בנושא. מהות הפיקוח הייתה באופן הטיפול, בהתייחסות ובמענה לציבור על ההשגה. לדוגמה, גם במקרה שהחברה השיבה את מלוא החיוב לפונה, הדבר נרשם כהפרה, כיוון שזו לא כתבה תשובה מנומקת לפונה, ובכך נהגה שלא על פי הוראות הרישיון .

012 סמייל של פרטנר נקנסה בנובמבר ב-170,280 שקל

בשיחה עם ynet אמר אז גורם במשרד התקשורת ש"במסגרת מדגם שערכנו מצאנו כ-100 איש שעוכבו כחודש ימים". כמו כן, מסרו ש"המשרד רואה התנהלות זו בחומרה, שכן מדובר בפרקטיקה הפוגעת במנויים.

"במקרים רבים המנויים לא מודעים לכך שהם ממשיכים לשלם לחברה על אף שביקשו להתנתק. המשרד לא יתיר לחברה כלשהי לכבול מנוי בניגוד לרצונו".

במשרד ציינו שהחברה החזירה כספים ללקוחות שעלו על השיטה ופנו אליהם. יחד עם זאת, מדובר לכאורה בשיטת "מצליח", מי שלא עלה על הגבייה המיותרת ממשיך לשלם. יש גם לקוחות שטוענים ש-012 גבתה מהם אחרי שהתנתקו, אך זו מצידה האשימה בכך את החברה המתחרה שהבטיחה לנתק את הלקוח.