הויזות נמחקו בטיפקס
שמות המתלוננים לא הופיעו ברשימת הנוסעים, הויזות היו ישנות והצרות עוד לא נגמרו. איסתא: אנחנו רק מתווכים
כאשר החליטו שני המתלוננים לנסוע לקובה הם פנו לסניף איסתא שבמכללת אחווה. הטיסה היתה אמורה להיות ב-14 ביוני השנה. יומיים לפני לכן קיבלו בסניף חולון של החברה מעטפה שבה היו אמורים להיות כרטיסי הטיסה והוויזות לקובה.
יום לפני הטיסה התייצבו בשירות טרום-טיסה, ואז הובררו להם שלושה דברים: שמותיהם לא הופיעו ברשימת הנוסעים למדריד (תחנת הביניים בדרך לקובה); במעטפות לא היו כלל ויזות; זמן השהייה במדריד אינו לשעות בודדות, כפי שנמסר להם באיסתא, אלא ללילה, מה שחייב הזמנת מלון.
בו במקום התקשרו השניים לסוכנת במכללת אחווה, וזו שלחה אותם לסניף חולון של החברה לקבל את הוויזות. אשר למלון במדריד, אמרה, אם אכן לוח הזמנים שקיבלו מהחברה היה מוטעה, תוחזר להם הוצאה זו כנגד קבלות. לאחר שבוצע שירות טרום-הטיסה החלו השניים לנסוע לחולון, לסניף איסתא שם. בדרך התקשרה הסוכנת ממכללת אחווה והודיעה, כי בעצם הוויזות לא שם, אלא שליח יגיע אליהם ויביא את הוויזות. כך אכן היה.
אלא שאז גילו השניים, כי בוויזות נמחקו בטיפקס שמותיהם של אנשים אחרים, ונרשמו שמותיהם-שלהם. ליד השינוי לא היתה כל חתימה או חותמת המאשרת את דבר השינוי. שוב התקשרו השניים לסוכנת איסתא במכללת אחווה, והפעם התריעו על הבעיה בוויזות, אך זו הרגיעה שחברת קובנה המטפלת בוויזות מנוסה בדברים אלה.
למחרת יצאו השניים לדרך, ובמדריד אכן לנו לילה. כעבור יום הגיעו לקובה, ואז התברר כי הוויזות המתוקנות בטיפקס היו בעוכריהם. בשדה התעופה הבינלאומי של הוואנה עוכבו השניים למעלה משעה, ורק בעקבות אישורם של קצינים בכירים במקום הורשו להיכנס למדינה. שאר חבריהם לטיסה עברו אותה פרוצדורה תוך דקות ספורות.
הדבר חזר על עצמו גם בהמשך הדברים, מפני שבקובה, בעת מעבר ממחוז למחוז בתוך המדינה, יש לשוב ולהציג את הוויזה. במהלך 22 ימי שהייתם בקובה הם נבדקו שמונה פעמים, וכל בדיקת דרכונים ארכה בין 30 דקות לשעתיים תמימות. בשלב מסוים החלו לתכנן את תנועתם ברחבי קובה כך שיצטרכו לפגוש מעט ככל האפשר את הרשויות שם.
20 דולר החליפו ידיים ונמצא מקום בטיסה
עם תום הביקור בקובה עמדו השניים לטוס לאיטליה. חרף ניסיונותיהם לאשר את הטיסה, נאמר להם בחברת קובנה, כי אין צורך בכך. הם הגיעו לנמל התעופה בהוואנה, ושם לא הסכימו להעלות אותם על הטיסה לרומא, בנימוק שלא אישרו את הטיסה. אחרי ויכוחים נמצא פתרון ברוח מקומית: 20 דולר החליפו ידיים, ולפתע נמצאו שני מקומות. במטוס גילו המתלוננים עוד 20 מקומות פנויים.
תלאה נוספה זומנה להם גם בדרכם ארצה. בעת שהותם בקובה הגיעו למסקנה, על פי לוח זמני הטיסות, כי לא ייתכן שהם ישהו לילה ברומא, ולכן אינם זקוקים למלון שהזמינו עקב לוח הזמנים השגוי. בעזרת בני משפחה בארץ פנו לסניף איסתא במכללת אחווה, ושם נאמר להם כי בדקו זאת עם חברת התעופה, וישנה חניית לילה. אלא שעם הגיע השניים לרומא הוברר להם כי הצדק היה איתם, ואין צורך במלון. למזלם, הסכים המלון ברומא לבטל את ההזמנה ולא לחייב את כרטיס האשראי שלהם.
את כל זאת פירטו השניים במכתב כועס לאיסתא, וביקשו פיצוי על כל מה שנאלצו לסבול. זו הציעה להם את הדברים הבאים, על פי הגדרתה לפנים משורת הדין ורק כיוון שהם לקוחות חשובים של החברה: החזר עלות המלון במדריד, החזר 20 דולר ששילמו בהוואנה כשוחד, וזיכוי על סך 50 דולר למשך חצי שנה – שאינו תקף בעיתות מבצעים ובחגים.
השניים דחו זאת והסבירו, כי ההחזר עבור המלון אינו בגדר "טובה", מפני שדבר זה הובטח להם כבר על ידי הסוכנת במכללת אחווה, החזר 20 דולר בגין השוחד שנאלצו לשלם בקובה אינו בגדר חסד, וזיכוי של 50 דולר למשך חצי שנה בלבד ועוד מוגבל בתנאים אחרים הוא מזלזל.
לאורך כל הדרך גם טענה איסתא, כי היא רק מתווכת בין השניים לבין חברת התעופה קובנה והחברה שטיפלה בפועל בהוצאת הוויזות (GSA), ולכן אינה אחראית כלפי השניים ביחס לכל מה שקרה להם, וממילא כל פיצוי שהיא תיתן הוא לפנים משורת הדין. השניים אינם מקבלים טענה זו, והם אינם היחידים הסבורים כך. ישנה פסיקה של בתי המשפט הקובעת במפורש, כי סוכנות הנסיעות הפועלת כלפי הנוסע כ"קמעונאית" של שירותי נסיעות – ובמקרה זה כרטיסי נסיעה וויזות – היא האחראית כלפי הנוסע כאשר מתרחשות תקלות מעין אלו.
גם במקרה זה, ככל הנראה, יהיה זה בית משפט שיפסוק עם מי מהצדדים הצדק.
תגובת אריאלה וולף, מנהלת שרות לקוחות, איסתא: מצ"ב תשובותינו שהועברו אל הנוסעים שבנדון (כפי שפורט בכתבה זו, י.א.). ברצוננו לציין כי אנו נותרים בעמדתנו שהובאה לידיעת הנוסעים במכתבים ההלו.
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות

