ביטוח לשלוות נפש
בעידן ביטוחי הבריאות האחידים, חברות הביטוח מבדלות עצמן באמצעות שירות עילאי למבוטח
רפורמת ביטוחי הבריאות הפרטיים, שנכנסה לתוקף ב-2016, קבעה כי חברות הביטוח מחויבות למכור למבוטחים פוליסה אחידה לכיסוי ניתוחים בארץ ומחליפי ניתוח. בכך שינתה את מפת התחרות בין החברות והביאה ליצירת קו אחיד בקווי המוצר שלהן, וכנגזרת מכך לירידה ברמת הבידול ביניהן. שינוי דרמטי זה השפיע לא רק על החברות, אלא גם על המבוטח, שנהנה מהוזלת מחירי פוליסות הבריאות, קונה רק מוצרים שהוא צריך, כמו כיסוי להשתלות וטיפולים מיוחדים בחו"ל, כיסוי לתרופות ועוד. במצב זה, של סביבה עסקית שבה המוצרים דומים יחסית, לחברות לא נותר אלא למקד את הבידול שלהן בשירות כדי להשיג יתרון תחרותי. יתרון שיבטיח גם את טובת הלקוח.
לדברי אורית קרמר, סמנכ"לית בכירה ומנהלת תחום ביטוח בריאות בחברת מנורה מבטחים ביטוח, המחזיקה נתח שוק של כ-12% בשוק ביטוחי הבריאות הפרטיים: "ברור היה לנו כי הערך הטמון בעבודה הוא יותר ממתן שירות רגיל, אלא נכון לאפיינו כשליחות אמיתית. בעידן החדש והתחרותי, לקוח שזוכה לקבל שירות מובחר ומוקפד, מבין שאין בהכרח חשיבות לגודל החברה אלא לתוצאות בשטח. הדבר נכון על אחת כמה וכמה בעידן הרשתות החברתיות, שבהן השירות מקבל משמעות אחרת: לקוח לא מרוצה מעלה פוסט, וזוכה מיד לשיתופים, כשאי-שביעות הרצון מתפשטת במהירות - כאש בשדה קוצים. וכשמדובר בנושאים בריאותיים, הרי שהנושא מקבל משנה-תוקף".
"כי מעבר למקצועיות, ליעילות ולמהירות הנדרשות במקרה של יישוב תביעות בריאות, אנו זוכרים שלא מדובר בעוד מספר ת.ז. אלא בתביעה שמאחוריה עומד אדם עם בעיה רפואית, ששילם פרמיה חודשית גבוהה עבור הביטוח, והוא מצפה שהחברה שבידיה הוא שם את מבטחו ובריאותו תהיה לצידו כשהוא זקוק לה".
האמונה והשליחות עליהן מדברת קרמר הם שמכוונים את דרך פעילותה של מנורה מבטחים כיום, כאשר הסיוע מטעם החברה בא לידי ביטוי לא רק בדאגה להחזרים כספיים למבוטח, אלא גם בתמיכה בו באמצעות מידע, סיוע בהבנת הזכויות, ליווי אישי לאורך כל הדרך, הדרכתו והכוונתו במהלך ההתמודדות שלו עם מחלה קשה או עם אירוע רפואי מורכב, כדי שהוא יוכל להתרכז בתהליך ההחלמה בלי צורך לדאוג לחסרון כיס בתקופה זו.
אחד השינויים המהותיים במסגרת ניהול תביעות בריאות בחברה היא זמינות אנשי המקצוע מול הסוכנים והלקוחות, הרבה מעבר לשעות 8 עד 17. "אני מאמינה", מוסיפה קרמר, "שאנחנו חייבים לתת מעצמנו מעל ומעבר כדי להקל, ולו במעט, על המצוקה הפיזית והנפשית בה נמצא הלקוח בזמן פנייתו אלינו לעזרה. כך, למשל, לאחרונה טיפלנו במבוטח צעיר שחלה בסרטן האשכים ובשל מורכבות הגידול הומלץ לו לבצע את הניתוח בארה"ב. הקשר שנוצר איתו ועם משפחתו היה הרבה מעבר ליחסים של מבטח מול לקוח. בכל שלב התרגשנו מחדש ועקבנו אחרי שלבי ההחלמה שלו".
באותה מידה העמידה החברה את עדיפות התמיכה המקצועית שלה בסוכנים, לדברי קרמר – "משום שמי שעוסק בביטוחי בריאות חייב להיות מעודכן בפרוצדורות חדשות ומתקדמות, במגמות בארץ ובעולם, בכיסויים הניתנים בסל הבריאות, בשב"נים של קופות החולים ועוד. כך הוא יוכל להדריך את המבוטח, שפעמים רבות לא מודע כלל לזכויותיו". ואכן, מזה 4 שנים זוכה מנורה מבטחים במקומות הראשונים בסקר שביעות הרצון של סוכני הביטוח בישראל.
מכלול ההתייחסויות הזה, מסכמת קרמר, הוא הדי-אן-איי של מנורה מבטחים, "כי העיסוק בבריאות הוא שליחות, ורק מי שמאמין בזה מתקבל לעבוד אצלנו בתחום הבריאות".
