כל האמת מאחורי ביטוחי הרכב הדיגיטליים
כל העולם עבר מזמן למרחב הדיגיטלי ורק תחום אחד נשאר עד היום מאחור - ענף הביטוח. GO ביטוח דיגיטלי מבית הכשרה חברה לביטוח הוותיקה, שפיתח לפני שנתיים מוצר ביטוח דיגיטלי חדשני, חושף נתונים מפתיעים על תחום ביטוח הדיגיטל המתפתח
הפיתוחים הדיגיטליים הללו לא רק הפכו את החיים שלנו לפשוטים יותר, אלא גם לחסכוניים יותר. היום הכל סובב סביב הלקוחות, הם מעורבים באופן אקטיבי במוצרים שהם קונים ויש להם יכולת שליטה עליהם. תתפלאו לשמוע - גם על העלות שלהם.
אבל יש תחום בעולם הצרכנות שעדיין נשאר מאחור מבחינה דיגיטלית והוא מהווה, כך מראים הסקרים, בין 12%-20% מההוצאה השנתית שלנו (!) - עולם הביטוח.
לפני שנתיים הרימה הכשרה חברה לביטוח את הכפפה ויצאה עם המוצר המהפכני GO. מטרתה של הפלטפורמה GO הוא להנגיש את מוצרי הביטוח הבסיסים - ביטוחי הרכב, הדירה ובקרוב גם ביטוח נסיעות לחו"ל.
GO הוא מוצר דיגיטלי מא' ועד ת', שמאפשר ללקוחותיו לבצע את כל הפעולות בהן הם חפצים באופן מקוון, בצורה מהירה פשוטה וידידותית ובמחיר משתלם במיוחד. GO מספק שירות דיגיטלי מקיף 360 מעלות - מרכישת הפוליסה ועד דיווח על תביעה, כולל סילוקה באופן דיגיטלי.
עד כה הצטרפו ל-GO למעלה מ- 50 אלף לקוחות, שעם הצטרפותם שינו את ההתנהגות הצרכנית שלהם. גם חברת הביטוח, שעד לפני שנתיים הייתה שמרנית ומסורתית כיאה לענף, שינתה את דפוסי החשיבה והפעולה שלה.
שינוי דפוסי החשיבה והפעולה הצריך הבנה אודות הלקוח הישראלי הרוכש ביטוח, ולכן צוות GO ערך סקר מקיף על התנהגות הגולשים ועל מאפייניהם. ואלה הנתונים המפתיעים שהם גילו:
הישראלי הממוצע רוכש את מוצרי הביטוח שלו במהלך שעות העבודה
שיחות קפה, התייעצות עם חברים ועם קולגות ונגישות לעזרים כמו מדפסת - כל אלה הופכים את הביטוח הדיגיטלי למוצר שאותו רוכשים במהלך שעות העבודה ולא בשעות הפנאי שאחרי העבודה, כפי שהיינו רגילים בעולם הביטוח המסורתי.
עוד נתון מעניין הוא שרוב הלקוחות מבקשים לקבל הצעות המחיר בסמארטפון, אך מבצעים את הרכישות בפועל מול המחשב.
ב-GO זמן קבלת הצעה דיגיטלית לביטוח הוא דקה אחת
דקה אחת - זה הזמן שלוקח להפיק הצעת ביטוח בפלטפורמה של GO מבית הכשרה חברה לביטוח, אך הלקוח הממוצע סוגר עסקה רק אחרי שבדק 2.4 פעמים את הצעת המחיר. כלומר, הוא נכנס ויוצא מהאפליקציה וגם משנה את נתוני הביטוח.
מי הם צרכני ביטוח הרכב? הפתעה!
נתון מפתיע שעולם הביטוח המסורתי לא היה רגיל אליו הוא מספר הנשים הרוכשות ביטוח: מעל 35% מצרכני הביטוח הם נשים.
הפתעה נוספת היא הגיל השלישי - למעלה מ-20% מרכישות הביטוח באינטרנט שייכות ללקוחות מעל גיל 60. הסטיגמה לפיה העולם הדיגיטלי שייך רק לצעירים כבר לא ממש נכונה. מתברר שהגיל השלישי חי, בועט ומכיר היטב את העולם הדיגיטלי (או לפחות הילדים או הנכדים פועלים בשמו).
עוד מפתיע לגלות שהתנהגותם הדיגיטלית של בני השישים פלוס זהה לצעירים. כלומר, זמן השהייה שלהם באתר, זמן הורדת האפליקציה אחרי הרכישה, שיתוף ההצעה ורכישת הפוליסה - זהים לזה של הצעירים.
כמובן שהצעירים בגילאי 44-24 בולטים בנוכחותם באתר עם למעלה מ-60% מהרכישות, אבל דווקא הם ממעטים בשימוש באתר לצורך ביצוע פעולות. הסיבה לכך יכולה להיות חוסר היכרותם עם תחום הביטוח.
עוד נושא בולט הוא התחברות הלקוחות למוצר והורדת האפליקציה - מעל 75% מהלקוחות שרכשו את ביטוח GO הורידו את האפליקציה מיד אחרי רכישת הפוליסה.
מתי הישראליים רוכשים את הביטוח שלהם?
רוב מוצרי הביטוח החדשים נמכרים בשבוע האחרון של החודש, כ-35% מכלל הרכישות.
לקוחות קיימים שמעוניינים לחדש את הפוליסה עושים זאת לרוב בשבוע האחרון של החודש (40%) ולא מעט מהם גם בשבוע הראשון של החודש (35%).
רוכשים בדיגיטל, אבל עדיין חוששים
כאשר לקוח חדש נכנס לרכוש ביטוח באתר, הוא מקבל הצעת מחיר במהירות אבל חושש להתקדם. רבים מהלקוחות זקוקים לתמיכת נציג טלפוני או שהם מפנים שאלות דרך האתר.
יחד עם זאת נראה שהנתון הזה משתנה לאט, ויותר לקוחות מביעים ביטחון בתהליך הדיגיטלי. נדמה כי התרבות הצרכנית משתנה והחינוך להתנהגות דיגיטלית עושים את שלהם, ואפילו די מהר. ההערכה היא כי בשנתיים הקרובות אחוז הלקוחות שירכשו מוצר ביטוחי בכניסה הראשונה שלהם לאתר אחרי הצעת המחיר יעמוד על כ- 70%.
ומה קורה במקרה של תביעה?
ברגע שמגיעים לתהליך של תביעה, העולם הדיגיטלי החכם והמתקדם הרבה פחות פעיל. כל הלקוחות, בכל חתך הגילאים והמגדרים זונחים את הדיגיטל לטובת המוקד הטלפוני.
המשמעות של כך היא שבשעת משבר הלקוחות מעדיפים מענה אנושי, אמפתי ומבין ואינם מוצאים תחליף ראוי בדיגיטל. עם זאת, עולם הדיגיטל לא לגמרי מיותר בשלב זה. הלקוחות מעידים כי האפשרויות הדיגיטליות העומדות בפניהם מסייעות להם לשמור על שליטה ועל רוגע.
מלבד המענה האנושי 24/7 בביטוח של GO, עזרים דיגיטליים הופכים את תהליך התביעה המסורבל להרבה יותר פשוט. למשל, חיווי זמן הגעת הגרר באפליקציה, ניהול התביעה בזירת האירוע (ניתן לצלם מסמכים של נהגים אחרים ולצלם את הרכבים הניזוקים ולעלות אותם לאפליקציה) וכדומה. ניתן גם לעקוב אחר מסלול הטיפול ברכב, מהרגע שנגרר למוסך ועד קבלתו לפתח הבית או סיום סילוק התביעה.
הצטרפו למהפכה הדיגיטלית של GO, היכנסו לאתר >> או התקשרו 8811*
