רוב הציבור מעדיף מענה אנושי במרכזי שירות
סקר: 77% מהציבור מעדיפים במרכזי שירות מענה אנושי ולא אוטומטי, גם אם זה כרוך בתשלום גבוה יותר
77% מהציבור בישראל מעדיף מענה קולי אנושי במרכזי שירות על פני מענה קולי אוטומטי, גם אם הדבר כרוך בתשלום גבוה יותר. כך עולה מסקר שנערך על-ידי מכון המחקר אליקסיר לקראת מפגש "הפורום לקידום השירות" שיתקיים השבוע ברעננה. הסקר התקיים טלפונית בקרב 413 מרואיינים.
לשאלה מה הסיבה להעדפת מענה אנושי ענו 52%, כי הם מעדיפים לשוחח עם בן אדם, 11% ציינו, כי במענה אנושי ניתן להתלונן, 9% ציינו, כי מענה אנושי עדיף ממענה אלקטרוני ו- 6% ציינו סיבות אחרונות.
30% מבין הצעירים בגילאי 18-25 הביעו נכונות לשימוש במענה אוטומטי. בגילאי 26-35 היתה נכונות של כ-27% להשתמש במענה אלקטרוני, מול גילאי 36-45 שם היתה נכונות של 21% לשימוש במענה אלקטרוני, וגילאי 46-55, שם היתה נכונות של 20%.
82.5% מהנשאלים שהעדיפו מענה אנושי הגדירו עצמם חילוניים, 71% הגדירו עצמם דתיים מסורתיים ו- 71% חרדים. מבין המעדיפים מענה אנושי 71% בעלי השכלה ייסודית, 73% בעלי השכלה תיכונית, 83% בעלי השכלה על תיכונית ו- 81% בעלי השכלה אקדמאית.
לדברי חנן מיכאלי, יו"ר הפורום לקידום השירות, הסקר מצביע על פרדוקס. "מצד אחד ידוע כי שביעות הרצון מרמת נציגי השירות בישראל נמוכה, ולמרות זאת, עדיין אחוז גבוה מהנשאלים מעדיף מענה אנושי".
לפנייה לכתב/ת 
מרכז שירות. מעדיפים אנשים
צילום: מיכאל קרמר
מומלצים
