האם חברות עונות לדואר אלקטרוני?

הדואר האלקטרוני הפך לאמצעי תקשורת מקובל ואפילו ממכר בישראל. נכון לחודש יוני, 83% מהגולשים בישראל עושים בו שימוש קבוע, ואין בית עסק מתקדם שיכול להרשות לעצמו לוותר עליו. מכיוון שכך, החלטנו להמשיך בסדרת הכתבות הבודקות היענות לפניות צרכנים בדואר האלקטרוני.

היענות מעודדת

בשנה שעברה בדקנו את רמת ההיענות של משרדי הממשלה וחברי הכנסת לפניות שהציבור שולח בדואר אלקטרוני. התוצאות של הבדיקות האלה לא היו מעודדות במיוחד.

החלטנו לבדוק הפעם את המגזר העיסקי. לשם כך, הכנו רשימה של 29 חברות בולטות בענפים שונים במשק – שירותים, קמעונות, בנקאות, תקשורת, מזון, בריאות ועוד.

פנינו לאתרי האינטרנט של החברות, כאשר במרבית המקרים נעזרנו בטפסי ה"צרו קשר" שמופיעים בהם לצורך הפניה. כאשר לא נמצאו טפסים כאלה או במקרים בהם הם לא היו שמישים מסיבות שיפורטו בהמשך - השתמשנו בכתובת דואר אלקטרוני שנמצאה באתר לצורך המשלוח.

נוסח הפניה ששלחה כהן לחברות היה זהה, תוכנה היה כללי ובלתי מאתגר, כשהקפדנו לבחור בשאלה שהתשובה עליה תמציתית ביותר.

שלום,

רציתי לשלוח לכם הצעה לשיפור בנוגע לטיב השירות שאתם מספקים. למי עלי לפנות וכיצד לעשות זאת - האם באימייל או בטלפון?

תודה,

רותי כהן

ההודעות נשלחו מכתובת הדואר grinfildzvia@nana.co.il, בשעות הצהריים של ה-24 וה-25 בינואר, וההקצבה הפעם היתה שבועיים למענה. פרק זמן מכובד לכל הדעות.

תוצאות הבדיקה

למרבה השמחה, גילינו שבניגוד לנבחרי העם, מרבית החברות דווקא כן מקפידות להשיב על פניות הנעשות בדואר האלקטרוני. למעלה ממחצית החברות (18) השיבו על הפניה בתוך יום אחד לכל היותר, כש-10 מהן הגדילו וענו באותו היום.

המצטיינים

באופן לא מפתיע, היו אלה חברות האינטרנט.

• נטוויז'ן קוטפת בקלות את המקום הראשון בבדיקה שלנו, עם מענה שנחת בתיבתנו הווירטואלית בתוך 13 דקות מרגע ששלחנו את הפניה.
  

• בזק בינלאומי, שכמעט והקדימה את המתחרה הוותיקה, וענתה דקה לפניה (!), התעקשו לקבל את שם המשתמש שלנו בחברה, וכשלוש שעות לאחר שענינו שאיננו לקוחות, השיבו לנו בדואר אלקטרוני ודרשו מספר טלפון ליצירת קשר.
  

• ב-012 יש עובדי שירות לקוחות חרוצים, שהשיבו ידנית לפנייתנו ב-23:00 בלילה, וענו לקונית: "ניתן לשלוח למייל זה , פנייתך תועבר לגורם הרלוונטי".
  

• הבנקים. במגזר הפיננסים השיבו לנו גם כן באופן די מיידי: בבנק הפועלים בתוך 17 דקות מרגע קבלת ההודעה, אולם תשובתם היתה בעייתית מבחינתנו: " שלום רב. תוכלי להעביר לפניות הציבור בפקס מס. 03-567-3764...". לאומי היו חיוביים יותר כלפי העידן הדיגיטלי, ואמנם חזרו אלינו "רק" בתוך 21 דקות, אך הציעו לנו לפנות בדואר אלקטרוני או בפקס. דיסקונט ענו לנו רק בבוקר יום המחרת, וביקשו מרותי לשלוח את מספר הטלפון שלה, על מנת שיוכלו לטפל בפנייתה. 
  

• חברות הסלולר. גם בסלקום סיפקו מענה כמעט מיידי, ובתוך חצי שעה השיבו לנו תשובה מפורטת, זאת, למרות שהם מבטיחים לחזור אל הפונים בתוך יומיים לכל היותר. היריבה, אורנג', חזרה אלינו בתוך כשעתיים עם תשובה מלאה ומנומסת במיוחד, לאחר שסיפקה לנו מספר פניה בתוך מספר שניות מרגע קבלת ההודעה. פלאפון חזרו אלינו אחרונים, הודו לנו והציעו שנשלח פרטים נוספים בפקס.
  

• חברת החשמל הפגינה יעילות אין קץ והוכיחה שבכל הנוגע למענה אלקטרוני – אין שם צורך בהפרטה: נציג החברה חזר אלינו עם תשובה מנומסת בתוך 25 דקות מהמשלוח.
  

• אל על עוררה בנו רגשות מעורבים, מחד, החברה אינה מספקת באתרה שום אמצעי לפניה דיגיטלית, בטח שלא טופס. מאידך, נציגיה השיבו לנו אחרי יומיים למרות שהסתבר שפנינו לכתובת לא נכונה. לבזק יש מה ללמוד.
  

• ארומה הצטיינו גם הם, והשיבו לנו אחרי 22 דקות בדיוק, והשאירו בידינו את הבחירה באיזה אמצעי תקשורת לפנות אליהם. בעלית השיבו יום לאחר הפניה, וביקשו: "נא צייני במייל חוזר את הצעותייך ואנו נעבירן לגורמים הרלוונטים", וטבע השיבו פחות משעה לאחר קבלת ההודעה, וביקשו שנפרט את הצעתנו, כדי שיוכלו "לנתב לגורם הרלוונטי".
  

• דפי זהב חזרו אלינו אחרי פחות מ-40 דקות, והודיעו לרותי ש"ישמחו לקבל את הצעתך למייל".
  

• HOT השיבו על פנייתנו יום לאחר שהתקבלה, ועשו זאת בחינניות ובנימוס.
  

• בשקם אלקטריק נקטו בשיטה דומה, וכשענו לנו יום לאחר המשלוח, לא רק הביעו שמחה למקרא ההודעה, אלא אפילו הציעו "לנתב את המכתב לייעודו".
  

• סופרגז חזרו אלינו אחרי יום, והודיעו שאין שום בעיה לפנות אליהם "דרך המייל או דרך האתר".
  

לא ענו

רק תשע חברות לא ענו על הפניה עד היום, ולשתיים פשוט לא הצלחנו לפנות, חרף ניסיונות חוזרים ונשנים, אלה היו סופר פארם, שמפעילה אתר אינטרנט דמוי עלון מודפס, שאינו כולל אמצעי פניה; ומגדל, שלחיצה על "שלח" בטופס שבאתרה הביאה אותנו שוב ושוב להודעת שגיאה.

אחרי מגוון התשובות הזריזות והמועילות שקיבלנו, התאכזבנו קשות לגלות, שמרבית החברות שכשלו במענה האשימו דווקא את רותי האומללה שלנו במחדל, וסרבו להודות באחריות לכשל הנקודתי במנגנון שירות הלקוחות שלהם.

חלקן נאחזו בתוקף בטיעון התמוה שאין כמו שיחה טלפונית לשיפור הקשר האישי עם הפונים, אחרות התרעמו על שלא ניסינו לפנות אליהן יותר מפעם אחת או לא הצלחנו למצוא את הכתובת הנכונה לפניה בנבכי אתרם.

מי עדן

"בימים אלה חברת מי עדן מעלה אתר חדש לחברה. לצערנו, בשל בעיה בסנכרון המערכות בין האתר הקיים לאתר החדש, הפנייה המדוברת לא טופלה. אנו מעריכים שתחום שרות הלקוחות ופניות הציבור דרך האתר ייהנה מפלטפורמה חדשה בימים הקרובים, ועד אז, אנו ממליצים לפנות בכל עניין לשרות הטלפוני של מי עדן".

ML (מתאים לי)

"רינת אזולאי, המשנה למנכ"ל ML, מסרה כי חברת ML שמה לה לדגל לשפר את השירות. מבדיקה שנעשתה בחברה - המייל לא הגיע ואנו מתנצלים על כך".