ככה לא נותנים שירות

תנור האפייה מתוצרת דה-דיטריש פעל אצל ג' 5.5 שנים, אך בנובמבר השנה נשבר כפתור חיצוני המחובר לתרמוסטט, והחל לנוע באופן חופשי על צירו. ג' הזמינה שירות מחברת תדיראן-אמפא, חברת השירות של קריסטל (שממנה נרכש התנור במקור). ואכן ב-15 בנובמבר הגיע טכנאי ואיבחן את התקלה. כיוון שלתנור אין כיום תעודת אחריות, שילמה ג' עבור ביקור הטכנאי 230 שקל. 

בעקבות איבחון התקלה תואם ביקור טכנאי לשם תיקונה ל-21 בנובמבר בין השעות 8 ו-12 לפני הצהריים. ג' גם ביקשה, כי הטכנאי ייתן התרעה כחצי שעה לפני בואו. "בשעה 11:30 לערך", היא מספרת, "אני מקבלת שיחת טלפון מטכנאי שאמר שהוא לא יגיע כי החלק חסר". הטכנאי הוסיף כי מתדיראן-אמפא יצרו איתה קשר. מדוע לא עשו זאת כבר יום קודם? – תוהה ג'.

בלית ברירה שוב תואם ביקור טכנאי, הפעם שבוע לאחר מכן, ל-28 בנובמבר. בשלב זה לא הסכימה ג' לתאם את הביקור לפני שווידאה, באמצעות שיחה עם מוקדנית במוקד השירות של תדיראן-אמפא, כי אכן החלק נמצא.

ב-28 בנובמבר הגיע טכנאי. אולם, בידיו היה רק חלק חיצוני מתאים לכפתור שהתקלקל, אך החלק הפנימי שהביא עמו לא היה החלק המתאים לכפתור זה. הוא חיבר איפוא את החלק החיצוני של הכפתור, וביקש לגבות עבורו 60 שקל. ג' לא הסכימה. היא ביקשה ממנו לקחת את הכפתור, שכן אין טעם שתשלם - נוסף על התשלום הראשוני - עוד 60 שקל, עבור תנור שבעצם עדיין אינו מתפקד. באותו מעמד בדק הטכנאי טלפונית שאכן החלק החסר נמצא, ואמר שיצרו קשר עם ג' בעניין זה.

חלפו יומיים, איש לא התקשר, ואז, ב-30 בנובמבר, טילפנה ג' אל מוקד השירות של תדיראן-אמפא, וביקשה לשוחח עם מנהל בכיר מן הטכנאי. היות שזה היה יום ששי בשבוע, נמסר לה שמו של האדם שלגביו הבטיחו כי ייצור עמה קשר ביום ראשון שלאחר מכן. כעבור כשעה התקשר הטכנאי שכבר היה אצלה, ושאל אם יוכל לבוא כדי להמשיך לטפל בתנור. ג' אינה יודעת אם היה קשר בין תלונתה למוקד לבין שיחת הטלפון שקיבלה ממנו, אך התרשמה מדבריו שלא היה קשר כזה.

מכל מקום, במהלך טיפולו בתנור אמר לה הטכנאי, כי קיים חלק שבור נוסף בתנור, אך הוא יוכל לתקן את התנור באופן זמני כך שתוכל להפעילו רק בדרגת חום קבועה. לגבי החלק השבור – הבטיח - הוא ייצור עימה קשר, וייתכן שיוכל להגיע ביום שני שלאחר מכן. באותה הזדמנות ביקשה ג' את מספר הטלפון הסלולרי שלו, ואף שילמה 240 שקל תמורת החלקים שהחליף.

עקב כל ההתפתחויות הללו ביטלה ביום ראשון, 2 בדצמבר, את תלונתה.

חלפו כמה ימים, אך עד 7 בדצמבר איש לא יצר קשר עם ג'. לכן, לקראת סופו של אותו שבוע היא טילפנה לטכנאי על מנת לברר מה קורה בעניין החלק שהבטיח לתקן. הוא השיב, כי הוא חושב שהחלק נמצא, והבטיח לברר ולחזור אליה. כיוון שהוא לא חזר אליה, היא עצמה שבה והתקשרה אליו, ואז הבטיח כי יגיע עד 14 בדצמבר, יום ששי, ואם לא – אז ביום ראשון, 16 בדצמבר – כמובן, בתיאום מראש. הוא לא בא ולא התקשר.

"ב-17 בדצמבר", כותבת ג' ל-ynet, "יותר מחודש לאחר ביקורו של הטכנאי הראשון וכשכלו כל הקיצין, פניתי שוב לשירות לקוחות". למוקדנית שענתה סיפרה ג' את השתלשלות העניינים, וביקשה שתתעד את דבריה. היא גם דרשה לדעת מייד מה יקרה לגבי המשך הטיפול, והאם החלק הנחוץ נמצא או לא. היה ואינו בנמצא, ציינה, היא דורשת בחזרה את כספה – בסך הכל 470 שקל (230 שקל ששילמה עבור הביקור הראשון, ועוד 240 שקל ששילמה עבור החלקים). המוקדנית הבטיחה "עוד היום יתקשרו אלייך". ג' עדיין ממתינה לתשובה.

כיוון שהתנור נרכש לפני שנכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן בעניין אחריות למוצרים, חל על הרכישה הדין הקודם. תקנות הגנת הצרכן (עילות לביטול מכר) (חלקי חילוף) מ-1986 קובעות, כי כאשר נמכר מוצר מתוך רשימה הכלולה בתקנות אלו, שמחירו עולה על 300 שקל, הרי אם לא נמסר לצרכן - בכתב - האם קיים או לא קיים בארץ מלאי של חלקי חילוף למוצר, מה הם המקומות למכירת חלקי החילוף והמועד האחרון שבו אפשר יהיה לרוכשם, או מה הם המקומות למתן שירות למוצר – ישמש אי-גילוי כזה עילה לביטול העסקה. בין המוצרים שעליהם חלות תקנות אלו נמצאים גם תנורי בישול ואפייה ביתיים לשימוש בגז, בחשמל, או משולבים.

ההיגיון שביסודן של תקנות אלו הוא ברור: קיומו או אי-קיומו של מלאי חלקי חילוף הוא מידע מהותי, שגם בהתחשב בו יוכל צרכן לקבל החלטה מושכלת לגבי רכישת מוצר. הרי אילו צוין, למשל, כי למכשיר מסוים אין חלקי חילוף בישראל, או – נניח – שהם יוחזקו במלאי בארץ רק למשך שנתיים אחרי הקנייה, סביר שאף צרכן לא היה משקיע את כספו במוצר כזה.

אשר לג', כל שעליה לעשות כעת הוא לפשפש במסמכי הרכישה של התנור, ולבדוק האם הובא לידיעתה בהם מידע לגבי הימצאותם של חלקי החילוף בישראל, ועד מתי ניתן יהיה לקנות אותם כאן. היה ולא נמצא שם מידע כזה, תוכל לדרוש את ביטול המכירה.

ומעבר לזה: ראשית, ניהול מלאי חלקי חילוף בראשית המאה ה-21 אינו רק עניין למחסנאים בעלי זיכרון טוב; כיום ניהול חלפים הוא תחום ממוחשב לעילא, ועל נותני שירותים לדעת בכל רגע נתון מה מצב מלאי החלפים אצלם. שנית, היה ואזל פריט מן המחסן, הרי כיום ניתן – בתוך ימים בודדים – לייבא חלקים מחו"ל, ואין צורך להמתין שתגיע ארצה מכולה בדרך הים. נכון, זה יקר יותר, אך כשירות טוב לצרכן זו השקעה שעשויה בהחלט להיות משתלמת. צרכן ממורמר עקב שירות גרוע – סביר להניח – לא ישוב לקנות ממוצרי היבואן שהכזיב אותו, וגם לא ימליץ לאיש לעשות זאת. זו תמציתם של שיקולי עלות-תועלת במקרים כאלו.

אמפא: מתנצלים, רמת השירות לא הייתה ראויה

בנצי עמרם, המנכ"ל החדש של אמפא מוצרי צריכה מסר בתגובה: "היום ביקרנו אצל הלקוחה להשלמת הכפתור שהיה חסר. שוחחתי אישית עימה בגמר הטיפול והתנצלתי על רמת השירות שלא הייתה ראויה. בנוסף, זיכינו את הלקוחה על כל התשלומים ששילמה עד כה בהקשר הזה (470 שקל) והענקנו לה שנת אחריות מלאה החל מהיום לתנור שברשותה.

"בהזדמנות זאת, ראוי להדגיש כי המיזוג של שירות תדיראן-אמפא עם שירות קריסטל שהתרחש לפני מספר חודשים יצר את חברת השירות הגדולה והמאתגרת בארץ בתחום מוצרי החשמל ובכלל. החברה עוברת שינויים משמעותיים מאז המיזוג ונמצאת בעיצומו של שיפור מתמיד בתהליכי שירות ותשתיות ארגוניות. מאז כניסתי לתפקיד המנכ"ל, אני באופן אישי מטמיע תרבות שירות מתקדמת בחברה לכלל העובדים.

"קבענו יעדי שירות מובילים ואנחנו נותנים מענה טלפוני תוך שניות על ידי נציג שירות מיומן ומקצועי שיעשה את כל שביכולתו לחסוך ללקוח את זמן ההמתנה לביקור טכנאי על ידי פיתרון בטלפון. אנחנו מתאמים ביקור טכנאי תוך 2 ימי עבודה לכל היותר (יום אחד למקרר מושבת) וביקור מדריך למוצר חדש תוך יום וזאת בחלון זמן של שעתיים ביום הביקור".