"שהחירשת תטלפן בעצמה"

בערב שבת, 21 בדצמבר האחרון, הגיעה ג' לבית קפה. בתום הבילוי שם ביקשה לשלם באמצעות כרטיס האשראי שברשותה, לאומי כארד, אך להפתעתה הכרטיס נדחה עקב הודעת אי-אישור שחזרה מחברת האשראי. בהתחשב ביום ובשעה, לא נותרה לה ברירה אלא להמתין עד ליום ראשון שלאחר מכן על מנת לפנות לחברה לבירור העניין.

היות שג' היא חירשת, מי שביצע עבורה את הפנייה ללאומי כארד היה בן זוגה, שהוא שומע, והוא ביקש לדעת האם בוצעו בכרטיס עסקאות חריגות ב-48 השעות שקדמו לדחיית הכרטיס, ומהי סיבת דחייתו. על אף שבן הזוג הסביר את המצב, וכי ג' אינה יכולה לשוחח עם המוקד בעצמה, הוא נענה בשלילה בנימוק שמידע זה נמסר לבעלת הכרטיס בלבד. ובכלל, אמרו לו, המידע יימסר לך בתנאי שג' תתקשר לחברת האשראי לצורך זיהוי טלפוני.

בן הזוג חזר ואמר במהלך כמה שיחות, כי ג' חירשת שאינה מסוגלת לנהל שיחה באמצעות הטלפון, אך נציג אחרי נציג במוקד לאומי כארד אמרו לו שעל ג' לטלפן אליהם על מנת שהוא יוכל לקבל את המידע המבוקש עבורה.

לבסוף התעשתו הנציגים והציעו לבן הזוג לשלוח ייפוי כוח, אך אחת הנציגות דאגה שוב לציין שג' צריכה לטלפן ולבקש את הטפסים.

הגדיל לעשות מוקדן אחר, שהציע לבן הזוג שהשניים יתקשרו לבנק של ג', ורק לא שם לב שהשעה כבר הייתה שבע בערב.

רעיון אחר שהעלו המוקדנים היה, שג' תבדוק את התנועות בכרטיס האשראי באמצעות אתר האינטרנט. אלא שזה אינו מעשי, מציינת ג' בפנייתה ל-ynet, מכיוון שהמידע באתר מעודכן ל-48 עד 72 שעות לאחר ביצוע העסקה, כך שאם מישהו היה גונב או מעתיק את מספר הכרטיס שלה, היא הייתה מגלה זאת באמצעות אתר האינטרנט – במקרה הטוב - רק ביום שני, בעת שכבר היה עלול להיות מאוחר מדי.

בסופו של דבר, לבסוף לאחר שיחת טלפון שנמשכה יותר משעה, ורק לאחר שבן הזוג דרש לשוחח עם אדם המסוגל לקבל החלטות – ונתקל בעצם בסירוב, כי נאמר לו ששיחה כזו תוכל להתקיים רק כעבור 24 שעות – נכנע נציג השירות ומסר את המידע המבוקש.

"אני מנסה לדמיין מה היה קורה אילו הייתי תקועה בחו"ל וכרטיס האשראי היה נגנב", כתבה ג' ללאומי כארד. "מה אז הייתם עושים - מסרבים לבטל לי את הכרטיס אלא אם כן אתקשר? הייתם נותנים לגנב לחגוג על חשבוני עד שובי לארץ?"

אם יש משהו שבולט בסיפור הזה, הרי זו מידת האטימות שהפגינו נציגי לאומי כארד. נכון, ההכשרה שהם מקבלים לצורך מענה מהיר ותכליתי לצרכנים מרגילה אותם לומר לפונה רגיל "תתקשר". אך למן הרגע שמובהר להם כי מדובר שאדם שאינו שומע, משהו בתיכנות הזה חייב להשתנות. בדיוק למצבים כאלו חייב להיות קיים בלאומי כארד נוהל הקובע כיצד יש לפעול. נוהל כזה, במקרה של חירשים וכבדי שמיעה, יכול לקבוע שימוש במכשיר בן המאה ה-20 – הפקסימיליה.

אם יש נוהל מעין זה בלאומי כארד והוא לא הופעל – הרי שהכשל היה במקרה זה אצל המוקדנים, בלשון רבים, שטיפלו בעניין זה. אם אין נוהל כזה, הדבר חמור עוד יותר: ג' הרי אינה הלקוחה היחידה ששמיעתה לוקה. ברצף שבין אדם שומע לחירש ייתכנו גם מצבים של כבדוּת שמיעה, מחמת גיל, מחלה או תאונה, למשל. לא יעלה על הדעת שמכל אלה מצפים שבאמת יתקשרו וינהלו שיחה באמצעות הטלפון.

ונוסף על כל אלה, מהתלונה עולה שבלאומי כארד סירבו לאפשר לבן זוגה של ג' לשוחח עם מישהו בדרג גבוה מן המוקדנים על מנת לפתור את הבעיה. גם זו רעה חולה, וגם לגביה ניתן לתהות מנין זה נובע: האם מעקשנות לא סבירה של מוקדנים, או שמא מההנחיות שניתנות להם מלמעלה, "לסנן" את הנודניקים ולא להטריד את הממונים?

לאומי קארד: מתנצלים על המקרה החמור

מלאומי קארד נמסר בתגובה: "לאומי קארד מתנצלת על המקרה החמור ולוקחת עליו אחריות מלאה. בחברה קיים נוהל מסודר וברור לטיפול בלקוחות כבדי שמיעה, המיועד לתת מענה הולם במקרים מעין אלה. במקרה זה נהגו נציגי השירות בניגוד מוחלט למדיניות החברה וננזפו על כך.

מייד עם הגעת מכתב התלונה של הלקוחה ועוד בטרם הפנייה לעיתונות, הועבר העניין לטיפולה המיידי של מנהלת תחום פניות הציבור בחברה. מנהלת תחום פניות הציבור יצרה קשר עם הלקוחה ובן זוגה והתנצלה על המקרה.

בעקבות המקרה שהובא לידיעתם של בכירי החברה, בוצע רענון מיוחד לכלל נציגי השירות בחברה על מנת להעמידם על חומרת האירוע ולהבטיח שמקרה כזה לא יישנה".

בעקבות התגובה, מבקשת יעל אונגר להוסיף: "בניגוד לנאמר בתגובת לאומי קארד, מנהלת תחום פניות הציבור יצרה קשר עם בן זוגה של ג' אחרי קבלת התלונה, אך אז ציינה רק כי התלונה התקבלה וכי יטפלו בה. ההתנצלות היתה בשיחת טלפון נוספת - שהתקיימה רק לאחר שהגיעה אליה פניית ynet להגיב על הכתבה העומדת להתפרסם, ולא לפני כן".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות