orange: תיקון תוך 48 שעות טוב ללקוחות?

חברת פרטנר (מפעילת רשת orange) השיקה במהלך החודשים האחרונים מודל שירות חדש במרכזי השירות והתיקונים של החברה. השרות מאפשר לתקן את המכשיר הנייד בטווח של עד שני ימי עסקים. במקרה של תקלת תוכנה או תקלה פשוטה מאוד – כ-3 שעות, אך במקרה של תקלה מסובכת יותר - המכשיר נשלח למעבדה.

עד לקבלת המכשיר המתוקן, החברה מציעה מכשיר חלופי, ואפשרות לקבלת המכשיר המתוקן על ידי הגעה חוזרת למרכז השירות, או בשליחות לכתובת המבוקשת, בתשלום של 19.90 שקלים. נכון להיום, השירות פעיל בשמונה מרכזי שירות

ברחבי הארץ וצפוי להיות מיושם בכל מרכזי השירות עד תחילת חודש יולי.

הלקוחות כועסים

השירות החדש אמור לצמצם את משך ההמתנה של הלקוח במרכז השירות של החברה (שעמד על כ-45 דקות בממוצע). אך האם מדובר במהפכה שתועיל ללקוח ? כלל לא בטוח. מטרת השירות היא לצמצם את כוח העבודה הטכני במוקדי השירות השונים, ולהפנות את המכשירים המקולקלים למרכזים אזוריים -  במקום לטפל בהם במוקדי השירות המקומיים הקטנים יותר.

מתלונות שהתקבלו במערכת ynet עולה כי לקוחות כועסים על אופן השירות החדש. "הגעתי למרכז השירות של orange במטרה לתקן את המכשיר הסלולרי שלי" כותב לנו הגולש שמואל, ומציין כי נדרש לחכות יומיים לתיקון שלו, "אומנם קיבלתי מכשיר חלופי אך הוא לא התאים לדיבורית הרכב והיה ללא כל המידע האישי שלי - אנשי קשר, יומן, ומשימות", הוא מתרעם, "בתור לקוח של החברה איני מוכן לבזבז ימי עבודה בשביל מכשיר סלולרי פשוט שעולה 200 שקלים".

השבתה וטרטור

המכשיר הסלולרי משמש כלי עבודה של לא מעט אנשים. הצרכנים היום מאחסנים על המכשיר הנייד את ספר הטלפון האישי, יומן פגישות, תכתובות דואר ותזכורות חשובות.

השבתת המכשיר הסלולרי ל-48 שעות לשם שליחתו וקבלתו מהמעבדה, בעייתית עבור לא מעט צרכנים, ויכולה להפריע לעבודה השוטפת. בסקר שפורסם לאחרונה על ידי חברת המחקר IDC, התברר כי המכשיר הסלולרי הוא הפריט האישי

החשוב ביותר לצרכן הרבה מעבר לארנק או למפתחות הבית או הרכב שלו.

יש לציין כי נשיאת מכשיר חלופי אכן תעזור לבצע שיחות טלפון בזמן שהמכשיר נמצא בתיקון, אך מה יקרה אם אותם אנשים יתקשו לתפעל את המכשיר החלופי במקום המכשיר אליו הם רגילים, כדוגמת קשישים, ילדים או בעלי מוגבלויות?

יתר על כן, הצורך בהגעה כפולה של הלקוח למרכזי השירות (לצורך מסירת המכשיר ואיסופו) הוא סוג של טרטור, ולעיתים הדבר גורם להפסד זמן גבוה יותר  מאשר ההמתנה לתיקון המכשיר במרכז השירות - כפי שהיה נהוג בעבר. 

מחברת פרטנר נמסר בתגובה כי "במרכזי השירות והמכירה של orange ברחבי הארץ, פועל שירות תיקונים, מתקדם ואיכותי לרווחת הלקוחות ולקיצור זמן ההמתנה. במסגרתו, לקוח המוסר את המכשיר לתיקון, מקבל באופן מידי מכשיר חלופי, ללא שינוי מספר הנייד, בכדי שיוכלו להמשיך בעיסוקיו עם מכשיר נייד פעיל ללא צורך בהמתנה. במקביל, המכשיר המקורי נכנס למעבדת השירות לבדיקה מקיפה ולתיקון איכותי ומוקפד.

בסקר לקוחות שערכנו, עולה כי שירות זה מצמצם משמעותית את זמן ההמתנה של הלקוח בעת מסירת המכשיר ומאפשר תיקון יסודי ואיכותי של המכשיר, ורבים מביעים את שביעות רצונם מהשירות. אבקש להבהיר, כי נציגי השירות של החברה מונחים להפעיל שיקול דעת במקרה בו הלקוח מעלה צורך מיוחד".