רוצים לדעת כמה תשלמו? yes (אבל לא תדעו)

יש סיפורים שבהם כל התובנות המשפטיות פשוט מיותרות. אחד מהם הוא זה של אהוד (שם בדוי). במשך שלוש שנים היה אהוד מנוי בחברת yes במסלול בשם "טופ יס מקס". במשך כל התקופה, מדי חודש בחודשו, התקבלה החשבונית של yesובה בדיוק אותם הסכומים בכל אחד מהסעיפים, שאחד מהם מוגדר "תוכן": הנחה של 68 שקלים לחודש, ודמי מנוי קבועים בסך 294 שקלים לחודש.

אלא שבחשבונית חודש פברואר האחרון הופיעו סכומים שונים בקטגוריית "תוכן": החיוב על התוכן השתנה וזינק פתאום ל-320 שקלים, ואילו הנחת המבצע ירדה ל-63 שקלים בלבד. אהוד מספר כי באותו חודש הוזמנו ערוצי ספורט פרימיום, אך מן החשבונית לא ניתן היה להבין מה היה החיוב בגין הצפייה בערוצים אלה, כיצד חושב החלק היחסי, שכן הם הוזמנו באמצע החודש ולא בתחילתו, ומדוע הנחת המבצע שבמסגרת המסלול השתנתה.

בחודש מרץ הסתיים המסלול הקודם והחל המסלול החדש, שבמסגרתו נדרש אהוד לשלם 378 שקלים לחודש, אחרי הנחה של 49 שקלים. אבל מהחשבונית לא ניתן היה להבין מה היה התעריף לגבי כל מבצע בחלק היחסי של החודש. גם חשבונית אפריל (תשלום חודשי של 376 שקלים, הנחה של 61 שקלים) לא האירה את עיניו של אהוד.

לאור זאת התקשר אהוד לשירות הלקוחות של yes. המוקדנית הראשונה שעמה שוחח לא גילתה בקיאות כלשהי במבנה החשבונית, ואף הייתה חסרת סבלנות. כך, למשל, כאשר ביקש ממנה כי תסביר לו כיצד חושבו הסכומים בסעיף "תוכן", היא ענתה לו בעצבנות שהוא צריך להתעלם מהסעיף הזה, ולהסתכל רק על הסך הכל שבתחתית החשבונית (במקרה הזה, כיוון שהסעיף הבא אחרי סעיף התוכן הוא "הנחת מבצע", הסכום הכולל הוא ממילא נמוך יותר).

הסבריה בהמשך נשמעו בערך כך: "תבין, אנחנו מקבלים את השאלות האלה כל הזמן. הסעיף שאתה מדבר עליו הוא גבוה יותר, כי זה כולל מע"מ. אבל אם תסתכל על הסך הכל, תראה שזה סכום נמוך יותר כי אנחנו לא גובים מלקוחות פרטיים מע"מ. אנחנו רק מציינים את הסכום הזה כי זה נהלים של החברה שמיועדים ללקוחות עסקיים אבל אני לא אתחיל לסבך אותך עם כל זה עכשיו". אהוד עונה כי זהו קשקוש: הרי כל הסכומים בחשבונית של yes כוללים מע"מ. וממילא, למע"מ אין כל קשר לשאלה ששאל. מכל מקום, השיחה נותקה, והמוקדנית לא חזרה אליו.

בפעם השנייה שאהוד התקשר לשירות הלקוחות ב-yes ענה לו מוקדן שהבין את מבנה החשבונית, והסביר שהסכומים שונים בכל חודש כיוון שנעשה חישוב יחסי בגלל מעבר מסלול, ותוספת יחסית על ערוצי פרימיום. אם כך, שאל אהוד, מדוע הנחת המבצע בחודש פברואר הייתה נמוכה יותר - וזאת לפני המעבר למסלול אחר? אחרי בירור ענה לו המוקדן: "זה מאוד פשוט, כי בפברואר יש פחות ימים". אחרי שאהוד העיר לו שתשובתו מגוכחת, הודה גם המוקדן כי היא טיפשית.

בשלב זה כבר ביקש אהוד לדבר עם אחד המנהלים. אמרו לו, שהמנהלת נוזפת בנציגה הקודמת על שלא חזרה אליו לאחר שהשיחה נותקה, ושהיא כבר תיצור איתו קשר. חלפו כמה שעות, וכיוון שאיש לא חזר אליו, התקשר אהוד ל-yes בפעם השלישית. המוקדנית שקיבלה את שיחתו אמרה לו: "אני לא רואה שמישהו צריך לחזור אליך, אבל אני רואה שעדכנו מספרי טלפון, אז אולי כן התכוונו להתקשר אליך, אבל שכחו". אהוד ביקש לדבר עם מנהל המשמרת.

שוב נאלץ אהוד לחזור על הסיפור – למרות שכל השיחות הקודמות כבר מתועדות במערכת של yes, ומנהל המשמרת יכול היה לקרוא את הכתוב שם. "הלקוח יודע באיזה מסלול הוא נמצא, אילו ערוצי פרימיום הזמין, וכמה הוא צריך לשלם", ענה מנהל המשמרת. אהוד ענה לו, שזה בדיוק כמו לקבל בקופה במרכול רק את הסכום הסופי לתשלום, ואז תטען הנהלת המרכול שהמחירים כתובים על האריזות וכל אחד יכול לחשב בעזרת מחשבון. "זו מדיניות החברה. אם לקוח לא מבין משהו בחשבונית, הוא מתקשר ואנחנו מסבירים לו", חרץ מנהל המשמרת.

סבלנותו של אהוד פקעה. הוא דרש כי שהחברה תפסיק לשלוף מהשרוול ותשלח לו את כל ההסברים המפורטים בכתב. למחרת חיכו לו במכשיר הפקס העתקי החשבוניות של yes - שממילא מצויות בידיו, סתומות ותנודתיות.

מחברת yes נמסר בתגובה: yes דואגת לשלוח את החיוב החודשי לכלל בתי הלקוחות מידי חודש באמצעות הודעה אלקטרונית למסך הטלוויזיה או כחשבונית כתובה בדואר, בהתאם לבחירת הלקוח. החשבונית כוללת פירוט, הכולל, בין היתר, את החיוב עבור שירותי התוכן (ערוצים), השירות עבור הציוד, שירותי האינטרנט ושירותים נוספים בהזמנה אישית שמבקש הלקוח נכון לאותו חודש. הלקוח ביצע מספר שינויים: הוא הוסיף למנוי שירותי תוכן וביצע הסבה למבצע המשך חדש, ולכן סכום החיובים השתנה מדי חודש.

אנו מצרים על השתלשלות האירועים אשר אינה משקפת את התנהלות חברת yes. אנו עושים את מירב המאמצים כדי לספק ללקוח את פירוט החשבוניות לבקשתם.  היום בוצעה שיחה עם הלקוח ובה הובטח לו כי בימים הקרובים יישלח לביתו מכתב ובו פירוט החיובים לחודשים האחרונים.

רוצה להתנתק מ-yes? תקבל הטבות. להתנתק בכל זאת? NO! 

המקרה של אהוד אינו המקרה היחיד מסוגו בחברת הלוויין. גם גיא (שם בדוי) לא ממש רווה נחת ממגעיו עם החברה. לפני כחודש וחצי הוא פנה למוקד שירות הלקוחות של החברה בבקשה להתנתק מכיוון שההתחייבות השנתית שלו הסתיימה. נאמר לו, כי על פי הנוהל אין בסמכותו של פקיד במוקד שירות הלקוחות לקבוע ניתוק, והוא התבקש לחכות לטלפון ממנהל האיזור.

ממנהל האיזור הוא שמע כעבור כ-3 שבועות. כצפוי, הוא ניסה לשכנע את גיא להישאר לקוח של yes, והעתיר עליו הבטחות בנוסח "אם תישאר ב-yes, יבוא מחר בבוקר, בין 8 ל-10, טכנאי שלנו או נציג של ניופאן להתקין לך yes max (ממיר מתקדם שמקליט)". ככלל, מספר גיא, לא היה מנהל האיזור מוכן לשמוע על ניתוק. לבסוף ענה גיא, כי הוא מוכן להמשיך להיות מנוי ב-yes – אך בתנאי שההבטחות הללו יקוימו.

למחרת לא הגיע שום טכנאי. בירורים עם שירות הלקוחות של החברה העלו כי מכשיר ה yes max חסר במלאי, והתקנת המכשיר יכולה להתבצע רק בעוד חודש וחצי. לאור זאת ביקש גיא להתנתק, שהרי לא החברה לא מילאה את התחייבותו של מנהל האיזור כלפיו.

גם כאשר ביקש הלקוח להתנתק בשלב הזה, נאמר לו בשירות הלקוחות, כי עליו להמתין לטלפון ממנהל האיזור. שום טלפון לא הגיע. גיא שלח פקס למשרד מנכ"ל yes, אך לא קיבל כל תגובה.

לבסוף התייאש גיא והסכים לחדש את המנוי עם התחייבות לשנתיים - על מנת שלא יחייבו אותו בתעריף מלא. ההתחייבות לשנתיים סוכמה טלפונית, ולהפתעתו, כאשר הגיע אישור התחייבות בדואר, גילה כי הוא מחויב לשלוש שנים. בשלב זה הוא פנה ל-ynet.

נתחיל מנוהל אי-ההתנתקות העולה מסיפורו של גיא. כאשר אדם מבקש להתנתק – חובה על החברה לבצע זאת, ומייד. אך כאשר דרך קבע אין מבצעים את הניתוק ועורמים קשיים על דרכו של הצרכן, זו התנהגות שלא בתום לב בביצוע חוזה, וניסיון להרוויח על חשבון הצרכן עוד כסף בשל הימים שהוא נותר מחובר בניגוד לרצונו, ואולי אף לייאש אותו ולגרום לו להישאר מנוי בעל כורחו. לכן, מי שיגיע לבית המשפט, סביר שיזכה בתביעתו נגד החברה.

עוד כדאי לדעת, שבהליכי חקיקה בכנסת נמצאת הצעת חוק שתחייב לבצע ניתוק לקוח בתוך פרק זמן קצר ביותר – ימים אחדים לאחר דרישת הניתוק, ושוב אי-אפשר יהיה לחייב את הצרכן מעבר ליום הניתוק בפועל.

אשר לעובדה שגיא חויב להתקשר בעסקה הנוכחית לשלוש שנים במקום לשנתיים, תואיל יס ותחשוף את תמליל השיחה שבה נקשרה ההתחייבות הזאת, ואם גיא צודק – שתשנה לאלתר את הרישומים בעניין זה במחשביה.

yes: הלכנו מעל ללקוח מעל ומעבר

מחברת yes נמסר בתגובה: yes פועלת על פי החוק. ובהתאם לכך, החברה מחויבת עם בקשת לקוח לסיום התקשרות שמועברת לחברה בכתב, להסיר את שירותי הצפייה, לרבות החיוב בגינם בטווח שני ימי עסקים, ולאסוף את ציוד הקצה מביתו בטווח 14 ימי עסקים, גם אם ישנו עיכוב בתהליך ובתאום מועד לאיסוף הציוד. אנו מוודאים שהלקוח לא יחויב מעבר ל-48 שעות לאחר בקשתו בגין שירותי הצפייה ואם חויב אנו מבצעים זיכוי.

תלונתו של גיא בדבר אי מענה שרות הלקוחות שלנו כשלושה שבועות אינה ברורה לנו, שכן מבדיקה ברשומות החברה בתקופה זו בוצעו עם הלקוח שיחות רבות. ולהלן השתלשלות האירועים. לאחר שפנה אלינו וביקש מבצע זול יותר, קיבל הצעה והודיע לחברה כי ייתן לה תשובה מאוחר יותר.

 לאחר שמוקדני yes ניסו להשיג אותו ללא הצלחה, פנה אליו נציג בכיר וסיכם אתו שיצטרפף למבצע חדש, אטרקטיבי ומוזל, הכולל חבילה נרחבת ב-200 שקלים לחודש, החלפת ממיר במכשיר ה- yesMax ותוספת דמי שכירות למכשיר בסך 24.90 שקלים לחודש. המבצע הוא בהתחייבות ל-3 שנים, אך

באישור מיוחד ניתנה ללקוח הטבה חריגה לקיצור ההתחייבות לשנתיים.

כבר ביום שבו הייתה אמורה להתבצע ההתקנה פנה אל הלקוח נציג שלנו  כדי ליידע אותו כי עקב בעיה זמנית של חוסר מכשירי yesMax במלאי החברה אנו נאלצים לדחות את מועד ההתקנה, ותיאם עמו מועד חדש להתקנת המכשיר. כיוון שתלונתו של הלקוח טופלה בטלפון לא נשלח אליו מכתב. חברת yes עשתה את מירב המאמצים כדי להעניק לגיא חווית צפייה מהנה, וכדי להביא לשביעות רצונו. אנו מקווים כי הלקוח יישאר בין לקוחותינו. 

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות.