הזהירו את החברה שהמלון מסוכן. וצדקו

לפני כחצי שנה פרסמנו כאן את סיפורם הלא נעים  של בני זוג שהגיעו למלון שאטו דה לה פרסטיז' בעיר קמר שבטורקיה, ומצאו מלון בשלבי בנייה והקמה. בני הזוג ההוא בילו חופשה בשיא הקיץ, במלון שבחלקו הגדול לא היה ממוזג; שחלק גדול ממסדרונותיו היו חשוכים לחלוטין, וכבלי חשמל השתלשלו בהם מהתקרה לרצפה; כשחדרם היה מוקף בערימות של ארגזים ובהם אבזרי חשמל ואינסטלציה שטרם הותקנו.

והחמור מכל: פרסמנו לפני שנה כי גלאי העשן במלון לא פעל, ולא היו בו שלטי הכוונה למילוט במקרה חירום, לא בחדרים, לא על הדלת, ולא במסדרונות.

את החבילה שלהם רכשו אותם בני זוג מחברת אשת טורס. הם הגישו נגדה תביעה, ולבסוף העניין הסתיים בפשרה והם קיבלו פיצוי על תלאותיהם.

אפשר היה להניח, שהזמן שחלף מאז יגרום לכך שכל זה ייעלם, בוודאי במלון הנושא את השם "טירת היוקרה". אך בחודש יוני האחרון, בדיוק שנה אחרי הסיפור הקודם, הגיעו לאותו מלון גם ג', רעייתו ושני ילדיהם הקטנים, שרכשו חבילה למלון באמצעות חברת השטיח המעופף. לפי סיפורם, מסתבר שהמצב במלון לא השתנה, ואף נעשה גרוע יותר.

יופי של חופשה: בלי מזגן, בלי מים, בלי תאורה

הצרות של הזוג "החדש" החלו כבר מהערב הראשון. המשפחה שכרה דירת דופלקס, אך בקומה השניה שלה המזגן לא פעל. הם ביקשו שתוצב עוד מיטה בקומה הראשונה, אך המלון לא נענה לבקשה, והילדים, בני שלוש ושש, נאלצו לישון על הרצפה ליד מיטת הוריהם. בחדר לא היה מיני בר, ובכל פעם שילד ביקש לשתות מים הם נאלצו לרדת לבר שנמצא בלובי ולבקש כוס מים.

חשיכה במסדרונות ותחושה של אתר בנייה - גם על כבר שמענו בתלונה הקודמת. "באגף שלנו אין תאורה כלל במסדרון", כתבו בני הזוג ה"חדש" בתלונתם, "במלון נערכו שיפוצים והיו רעשים לאורך שעות היום. למרות שהתלוננו בקשרי לקוחות של המלון, לא הופסק הרעש. הדבר מנע מאיתנו את שנת הצהריים של הילדים, ואת מנוחתנו בכלל".

הזוג הראשון הזהיר, הזוג השני כמעט נשרף

אבל העיקר היה היעדר גלאי העשן והיעדר השילוט ליציאות החירום. את מה שהזוג מהתלונה הקודמת הזהיר מפניו, חוו בני הזוג הנוכחי ושני ילדיהם על בשרם. באחד הלילות הם שמעו צעקות במסדרון ומישהו דפק על דלתם. כשפתחו את הדלת ראו, לחרדתם, כי המסדרון מלא עשן ופיח. הם העירו במהירות את הילדים והעבירו אותם למרפסת החדר.

כיוון שלא הבינו מה בעצם קורה שם, החליטו להימלט מהחדר. הם טיפסו על מרזב המלון (בקומה שלישית!) הגיעו לחדר שהיה קרוב ליציאת החרום, וירדו למטה. "במלון לא הופעלה אזעקת אש, לא ניתנו הוראות כיבוי, ולא הייתה מפה אשר מראה היכן נמצאות מדרגות החירום, כפי שנהוג לשים על הדלת בכל מלון", הם מדגישים בתלונתם. בדרכם המזוויעה מהקומה השלישית למטה לא קיבלו כל עזרה מעובדי המלון, מנציגי המשטרה המקומית או מצוותי הכיבוי וההצלה.

"זה ייקח זמן, יש לנו הרבה לקוחות כמוכם"

עוד לפני שנמלטו מהחדר החלו לחפש את נציגי השטיח המעופף, אך כל הטלפונים שהיו ברשותם לא נענו. מאמצע הלילה ועד השעה 10 בבוקר, עת הגיע נציג השטיח המעופף למלון, הם היו זרוקים בשטח הבריכה. בעיניים כלות ראו כיצד, בעוד השריפה מתחוללת במלון , כבר הגיעו נציגים שטיפלו בקבוצות תיירים אחרות, סייעו לנופשים בפינוי, והגישו שתייה וכל עזרה אחרת.

נציג השטיח המעופף טיפל במהירות בהחלפת המלון, אך מעבר לכך לא טרח להתעניין אם הם זקוקים לעזרה אחרת. הילדים, הם מספרים, היו בטראומה, והחוויה האיומה הותירה את רושמה הקשה עליהם.

עם שובם ארצה התקשרו לשירות לקוחות של השטיח המעופף, ונציגת החברה אמרה להם כי "למלון שאטו דה לה פרסטיז' יש אישורי בטיחות". הם ביקשו איפוא כי החברה תעביר אליהם אישורים אלה. אלה טרם הגיעו לידיהם. בהמשך לכך שלחו תלונה בפקס לשטיח המעופף, ובה פירטו את קורותיהם. בשבוע שעבר התקשרו לחברה כדי לוודא שהפקס ששלחו אכן הגיע, נענו בתשובה הבאה: "יש לנו הרבה כמוך, זה יקח כמה שבועות עד שנענה לך".

הכתובת כבר הייתה על קיר המלון

אז בינתיים כדאי שיענו לנו על כמה שאלות. ראשית, איך זה ששולחים אנשים למלון שזה מצבו? כמשווקת גדולה של חבילות נופש מוטלת על חברת השטיח המעופף, כמו על כל גוף דומה, לוודא מה באמת מוכרים בחבילה לצרכנים.

שנית, היות שכבר פורסמה, כבר לפני שנה, כתבה ב-ynet, בדיוק על המלון הזה, היה על אנשי השטיח המעופף לנקוט משנה זהירות לפני שהם שולחים אנשים לשם. נשמח לשמוע מה, אם בכלל, הם עשו נוכח "המודיעין הגלוי" שהיה צריך להיות לנגד עיניהם.

שלישית, איך יכול להיות שהחברה טוענת כי למלון יש אישורי בטיחות, ובשטח הכל מעיד על ההיפך הגמור? בני הזוג דרשו מן השטיח המעופף לפצותם על כל נזקיהם ועוגמת הנפש שנגרמה להם. האם יש סיכוי שהשטיח המעופף תתעשת ותלך לקראתם בלא שיגישו נגדה תביעה?

השטיח המעופף: "התקלות פרטניות וזמניות"

מהשטיח המעופף נמסר בתגובה: "בית המלון משווק על ידי מספר ספקים בארץ והוא מתפקד מזה זמן באופן מלא. יחד עם זאת, כפי שמתרחש לעיתים בכל מלון, תיתכנה תקלות פרטניות זמניות, אותן נוהג המלון לפתור ככל יכולתו באופן נקודתי. בעת התרחשות הדליקה, הוזעק נציגנו לבית המלון והגיע תוך שעה קלה. הנציג שהה במקום בחפשו פיתרונות עבור נוסעי חברתנו, ואכן עד לשעות הבוקר כבר נמצא פתרון לשביעות רצונם של לכלל לקוחותינו. אנו מצרים על האירוע, וכפי שנמסר לנוסע זה מכבר, פנייתו מטופלת אל מול בית המלון".  

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות