המוקד הטלפוני: סדנת היזע של המאה ה-21

לפני שנים אחדות השתתפתי בסמינר בנושא ניהול קשרי לקוחות (CRM) בלונדון. מצאתי עצמי מאזין בריתוק להרצאתו של מומחה לנושא, שלצערי את שמו אינני זוכר, אך לעומת זאת, את השם הנפלא שהעניק להרצאתו זוכר אני היטב: " The Call Center – The Sweatshop of the 21st Century".

כמה עצוב - כמה נכון. מוקדים טלפוניים רבים מזכירים כוורת הומה, בית חרושת מימי צ'רלי צ'פלין, או מתפרה ניו-יורקית של תחילת המאה הקודמת. אמנם התפאורה שופרה, הריהוט השתבח, ואף מיזוג האוויר פועל בנדיבות, אך בכל זאת - יש דברים שלא משתנים.

האווירה הדחוסה, ובעיקר היחס הבסיסי של המעבידים, הרואים בעובדי המוקד ("מוקדנים", "נציגים" - בכל פעם משנים את שמם על מנת לנסות ולשפר את התדמית) מוצר מתכלה, קבלני ביצוע שיש לתגמלם רק אם הם "מביאים את הסחורה", ואם לא - הביתה, כל אלה הם עדיין מנת חלקם של המוקדים. 

שיטות התגמול המוזרות שהומצאו עבור עובדי המוקדים מעידות יותר מכל על היחס האמביוולנטי של מפעיליהם, הרואים בהם עובדים אך לא עובדים מן המניין, נמדדים אך לא מוערכים, תורמים אך אינם נלקחים בחשבון לטווח ארוך. אין פלא שהמוקדנים משיבים למעביד כגמולו בחוסר נאמנות, ונוטשים את עמדתם ברגע הראשון בו ימצאו מקום עבודה עדיף.

מנהלי מוקדים מתגאים בפני מדי פעם כי משך השהות הממוצע של עובדים הוא "קרוב לשנה". זוהי תחלופה נוראה, המעידה על בעיה שורשית בקשר של העובד עם הארגון מחד, ויוצרת בעיות הדרכה, תחזוקה ושימור ידע מאידך.

באירופה זה אחרת

יחד עם זאת, מובן שלא כך הדבר בכל מקום. כבר לפני שנים נוכחתי בביקורי באירופה כי יותר ויותר מוקדים טלפוניים - ובעיקר המוצלחים שבהם - מתייחסים לעובדי המוקד כאל עובדים מן השורה, ומשלמים להם שכר קבוע (לפי שעה) כמקובל בכל מקצוע אחר בארגון.

מנהלים אלו הבינו כי עובד ששכרו קבוע ימכור טוב יותר, ישרת ברצון חזק יותר, וישרוד תקופה ארוכה יותר בארגון. במקום עמלות - שכל מהותן היא הסרת האחריות לתוצאות מן ההנהלה והעברתה לעובד - יש לשלם שכר, ומדי פעם להוסיף בונוס, טפיחה על השכם, מכתב תודה או בדומה לכך. כפי שאמר כריס לואו, המנכ"ל המצליח של לוח הדיילי מייל: "לא הכסף עושה את העבודה. המנהל עושה את העבודה".

גם בישראל הולכת וחודרת ההכרה כי יש להתייחס לעובד המוקד כעובד מן המניין, לשתפו בכל פעילויות הארגון, להעריך ולמדוד אותו כדרך שעושים לכל עובד אחר, ולתגמלו בשכר קבוע יחסית, וידוע. יותר מכך - אם מדובר באנשי מכירות, שהפרופיל התעסוקתי שלהם כולל תכונות בולטות של מוטיבציה והשגיות, ודאי שאין צורך לדרבנם לתוצאות. להיפך, צריך לספק להם סביבה רגועה, שאינה רואה בכישלון זמני סיבה לקנס מיידי.

הסוגיה באה לידי ביטוי גם בפניות שקיבלנו ממנהלים:

אנחנו נמצאים במלכוד: לא כדאי להשקיע בהדרכה והכשרה של עובדים במוקד, כי הם עוזבים אחרי כמה חודשים, אך כתוצאה מכך השרות נפגע, ואני מאמינה שגם המכירות. כולם אומרים לי שאין מה לעשות, והעובדים במוקד לא נאמנים. אני מרגישה שזה לא הגיוני, ושהשקעה רבה יותר בעובדים אלו תתרום גם לשרידותם בארגון. מה דעתכם?

ניר דונת, מומחה לניהול קשרי לקוחות: "הטענה שלא כדאי להשקיע בהדרכת עובדי המוקד מפני שממילא הם יעזבו אחרי תקופה קצרה אינה נכונה, שכן היא אינה מתייחסת לבעיה אלא לסימפטומים שלה. התחלופה במוקד יכולה להיות תוצאה של גורמים שונים, ובהם הגדרה שגויה של התפקיד ותחומי הסמכות והאחריות במסגרתו, עומס עבודה רב הנובע מתקנון לא נכון של כוח האדם במוקד, שעות עבודה לא נכונות, תכנון משמרות בעייתי, תנאים פיסיים לא נוחים, יחס בעייתי של ממונים, היעדר משוב ושכר נמוך. 

בנוסף, יתכן אף מצב שבו דווקא היעדר הדרכה הוא אחד הגורמים לתחלופה ("הם לא מוכנים להשקיע בי, אז אני עוזב והולך למקום שכן ישקיע בי"). במצב כזה ההחלטה שלא להדריך אף תעצים את הבעיה.

במאמר מוסגר, חלק לא מבוטל מהשחיקה במוקדי שירות נובע מהצורך של נציגי שירות לטפל שוב ושוב בבעיות שמקורן מחוץ למוקדים. גם עובדה זו ראויה לבחינה בטרם תתקבל ההחלטה שלא להדריך".

השקעה והרבה אומץ

לי רבין, בונה ומנהל מוקדים טלפוניים: "סיפורים בדבר נטישת עובדי מוקדים טלפונים הם שכיחים למדי. החדשות הטובות הן שבהחלט ניתן לשמר עובדים - גם ובעיקר במוקדים טלפונים. הנושא מצריך מעט השקעה, והרבה אומץ. נטישת עובדי מוקד נובעת בדרך כלל משלושה גורמים: שכר מבוסס עמלות (ומכאן חוסר יציבות בהכנסה), ציפיות לא ריאליות של הארגון לביצועים ויחס של "עובדים זמניים" לו זוכים העובדים. כדי לנסות ולפתור את הסימפטום, הייתי בודק אילו מהגורמים קיים בארגונך, ופועל בהתאם".

הדרישה לראות בעובדי מוקד "עובדי קריירה", הצפויים להשאר שנים רבות בארגון, לאפשר להם התפתחות ורענון כראוי לכל עובד, ולתגמלם בשכר הוגן וקבוע אינה נובעת ממניעים אלטרואיסטיים, או סוציאליסטיים. היא פשוט מביאה תוצאות עסקיות טובות בהרבה.

בכל מקום בו הנהגתי גישה כזו לאנשי מכירות, ובכל מקום בו פגשתי מנהלי מוקד נאורים ופתוחים לגישה זו, המכירות צמחו, והיו להגונות יותר ואיכותיות יותר. שימור העובדים השתפר ללא הכר, והארגון הרוויח מאגר אדיר של אנשים בעלי פוטנציאל צמיחה מרשים.

הכותב הוא יועץ ניהולי ומנהל "אתר הספר" . ניר דונת ולי רבין משמשים כיועצים באתר זה.