לא מבינים כלום? דברו פשוט!

לפעמים נראה לכם שצריך תואר בכדי להבין את הניירת של חברות הסלולר, הביטוח או הבנקים? אתם לא לבד. 

אחת מחברות הסלולר תבעה לקוח שלה בתואנה שלא שילם חובו בגין סעיף מסוים בהסכם ההתקשרות שביניהם. הלקוח התגונן באומרו כי כלל לא ידע שיש סעיף כזה בהסכם, ושקיים חוב בגינו. ומה אמרה השופטת במשפט? "יתכן שלא ירדתי לעומקן של החשבוניות הרלוונטיות. יתכן שלא הבנתי את מסתורי השדות, המונחים והחיובים השונים, ויתכן שאי שם בחשבונית מסתתר חיוב".

חברות ביטוח נוהגות לנפק ללקוחות פוליסות בנות עשרות עמודים, הכתובות באותיות צפופות ובשפה השמורה לאצטגנינים ויודעי ח"ן בלבד. בנקים מעבירים את מי שמבקש לפתוח אצלם חשבון עו"ש (גם זו מלה מתחום חוכמת הנסתר) שבעה (או שמונה, או תשעה) מדורי ניירת בטרם יעניקו לו את הזכות להיות לקוח פעיל. האם זו גזירה משמיים?

ממשקי העבודה של חברות רבות עם לקוחותיהם לוקים בשתי רעות חולות: שימוש בשפה בלתי מובנת ללקוח המצוי, ומספר בלתי סביר של תחנות עבודה, חתימות, ניירות ותהליכים. האם לא פגשתם מערכת ניתוב טלפונית המבקשת לדעת אם אתם זקוקים "למחלקת שיבובים, או למחלקת תביעות צד ג'"?

אם אינכם עומדים בהצלחה במבחן הידע - לא תועברו לטיפול. "לא יודע!" זועק הלקוח המתוסכל - "דפקו לי את האוטו". המערכת האוטומטית אינה מגלה סימפטיה למצוקתו וממשיכה לדרוש את שלה: "לקבלת טופס שש - הקש אחת, לקבלת טופס אחד - הקש שש". האם נדרשת פעם לשלם "אקסס", או "להגיש אישור אי-הגשה"?

לפעמים מדובר ברוע לב של ממש

מניין נובעת עריצות ביורוקרטית זו, ההופכת את חייו של הלקוח המצוי לגיהנום קטן? לעתים זהו חוסר יעילות תמים. ארגונים רבים סבורים עדיין כי ככל שיוסיפו סעיפים וסייגים לחוזה השרות, יגנו על הארגון (מפני מה בדיוק?) הם מאמינים כי ככל שירבו בקרות, אזהרות ושאר "שלייקעס", תהיה החברה מובטחת משפטית. ההיפך הוא הנכון.

תורות הניהול המודרניות מראות כי כל תחנה נוספת בתהליך מגדילה את סיכוי השגיאה, ומעצימה את מחירהּ. דווקא ארגונים שפישטו את המגעים עם הלקוח חווים פחות תביעות משפטיות, פחות כעס ופחות נזק תדמיתי.

במקרים אחרים מדובר ברוע לב של ממש. בכל שכבת סיבוך ביורוקרטי יש מי שמרוויח: זה שמסבך, זה שמסביר ללקוח עד כמה התהליך מסובך וזה שמופיע בשם הארגון בבית המשפט, כאשר הלקוח מתלונן. כל אלו יוצאים נשכרים מן השפה הבלתי מובנת, מן הטירטור ומן הערפול המכוון.

הסתרה מרגיזה זו מזכירה לא מעט את האיסור שהטילה בעבר הכנסייה על תרגום התנ"ך מלטינית. כך הבטיחה לעצמה שרק הכומר יוכל לדבר עם אלוהים, בתמורה לתשלום נאות מהמאמין הנבער.

מדוע הלקוח אינו מתקומם? מדוע אינו דורש שהפוליסה המוגשת לעיונו תהיה בת עמוד אחד, כתובה באותיות של קידוש לבנה? מדוע אינו עומד על כך שתהליך רכישת המכשיר החדש יסתיים בתוך דקות אחדות? מדוע אינו דורש שחוברת ההסבר הטכנית תהיה כתובה בשפת בני אדם? מדוע אינו מתקומם נגד שיטת הביליארד המשליכה אותו מצד לצד, ממשרד למשרד ומנייר לנייר? הלקוח פשוט אינו יודע עדיין כי הוא רשאי לדרוש זאת, הוא מניח ש"ככה זה".

"Plain English"

הנה פנייה שקיבלנו ממנהלת שירות מתוסכלת: "לקוחות מתלוננים שחוזה ההתקשרות שלנו מסובך, ושהניירת שלנו מובנת רק ליודעי ח"ן... פניתי למחלקה המשפטית, אבל הם טוענים שאין מה לעשות".

עו"ד יעל גבע עונה: "תקשורת צרכנית (שבין ספק/נותן שרותים ללקוח) קצרה, מובנת ופשוטה מסייעת להקטנת פערי ציפיות וליצירת אמון בין הצרכן לספק. כחברה המספקת שרותים עליכם לדאוג לכך שהתקשורת הצרכנית תהיה ככל הניתן פשוטה, ידידותית, בהירה ומובנת ללקוח הסביר ללא צורך במתווך-מסביר.

"תקשורת כזו תמנע חיכוכים והתדיינויות משפטיות, תזכה לאמון והעדפה מצד הלקוח ובכך תביא לחיסכון ולצמיחה. הנסיון מוכיח שבעבודה נכונה ניתן לרתום גם את המחלקה המשפטית לעקרונות אלו של 'דבר פשוט'".

הבשורה המרנינה בעניין זה היא כי מתרחשת בעולם מהפיכה של ממש בנושא פישוט תהליכים ושפה. בארצות נאורות חברו נציגי הצרכן אל המחוקק בהצבת דרישות מפורשות "לדבר פשוט". באנגליה ובארה"ב ידועה המהפכה בשם "Plain English".

כך למשל הציבו רשויות שוק ההון באמריקה לחברות המנפיקות כללי ברזל של אנגלית פשוטה, המגבילים את אורך המסמך, רמת הפישוט של כל משפט בו, והשימוש במונחים שאינם מובנים לאדם הסביר. באנגליה מתקיימת זה זמן רב תחרות שנתית רבת-יוקרה, המעלה על נס את הידידותיות שמפגינות חברות בממשקי העבודה עם הלקוח (ומגנה את אלו שאינן עושות כן).

זוהי מהפכה הדומה באופיהּ למהפכה הירוקה, ואפשר לראות בה "אקולוגיה של התקשורת", שכן מטרתה למנוע "זבל", ולהפוך את חיי מקבל השרות לנעימים ויעילים יותר, על חשבון אי-נוחותם המדומה של הספקים.

חברות הממהרות לעלות על עגלת הפשטות והידידותיות יוצאות נשכרות: פחות כוח אדם, פחות זמן מבוזבז, פחות תביעות משפטיות מביכות ותשלומים "לפנים משורת הדין", ובעיקר - תדמית נאורה ומשופרת.