עמלות? זה רק מזיק למכירות

המילונים מגדירים עמלה כך: "תשלום שניתן למתווך עבור שירותים שסיפק". זהו אולי תשלום ראוי לזר המפשר ומגשר בינך לבין הזולת. עיני אינה צרה ברווחיהם של מתווכים, אך מדוע הפכה צורת תשלום זו ללגיטימית כאשר מדובר על היחסים בינך לבין עובדיך שלך, אנשי המכירות - זו כבר שאלה אחרת.

היסטורית העמלה עלתה לגדולה בשנות הארבעים של המאה הקודמת, בארה"ב. מנהלים מצאו באותה עת דרכים יעילות למדוד את ביצועי עובדיהם: פועל הייצור נמדד על פי היחידות שייצר. המזכירה - על פי מספר המלים שהקלידה בדקה. המחסנאי נמדד על פי מהירות שיגור המשלוח. וכן הלאה.

רק את פועלו של איש המכירות לא נמצאה דרך למדוד. מדובר בעובד חברה, שאינו נמצא מרבית הזמן תחת עינו הפקוחה של מנהלו. בבוקר מפליג במכוניתו, איש לא ידע לאן. בערב חוזר, איש לא ידע מאין. ומה עשה בין לבין - מי יודע? בייאושם פנו המנהלים לשיטה הנקוטה עבור מתווכים, העמלה. "יביא - יקבל", אמרו לעצמם. "הרי איננו מסוגלים לנהל אותו באמת".

מעבר לכך שהסירה מהם כל אחריות לפעילות העובד שלהם, הועילה השיטה גם למאזן - היא הפכה חלק מההוצאות הקבועות להוצאות משתנות. פתרון לחוסר היכולת לשלוט בעבודת העובד - יש, תועלת חשבונאית - יש. רק דבר אחד אין - ניהול. למעשה זוהי הפגנה של חוסר ניהול, והפיכת איש המכירות לנטע זר בארגון.

תחושת זרות זו הביאה ליצירת מיתוס מכוער סביב אישיותו של איש המכירות החלקלק, הנכלולי, המעוניין רק בליטרת הבשר, ולא בטובת הארגון או הלקוח. "מותו של סוכן", "אנשי הפח", "דואל" ואחרים הם עדות לאמביוולנטיות כלפי אותו עובד-לא עובד.

הסיבה נעלמה - השיטה שרדה

כמו כל אנכרוניזם מתגלגל, נעלמה מזמן הסיבה בגללה הומצאה השיטה, אבל היא עצמה שרדה. כבר מזמן ניתן למדוד את פעילותם של אנשי מכירות בדרך יעילה: אנשי מוקד נמדדים בכל רגע באמצעות מערכות טלפוניה ומחשב. אנשי שטח נמדדים באמצעי חישה מרחוק (סלולאריים, PDA) או באמצעות דיווחי בוקר פשוטים על "פגישות-הזמנות-כסף", וניתוחי Benchmarking.

אנחנו יודעים היום הכל על יומו של איש המכירות, ועל ביצועיו, ובכל זאת ממשיכים לא לשלם לו, אלא אם הביא תוצאות. וכי למה לא נרחיב שיטה זו לשאר עובדינו? (זה משפט ציני, רבותי. אינני ממליץ ששום מנהל יאמץ אותו).

אומרים לי - זה יוצר מוטיבציה. האמנם? לו היה זה נכון, ראוי היה לאמץ שיטה זו דווקא לכל עובד אחר בארגון, ולא לאנשי המכירות שהם המוטיבציוניים ביותר בארגון. הלא כך נבחרו לתפקידם? קל להוכיח כי עמלה פוגעת למעשה במוטיבציה: כאשר היא גבוהה, . איש מכירות שיודע שאם לא יצליח "לסגור" יאבד את הכנסתו לחוץ יותר, יעיל פחות, ונוטה להתפשר לרעת מעבידו, מתוך מחשבה כי "טוב ציפור ביד".

מנקה את המצפון?

העמלה יוצרת עוולות רבות: בדרך כלל המרוויחים ממנה הם אלו התורמים הכי פחות לארגון. קחו איש מכירות המוצב באזור קשה, לעומת רעהו המוצב באזור בו למוצרי החברה ביקוש. הראשון יעבוד קשה, וירוויח מעט. השני ישתכר יפה ללא מאמץ.

בכלל, האם לשלם אחוז קבוע, או סכום קבוע? האם להתחשב באזור המגורים של איש המכירות ובעלות המחיה שלו ("מדד הביגמאק")? האם לכרוך את תגמול איש המכירות באיכות המכירה? בגבייה? בשביעות רצון הלקוח? בשביעות רצון הלקוח אחרי שישה חדשים? (אנשי מכירות לא שורדים, בגלל שיטת התגמול, הרבה יותר מזה).

תשלום העמלה מנקה את מצפונו של איש המכירות כאשר אינו מוכר: מכיוון שהמעביד נקב במחיר אי-הצלחה במכירה, רשאי העובד לומר לעצמו כי מכיוון שהוא זה שמפסיד כסף, אין לו עוד כל חובה מצפונית כלפי המעביד. לעומת זאת כמה קשה מצבו של מי שלכשלונו אין מחיר נקוב: חייל בפלוגה, שחקן בקבוצה. אלו יודעים כי אי-הצלחה במשימה תזיק לכל החבורה שסביבם, ועל כן אינם יכולים להרשות לעצמם להכשל.

כתוצאה הולכת ונוצרת מערכת עמלות מורכבת, מסובכת האמורה לקחת בחשבון את כל העוולות הנ"ל, ולתקן אותן. דרגת הסיבוך היא כזו שאיש המכירות אינו מבין עוד מה רוצה ממנו הארגון.

מדוע לא לשלם פשוט שכר? מדובר בעובדים שלך, שאתה יכול למדוד ולבקר. מדי פעם תן להם בונוס על הצטיינות (כמו שאתה עושה לגבי כל עובד אחר). תן להם מילה טובה, הראה להם היכן עליהם להשתפר וממה אינך מרוצה. אל תעביר את האחריות לפרנסתם אליהם. אתה המעביד - אם איש מכירות אינו פועל בהצלחה, ואינו משתפר לאחר כל מאמציך - היפרד ממנו.

כאשר פירסמתי רעיון זה קמה סערה. נשאלתי שאלות רבות על ידי מנהלים אחוזי דאגה או אחוזי התלהבות. השאלה הלגיטימית גרסה כי ברור שההגיון השולל עמלה מוצק, וניתן לבססו תאורטית בקלות. אבל האם זה עובד בשטח?

כמובן שכן. במהלך 25 שנות ניהול גייסתי, הדרכתי וניהלתי כמה אלפי אנשי מכירות בענפים שונים ובהם ביטוח, מזון, פירסום ושרותים לבית, ביניהם עובדי מוקד ועובדי שטח. בכל מקום בו הצלחתי לבטל (הביטול עצמו הוא מעשה לא פשוט) או להקטין את העמלות, ולשלם לעובדים שכר - עלתה התפוקה, עלתה איכות המכירה, ועלתה שרידות העובדים.

באירופה שיעור ניכר מן המוקדים, ובדרך הכלל הטובים שבהם, אינם מעלים בדעתם שלא לשלם שכר הוגן לעובדיהם. בישראל, מוקד מכירות המודעות הגדול ביותר אינו משלם עמלות. הבנקים אינם משלמים לאנשי המכירות עמלה.

כריס לואו, מנכ"ל מוקד הדיילי מייל, הגדול במוקדי הלוח של בריטניה, אינו מבין את הרעיון המוזר של תשלום עמלה. הוא אומר: "לא הכסף מנהל. המנהל מנהל". אחרי הכל, תשלום עמלה הוא בעצם לתת לכסף לנהל במקומך. מה שדרוש אינו תכנית תמרוץ מתוחכמת, חדשה ומורכבת. מה שדרוש הוא תכנית גמילה מעמלות.

הכותב הוא יועץ ניהולי, מנהל "אתר הספר"  ומחבר "הספר - נכתב עבור מי שרצה לעבוד לפי הספר אבל לא ידע על איזה ספר מדובר".