ביקורשת: האתר של בזק - מרגישים בבית
האם אכן הכי טוב באתר הבית? בדקנו את האתר החדש של חברת הטלפוניה הגדולה בישראל, וגילינו אתר נוח, נאה ונעים לעין, וסובל אך מכמה בעיות מינוריות
אני חייבת לפתוח בווידוי – אני לא לקוחה של בזק. אני לא מכירה את השירותים שלהם (טוב, אולי קובץ קטן...) ובטח שלא מכירה את האתר. וזה בדיוק מה שאפשר לי לגשת אליו (יחסית) כטאבולה ראסה, בלי להשליך תסכולים על זמני המתנה, ניתוקי אינטרנט או קמפיינים ראוותניים.
אחד האתגרים הכי גדולים של מציע שירות במדיום האינטרנטי הוא כיצד "לדחוס" תכנים שירותיים וגם שיווקיים, אך עם זאת נגישים לכל קהלי היעד. הרי דוגמאות לא חסר: אתרים מלאי תוכן, אשר לא רק שבלתי אפשרי למצוא את אשר חיפשת, אלא אפילו קשה להבין מה באמת מציעים לך פה.
להפתעתי הרבה , כאשר נכנסתי לאתר של בזק נאנחתי לרווחה. הרושם הראשוני הוא טוב. האתר נקי, ממותג היטב, פורס לפנינו את מרבית הפעולות בו ללא עומס וקורא ישר לפעולה (Call to Action). בין אם המשתמש רוצה להתחבר לאינטרנט, לבדוק חשבון טלפון או למצוא מדריך כיצד מגדירים נתב – הכל בהישג קליק (או שניים).
הכוכבית שלי
כשנכנסים לעמודים הפניימים, הכל מאוד ברור. ישנו הסבר על השירות (מתומצת ומודגם היטב), מדריכים נלווים, שאלות ותשובות ואף שירותים קשורים. לכן החלטתי לעשות חיפוש של שירות זניח, אשר לא נמצא בחוד החנית של בזק, כדי להוכיח לעצמי (וכמובן גם לכם) שאכן לפנינו אתר טוב. לא שחלילה נקודת המוצא שלי היא שלילית, אך לאור חוויות מתסכלות בלא מעט אתרים, עדיף להנמיך ציפיות.
ובכן – החלטתי לחפש מידע על שירות 74* (ולמי שלא מכיר - העברת שיחות למספר אחר). ההגיון אומר כי שירות זה שייך לקטגוריית "טלפון". אך כאן נתקלתי בבעיה: האם השירות שייך לתת קטגוריה "שירותים על קו הטלפון" או שמא ל"כוכביות"? ניחוש לא מוצלח עלול להוביל למספר גדול של קליקים ולייאוש קל.
לאחר בדיקת התת קטגוריה "שירותים על קו טלפון" ואלימינציה ששם מושא החיפוש שלי לא נמצא – חזרתי לתפריט הקודם. נכנסתי לתת קטגוריה "כוכביות", ולמרבה המזל החיפוש שלי תם ומצאתי את האינפורמציה הרלוונטית.
הגעתי לתוצאה הנכונה?
מכיוון שלא כולנו יודעים את שם השירות או קיצורו, ניסיתי לבצע חיפוש על ידי הכנסת טקסט חופשי. הקדלתי בשדה החיפוש את המילים "העברת שיחה" וקיבלתי מספר לא מבוטל של תוצאות (15). גם כאן נתקלתי בבעיה: אם אני לא יודעת מה השם המדויק של השירות, כיצד אמצא אותו בין התוצאות? ושוב תהליך אלימינציה, אשר בסופו של דבר הוביל אותי למציאת השירות הרלוונטי.
כרגע ברצוני להסיט את הנושא מחיפוש השירות, להצגת תוצאות החיפוש. התוצאות מוצגות בצורה נוחה וחלוקה הגיונית: מוצרים, תמיכה וכללי. כמו כן ישנה חלוקה בין מגזר פרטי ועסקי. עד כאן מובן. אך יחד עם זאת, ישנן כמה בעיות. רובנו לא מומחים לשמם המדויק של שירותים שונים ו/או מינוח המקובל בתוך החברה. חלק מתוצאות החיפוש מוצגות כקיצורים, שמות לא מוכרים (כמו PRI) והדרך היחידה להבין אותם היא להיכנס לתוך הערך, לקרוא את ההסבר ולהחליט האם זה מה שחיפשנו. כותרת או כמה מילים על השירות היו מקלים על הבחירה.
כמו כן, למה אין כותרת לחיפוש? הערך נמצא – אך בשדה החיפוש עצמו, אשר לא רק שנמצא הרחק מהתוצאות, אלא גם לא מתאפס. (ואייקון של "חפש" – לא בטוח שרזולוציה של 600 על 800 פיקסלים תראה אותו בצורה המאפשרת זיהוי). אומנם לראות מספר תוצאות זה חשוב, אך לא יותר מאשר הערך עצמו.
ומה קורה כשמספר הערכים גבוה? התוצאות מוצגות בעזרת מנגנון דפדוף, כאשר אין הנחיה למספר העמודים הכללי. מראים לנו רק שניים, כאשר סה"כ קיימים שלושה (ובעיית מקום או עומס לא קיימת פה). בנוסף, מנגנון הדפדוף נמצא מתחת לטאבים, אשר מרמז על כך שהדפדוף הוא על כלל הטאבים ולא בזה שאני נמצאת בו. ועוד דבר קטן – למה מספרי העמודים הנוספים נראים כבלתי לחיצים? אפור הוא קונבנציה מוכרת, אשר מסמלת רכיב שאינו לחיץ או זמין. מבלבל.
וגלילה זאת לא מילה גסה, במיוחד כאשר האתר משתמש ב60% מגודל העמוד ברזולוציית 1024*768 (ואני בטוחה שניתן להראות מספר גדול יותר של תוצאות גם ללא גלילה. אומנם זה יגדיל את מסגרת האתר, אבל זאת בהחלט אופציה סבירה. וכן – ישנם עמודים ארוכים יותר באתר).
לוגיקה למשתמשים
ישנם עוד כמה פרטים קטנים שאם היו מוקפדים – חווית הגלישה באתר הייתה כמעט מושלמת. אחד הפרטים האלה הוא השגיאות המוצגות למשתמש. ניסיתי למלא טופס ליצירת קשר וכאשר לחצתי על "שלח", הופיעה לי שגיאה מאוד לא מובנת: "ערך שדה זה קצר מדי". קודם כל, לא ידעתי שצריך להיות מספר תווים מינימלי בשדה כלשהו היות ולא קיים שם מונה תווים. דבר שני, איזה שדה הוא "זה"? (השדה הוא "שם מלא", אך צריכה להיות אינדיקציה מדויקת יותר לשגיאה).
ובאשר לנגישות והתאמה לדפדפנים אחרים: כדאי היה להוסיף פונקציונאליות אשר מאפשרת הקטנת או הגדלת תווים. כמו כן, חלקים נכבדים מהאתר מתכווצים או נעלמים כאשר מגדילים את הפונטים. באשר לשפות – האתר נגיש בכל ארבעת השפות הנפוצות בארץ (עברית, רוסית, ערבית ואנגלית). וחשוב לציין כאן: נשארתי באותו דף שהייתי בו אפילו כשהחלפתי שפה. נהדר!
האתר מוצג בצורה טובה וחלקה בדפדפנים שבדקתי (IE, פיירפוקס ו-Chrome). הבעיות מתחילות כאשר עוברים לרזולוציה אחרת מאשר 1024*768 או משנים את גודל הפונטים.
התנהגות נוספת שאינה מובנת, מדוע חלקים מסוימים מהאתר נפתחים בחלונות חדשים? ברור שאתרים של חברות בת ייפתחו בחלון חדש, אך לא מובן מדוע חלקים כמו "רשת חנויות" נפתחות בצורה דומה. מה שמעניין לגבי הקטגוריה הזאת הוא שבעת לחיצה עליה נפתח חלון חדש אשר מספר לנו על השירותים הקיימים בחנויות, אבל... כדי למצוא חנות צריך ללחוץ על עוד כפתור, ואז אנחנו מופנים לאתר אחר של בזק – 144. אולי לוגיקה זו ברורה למנהלי האתר, אך לי כמשתמשת, לא ברור מדוע צריך כל כך להסתבך.
לסיכום
האתר מרענן, פשוט ואינטואיטיבי. לרוב המשתמשים יהיה קל למצוא את השירות בו הם מעוניינים, לקבל אינפורמציה רלוונטית ולפעול בהתאם. הבעיה נוצרת כאשר אנו לא יודעים את שמו המדויק של השירות או לאיזו קטגוריה הוא שייך. לכן מומלץ להשתמש במילים ומושגים הידועים וברורים לכולנו.ישנה הרגשה של שירותיות כמעט בכל האתר – יש לך שאלה? כתוב לנו; צריך שירות לקוחות? התקשר אלינו; צריך מדריך להגדרת הנתב שלך? אתה מוזמן להוריד (למרות שהיה נחמד להוסיף תמונות במקומות מסוימים). לסיכומו של עניין, אכן תחושה שכמעט הגענו הביתה, כמו בפרסומי החברה.
כרטיס ניקוד
מראה כללי – העיצוב אחיד, ממותג ולשניה אי אפשר לטעות שאנחנו אכן נמצאים באתר של בזק. מרענן לראות שתאגיד כה גדול שנתפס לפעמים כ"כבד", הפתיע באתר נעים וקליל.
תוכן – התוכן מסודר בצורה לוגית (למרות שאפשר לעשות כמה שיפורים), קל למצוא שירותים ואף ללמוד על שירותים נוספים. אפשר אפילו להפוך לטכנאים חובבנים בעזרת מדריכי התקנות וקינפוגים למיניהם.
שימושיות – אתר לא מסובך, אינטואיטיבי ברובו ויכול להפוך לאתר מעולה אם הייתה הקפדה על הפרטים הקטנטנים. עדיין יכולתי למצוא עמודים אשר ניווט בקטגוריה נחבא עקב גלילה או טופס התקשרות נמצא בחלק שונה מאשר בדפים אחרים. אך החשוב מכל – אין עומס. לא קוגניטיבי ולא וויזואלי.
אירה שכטמן, מומחית UX וחברת ארגון UPA .
לפנייה לכתב/ת 
