נתבע את אביך, אמרו בפלאפון לצרכנית

בבעלותה של מ' מכשיר סלולרי הפועל ברשת פלאפון, אך בפועל משתמשת בו אחותה הצעירה, נערה בת 15. החיובים החודשיים מנוכים באמצעות כרטיס האשראי של מ'.

לפני כמה חודשים ניגשו האחות הצעירה והאב למרכז שירות של פלאפון, על מנת לבקש שהחיובים החודשיים יבוצעו באמצעות כרטיס האשראי של האב. מ' לא ידעה על כך, אבל ברור לה שעל אף שמן הראוי היה כי תשותף בהליך הזה - מכיוון שהיא הבעלים הרשום של המכשיר - לא הסתתרה מאחורי הצעד הזה שום כוונת זדון, אפילו להיפך.

מכיוון שמכאן ואילך היה אמור להיות מחויב חשבון האב, הוא ביקש באותה הזדמנות לשדרג את המכשיר שבידי הבת הצעירה. לשם כך הוא התבקש למסור רק את פרטיו האישיים. אך מסתבר שהחיוב לא עבר לכרטיסו של האב. חלפו כמה חודשים, ואז גילתה מ' חיוב חודשי בסך 50 שקל בקירוב בכרטיס האשראי שלה לטובת פלאפון.

מתנצלים, אבל תבואי אלינו

מ' לא הבינה במה מדובר, ופנתה למרכז השירות של החברה. שם הסבירו לה שהחיוב נעשה בעבור שידרוג. היא אמרה שמעולם לא שידרגה, ונציג השירות טען בתוקף שהיא כן עשתה זאת. רק כשבדקה את העניין עם אחותה, הובהר לה מה קרה.

לכן התקשרה מ' שוב לפלאפון. שם אמרה לה נציגה שעליה לגשת בעצמה למרכז השירות שבו נעשתה העסקה, ולבדוק מה בדיוק היה שם. מ' מתגוררת הרחק ממרכז השירות הרלבנטי, ולכן דרשה שהנציגה תעביר אליה את מסמכי העסקה.

כאן ציינה, כי אם לא יעשו זאת, היא תתבע את פלאפון. הנציגה לא התבלבלה, ומיד הודיעה למ' שאם זה מה שהיא תעשה, תוגש תביעה נגד אחותה בגין זיוף מסמכים. מ' השיבה, שפלאפון אכן מוזמנת לתבוע נערה בת 15.

השיחה הסתיימה בכך שהנציגה הבטיחה לשוב אל מ' תוך 48 שעות עם פרטים נוספים שתברר על מה שאירע. זה לא קרה, ואז פנתה מ' לפלאפון באמצעות האתר של החברה, וחזרה אליה נציגה אחרת. זו ביררה, ואישרה שאכן נעשה חיוב בלא לקבל קודם לכן את הסכמתה של מ', ולכן התנצלה על מה "שלא היה צריך לקרות".

כדי לנסות לסיים את הפרשה ביקשה מ' שהחיוב יועבר אל כרטיס האשראי של אביה. ואולם בפלאפון סירבו לכך, וטענו כי בלתי אפשרי לעשות פעולה כזו. חלף חודש, ולבסוף חזרה נציגת שירות אל מ' ואמרה שהצליחה להשיג אישור מגבוה, וניתן לבטל את העסקה. רק מה, כדי לבצע זאת יהיה על מ' לגשת למרכז השירות. בשלב הזה פנתה מ' ל-ynet.

פוזת הקוזק הנגזל

הסיפור הזה התחיל בטעות בשיקול הדעת של האב, שלא הצטייד בייפוי כוח מ-מ' לפני שפנה לתחנת השירות של פלאפון. ואולם בפלאפון עשו דבר חמור הרבה יותר. ציטוט ממכתב ששלחה החברה ל-מ' יבהיר כי עד היום לא מפנימים בפלאפון שהם איפשרו לאדם שאינו בעל המכשיר לעשות לגביו ובחשבונו פעולות - מבלי שביקשו או קיבלו ממנו ייפוי כוח כלשהו: "...מסמכי ההתקשרות תקינים לחלוטין ונחתמו על ידי מר --- אשר הציג עצמו כמורשה חתימה וכנציג מטעמך".

הציג עצמו - וזה, מסתבר, הספיק לפלאפון כדי לשדרג את המכשיר ולהגדיל את החיובים בגינו. האם אין לפלאפון נהלים הקובעים כיצד יש לנהוג כאשר מי שמבקש לעשות פעולה לגבי המכשיר אינו הבעלים הרשום? הרי יש מספיק מצבים כאלו.

וכמו להוסיף חטא על פשע, גם במכתב זה נמשכו האיומים בתביעה: "...בכל תביעה או טענה שתועלה כנגד חברתנו יצורף מר --- להודעת צד ג'", כתב ל-מ' אחראי פניות הציבור בפלאפון.

הוא התכוון לכך שאם מ' תתבע ופלאפון תפסיד בתביעה, החברה תתבע מהאב כל נזק שייגרם לה או כל סכום שתחויב לשלם עקב כך. במכתב אף נכלל רמז כי האב זייף ואף התחזה.

מעבר לכך שזו דרך מעניינת ביחסי סַפָּק-לקוח, ואמצעי מוזר מעט כשמדובר בשימור לקוחות, יש כאן פוזה של קוזק נגזל. בכל הכבוד, מה שקרה כאן משול למצב שאדם ניגש לפקיד בנק, מודיע שהוא נציגו של הבעלים, ומושך משם כסף מבלי שווידאו שהוא אכן מיופה כוח כדין. לכולנו ברור שזה לא יקרה בשום בנק, אבל זה בדיוק מה שצריך לחול בכל מצב שמדובר בכספו וברכושו של אדם. מי שמופקד על שמירתם צריך להפעיל נהלים קפדניים לגבי ביצוע כל שינוי בהם.

ואכן, פסק דין של בית-המשפט העליון התייחס לבעיה דומה בבנק, ובו נאמר כך: "הבנק כגוף מוסדי חייב לבדוק היטב את הרשאת השלוח. ראוי שההרשאה תהא מפורשת וכתובה. חוק השליחות מאפשר לצד שלישי, אשר מבקש לנהוג בזהירות ובאחריות מקצועית 'שלא להכיר בשליחות כל עוד לא הוצגה לפניו הרשאה בכתב ולא נמסר לו העתק ממנה' (סעיף 3(ב) לחוק השליחות).

"בייחוד דברים אמורים בחשבונות 'מועדים לפורענות', כגון - עסק משפחתי, שותפות לא רשומה או חברה פרטית. במקרים אלו, על הבנק לנקוט משנה זהירות בפעולותיו ובהעברותיו הכספיות".

הדברים יפים גם למקרה זה.

ומכאן לעניין הטכני לכאורה של אופן ביטול העסקה. הרי פלאפון כבר הסכימה באופן עקרוני לבטלה. מדוע איפוא היא אינה מוכנה פשוט לתת הוראת ביטול במחשביה ולסיים את הפרשה? הרי לא מ' עשתה את העסקה, וממילא לא היא זו שצריכה לבטלה. לשם מה ההתעקשות הזאת?  

מפלאפון נמסר בתגובה:

"השדרוג בוצע לבקשת נציגה של הלקוחה - במקרה זה אביה, אשר החזיק במכשיר הפלאפון מטעמה, הציג עצמו כמורשה לביצוע השדרוג ואף חתם על מסמכי השדרוג.

"עם פניית הלקוחה ומתוך אמון בדבריה ורצון להעניק לה שירות טוב, איפשרה לה חברתנו לבטל את העסקה לפנים משורת הדין.

"ברי - כי ביטול העסקה יבוצע מיד לאחד החזרת המכשיר, שכן כמו בכל סיטואציה צרכנית, גם כאן - לא ניתן לבצע ביטול עסקה כנגד מוצר שלא הוחזר. כאמור, מיד עם החזרתו של המכשיר, תבוטל העסקה, וכך גם התשלומים הנלווים לה".

הכותבת היא עורכת-דין המתמחה בנושאי צרכנות