ביקורשת: אתר Orange - עדיף להתקשר לשירות

בשבוע שעבר השיקו כל חברות הסלולר הגדולות אתרי אינטרנט חדשים. בפרויקט מיוחד של "ביקורשת", נסקור את אתרי החברות, ולבסוף - נשווה ביניהם. אחרי שסקרנו את האתר החדש של סלקום , אנחנו עוברים לאתר של Orange.

Orange, כמו רוב החברות בעולם, רוצה למכור לכם משהו. בדיקה של דף הבית שלהם עושה רושם ש-Orange כל כך מתאמצים למכור, שהם שכחו לשאול את עצמם את השאלה הבסיסית שחייב לשאול עצמו כל מי שמתכנן אתר: למה מגיעים אנשים לאתר? כלומר, מה השאלה שנמצאת בראשו של הגולש, כשהוא בא לבקר. שלוש מהשאלות הנפוצות לביקור באתר הזה הן בוודאי:

• לקוח חדש: כמה יעלה לי להצטרף?
• איזה טלפונים אפשר לרכוש?
• לקוח קיים: על מה שילמתי בחשבון האחרון?
  

רוצה מבצעים?

הדף הראשי מחולק ל-5 נושאים: ניווט (בשני איזורים), מבצעים ומידע שיוווק, מסלולי הצטרפות, פורטל אישי, ו"מה תרצה לעשות".

מחלוקת השטח ברור שהדבר החשוב ביותר בדף הוא המבצעים – הם תופסים 60 אחוזים משטח הדף. אבל מה עם מה שהגולש מחפש? סביר להניח שרוב הגולשים שמגיעים לאתר עושים זאת לא כדי לדוג מבצעים, אלא כדי לנסות לקבל שירות או לברר מחירים. 

דף הבית הזכיר לי במעט את הביקור השבועי שלי בסופר – כמה מכם אומרים "כן" כשהקופאית שואלת "רוצה מבצעים?"

למה מי אתה?

אחרי ההתרשמות הראשונית, שמתי את עצמי בנעליים של מי שהחליט להצטרף לחברה, והגיע לאתר כדי לעשות זאת. למרבה הצער, האיזור של מסלולי ההצטרפות מוחבא באיזור נידח של הדף הראשי, בצד שמאל.

הכותרת, "orange בהתאמה אישית" לא עוזרת לי למצוא אותו – אלה מסלולי התחברות? הם יכולים להיות גם ערוצי תוכן לוידאו, או כל דבר אחר שמותאם לאוכלוסיית יעד. הארגון לפי נושאים גם הוא לא ברור. נראה שהוא נועד לאנשי Orange, שכבר מכירים את השמות של כל אחד מהמסלולים.

אם אני לקוח חדש, על מה אני צריך ללחוץ? על "לקוח חדש"? על "לקוח פרטי"? אולי על "לקוח BigTalk"? מה זה בכלל BigTalk?

חברה שרוצה לקוחות חדשים, צריכה לעזור להם להצטרף, ולא להערים בפניהם קשיים. היה אפשר, למשל, לרשום בכותרת "רוצה להצטרף ל-Orange?" ולתת שאלה פשוטה שקל לענות עליה, למשל: אתה לקוח פרטי או עסקי? ומשם להמשיך את התהליך.

חבילה הגיעה

אחרי שסוף סוף מצאתי את האזור המתאים באתר, בחרתי ב"לקוח פרטי". קיבלתי ארבע תוצאות: "תוכנית אגורה לשניה", "תוכנית לפי שנייה למדברים עד 150 דקות בחודש", "חבילות תוכן" ו"חבילת משפחה".

מחקר קצר גילה ששתי התוכניות הראשונות זהות רק עם מספר דקות ותשלום חודשי שונים; השלישית מדברת בכלל על תוכן בגלישה סלולרית; הרביעית היא על תוכנית למשפחה, שהיא כנראה תוספת לתוכניות אחרות. מה עם טבלת השוואה בין מסלולים, עלויות? לא מצאתי דרך קלה להצטרף, גם מתוך התוכניות שהוצגו.

ניסיתי גישה אחרת: לחפש במנוע החיפוש של האתר. הקשתי "מסלולי הצטרפות" וקיבלתי בשתי התוצאות הראשונות: "בשלב זה, השירות מיועד ללקוחות בעלי שרת דואר ארגוני מסוג Microsoft Exchange או Lotus Domino או Novell Group Wise". אין לי מושג מה זה אומר. גם חיפוש בגוגל לא הניב תוצאות - כאשר התוצאות הראשונות כלל לא הובילו לאתר החברה, אלא למקורות אחרים.

אימון מכשירים

נניח שהצלחתי להצטרף לתוכנית. עכשיו החלטתי לחפש טלפון שיתאים לי. מצאתי בקלות יחסית תחת "מכשירים" את "קטלוג מכשירים", אבל נאלצתי לעזוב את פיירפוקס ולעבור לאקספלורר, כי בפיירפוקס מקבלים דף שחור ריק.

הקטלוג נראה מבטיח. לחצתי על אחד המכשירים והגעתי לדף שלו. בצד ימין, בכותרת "מאפיינים עיקריים", רשימה מפורטת, ארוכה וצפופה של מאפיינים טכניים, שלא את כולם הבנתי. על הסברים במילים פשוטות אין על מה לדבר - לא מבינים? תסתדרו לבד (או תיגשו לעמדת מכירה). 

תחת הכותרת "אפשרויות רכישה" ספרתי בקושי רב ארבע אפשרויות רכישה. ברשימה אין רווחים, הכתב בגודל ובסגנון אחיד, כאילו לא רוצים שאני אקרא את זה בכלל. אגב, כל המחירים בכפוף ל"תוכנית פרטית" מסתורית, שלא מוסבר מה היא.

החלטתי שהדגם הזה לא מתאים לי, והחלטתי לחזור לעמוד הקודם, לחצתי על כפתור החזור בדפדפן, שלקח אותי, למרבה ההפתעה חזרה לדף החיפוש של גוגל. מבולבל, חזרתי לקטלוג ובחרתי שוב את אותו המכשיר. בצד שמאל ראיתי כותרת "תפעול מכשיר", חשבתי שיהיה נחמד לנסות אותו. שוב אכזבה: נפתח לי חלון חדש, עם קטלוג מכשירים (אבל אחר). Orange בודקים אם אני זוכר על איזה מכשיר הסתכלתי קודם (אני לא). ויתרתי.

תהליך החיפוש של מכשיר סלולרי כולל בדרך-כלל בדיקה חוזרת של מספר מכשירים, הלוך ושוב, עד שמתחברים לאחד שאותו בסופו של דבר רוכשים. האתר מתעלם מהתהליך הזה לחלוטין: אין דרך קלה לחזור לקטלוג, שלא לדבר על טבלת השוואה בין המכשירים השונים, או מערכת מתקדמת שתשאל שאלות ותבחר עבורי את המכשירים שמתאימים למה שאני מחפש.

אפשר חשבון?

החלטתי לבדוק את החשבון האחרון שלי, וגלשתי לדף הבית. אבל איפה החשבון שלי? אחרי חיפושים רבים, מצאתי בפינה השמאלית למטה תחת הכותרת "מה תרצה לעשות?", שורה אחת לפני הסוף, את הלינק "החשבון שלי – bill4u".

במסך הבא, ביקשו להכניס מספר אורנג'. הכנסתי, והמשכתי למסך הבא. להפתעתי, התבקשתי להכניס שוב את מספר הטלפון שלי. מה, כבר שכחתם? הכנסתי אותו שוב. קיבלתי מייד SMS עם קוד זיהוי, שהתבקשתי להקיש באתר.

הכנסתי את הקוד הסודי, והופיע דף חדש, זהה לקודם, ששוב ביקש את מספר הזיהוי, ומתחתיו התבקשתי להכניס גם את מספר תעודת הזהות, כרטיס אשראי, ולבחור סיסמה. מתחת לסיסמה כתוב "אימות סיסמה". אני במקרה יודע שהכוונה שאקיש את הסיסמא שוב, כי אני משתמש בהרבה מערכות מחשב. אבל מה עם רוב האוכלוסיה, שאין לה מושג מה זה "אימות סיסמה"? אין אפילו לינק לעזרה. הקשתי את הפרטים והמשכתי הלאה.

זה היה הרגע בו המערכת הקפיצה לי הודעה שאמרה ש"פעולת איפוס הסיסמה הסתיימה בהצלחה". מוזר, אני לא זוכר שביקשתי לאפס סיסמה, ניסיתי להירשם לשירות! כנראה שאני כבר רשום אליו, אבל באף שלב בתהליך זה לא צויין. מתחת היה כפתור "המשך". הייתם מתארים לעצמכם שלחיצה עליו, תביא אותי אל החשבון שלי, נכון? אז זהו, שלא. לחצתי עליו והגעתי לפורטל התוכן של אורנג', Orange time.

לא ויתרתי, חזרתי לאתר הראשי ונכנסתי עם הסיסמה החדשה. הגעתי, בשעה טובה, לדף bill4u. אחרי מסכת הייסורים שעברתי, הופתעתי לטובה. אומנם, מערכת הניווט התחלפה לי לגמרי (תסתכלו בראש הדף) וכפתור החזור הביא אותי לדף של "סליחה, תקלה טכנית". אבל קיבלתי בדף את כל מה שהייתי רוצה לדעת:

החשבון האחרון וכל החשבונות הקודמים, ייצוא לאקסל, פירוט כל ההטבות והמסלולים שאני משתמש בהם, דו"חות, גרף התפלגות העלויות בחשבון, ועוד כהנה וכהנה. היו הרבה דברים קטנים שלא היו ברורים, אבל ביחס לשאר האתר, החלק של "החשבון שלי" הוא ממש אוצר.

כרטיס ניקוד

מראה כללי: המיתוג ברור, אבל המראה לא אחיד בחלקים השונים של האתר. נראה שהאתר נבנה כ"טלאי על טלאי", אוסף מערכות עצמאיות שנבנו על-ידי גופים שונים בארגון. בהחלט לא מה שהייתי מצפה מחברה גדולה כמו פרטנר. כשבדקתי את האתר הוא היה איטי מאוד.

התמצאות וניווט: מערכת הניווט לוקה בחסר. החל מהארגון של הדף הראשי, עבור דרך מערכת הניווט השונה בכל איזור באתר ותהליכים מייגעים, וכלה בכפתור החזור שלא פעל במקומות שהייתי צריך אותו. האתר גדול, לא מאורגן, ומבלבל.

עזרה והסברים: מצאתי מעט מקומות עם הסברים הולמים. המידע באתר עשיר במונחים פנים-ארגוניים וטכניים, ללא שום קישורים למערכת עזרה או הסברים. למי שאינם עובדי Orange יהיה קשה להבין באמת את מה שקורה באתר.

תמיכה בדפדפנים השונים: התמיכה בפיירפוקס ובספארי (על Windows) חלקית בלבד, ובדפים רבים הטקסט גולש אל מחוץ למסגרות או עולה על טקסטים אחרים. באינטרנט אקספלורר האתר נראה טוב.

סיכום: חוויית השימוש באתר Orange, למעט איזור פירוט החשבון bill4u, לא היתה מהמוצלחות שהיו לי. נראה שיש עבודה רבה לעשות בארגון מחדש של המידע והתהליכים באתר, על-מנת שיוכל לייצג את Orange בצורה הולמת - עדיף כבר לפנות לשירות הלקוחות בעולם האמיתי.