פזגז טעתה, ורצתה שהצרכנית תשלם

מ' היא עולה חדשה מרוסיה, בת 67, והעברית שבפיה אינה משובחת. מ-2002 היא מתגוררת בשכירות באותה דירה. את חשבונות הגז הנשלחים אליה היא משלמת כסדרם, אך ספק אם יש לה מושג מה מחירו של מ"ק (מטר קוּבּי) גז. למה זה חשוב? מיד תבינו.

בסוף דצמבר 2008 קיבלה מ' מכתב מפזגז. ככל הנראה, לפזגז בער מאוד לוודא שהיא תקבל את המכתב, שכן נכתב עליו שהוא מיועד למסירה ידנית. ומה עוד נכתב בו? הנה:

"בעקבות בדיקה תקנית בדירתכם בתאריך 16.11.08 הסתבר לצערנו כי בעת שיפוץ המרכזייה בבניין בתאריך ינואר 2004 דווח מונה גז שגוי לדירתכם. מונה הגז השייך לדירתכם הינו מונה מס' --- שנמצא בקריאה ---. הואיל ועל פי המונה השגוי חויבתם עד קריאה --- יש לשלם הפרש עבור 57 מ"ק. סה"כ החיוב הינו 1,572.45 ש"ח וניתן לשלם בכרטיס אשראי ב-4 תשלומים ללא ריבית והצמדה".

ככה. כמו רעם ביום בהיר. מ' לא מיהרה לשלם, והחלה לברר את העניין. כך התגלגל העניין בסופו של דבר ל-ynet. אז גם הובהר לנו שכעת כבר מאיימת פזגז על מ' כי אם לא תסדיר את תשלום החוב שצץ לפתע, החברה תנתק את הגז לדירתה.

החוב הבעייתי הזה, כך עולה מן המכתב, נוצר במשך חמש שנים. אך כעת - לפני שחלפו חודשיים מההודעה על קיומו - אצה לפתע הדרך לפזגז לנתק את הגז. זה מריח קצת כמו בריונות כלפי חלשים. אבל זו אינה הבריונות היחידה בסיפור הזה.

פגם יסודי בדרישת החוב

שורת הדין וההגינות היו מחייבות את פזגז, לכל הפחות, לציין ממה מורכב החוב הזה. אלא שפרט למספר המ"ק והסכום הסופי, לא מוסברת בו דרך החישוב שהביאה את החברה לדרוש מ-מ' את הסכום הזה: לא מצוין לפי איזה תעריף היא חויבה - האם התעריפים ההיסטוריים של הגז בתקופות הרלבנטיות, או התעריף הנוכחי, שבהכרח גבוה יותר מקודמיו? האם החישוב נעשה נומינלית, או שמא נוספו לכך סכומי ריבית והצמדה?

במלים אחרות, גילוי נאות, שהוא בלב לבו של התנהגות בתום לב הנדרשת ממי שמבצע את האמור בחוזה, ובוודאי ממי שתובע חוב בהסתמך על החוזה, אין כאן. כך שמלכתחילה נגועה דרישת החוב בפגם יסודי.

אבל גם זה לא הכל. למעשה, פזגז דרשה מ-מ' לשלם בגין טעות שעשו עובדי החברה. והטעות הזאת השתרעה על כל מישורי העבודות שהם עושים בהקשר של מערכת גז מרכזית. ראשית, בעת השיפוץ שהם עשו הם שייכו מונה לא נכון לדירתה של מ'. שנית, בשום שלב בעת קריאת המונים - או כל טיפול אחר שנעשה בשנים הללו במערכת הגז - במשך כל חמש השנים הללו, לא קלט אף אחד מהם את הטעות.

אם נצא מההנחה שאת המונים קוראים אחת לחודשיים, הרי במשך חמש שנים קראו את המונים בבניין הזה כ-30 פעמים, מה שאומר שלעובדי פזגז היו 30 הזדמנויות להבין שנעשתה כאן טעות. אבל הם לא איתרו זאת.

במלים אחרות, פזגז ועובדיה התרשלו, לכאורה, לאורך כל הדרך, וזאת בלי של-מ' היה מושג שקרה בכלל משהו כזה. ובעצם, איש גם אינו טוען שהיא אחראית לטעות הזאת. ואם כך, מדוע דרשה ממנה פזגז לשלם בעבורה?

עוד יש לציין בהקשר זה עובדה חשובה: היות שפזגז הניחה לטעות הזאת להימשך על פני חמש שנים, היא יצרה אצל מ' תמונת מצב שגויה בקשר ליחס שבין צריכת הגז שלה לבין עלותו. למ', כבר אמרנו, אין מושג כמה עולה מ"ק.

בגלל התנהגות פזגז היא התרגלה לצריכת גז מסוימת כנגד מחיר מסוים. כעת, אחרי חמש שנים, הודיעו לה שבעצם הגז שהיא צרכה עולה יותר. מדוע זה שונה ממקרה שאדם קנה בגד בחנות, שילם על פי מה שאמרו לו, וכעבור חמש שנים יתייצב בעל החנות בפתח ביתו, יושיט לו מכתב ויאמר לו שבעצם הבגד עלה כך וכך שקלים יותר, וכעת הוא דורש את ההפרש? זה אינו שונה. מי שהציב את תו המחיר חייב לשאת בתוצאות מעשיו, ולא הצרכן שהוטעה לגבי מחירו.

נשוב ונזכיר - פזגז איימה לנתק את הגז לביתה של מ' תוך כמה ימים. לגבי ההיבט המוסרי בפרשה זו ישפוט כל קורא וגולש בעצמו; אשר להיבט המשפטי, נראה כי במקרה זה עומדת דרישתה של פזגז על רגליים רעועות.

מכאן ואילך אכן תצטרך מ' לשלם את המחיר הנכון של הגז. ואולם היא אינה חייבת לשאת בהפרש שנוצר שלא באשמתה, ולא היה לה כל מושג על קיומו.

מנהליה לשעבר של פזגז והחברה עצמה הורשעו לפני קצת פחות משנתיים בשותפות בקרטל הגז שיצרו היא וחברות גז אחרות בשנות ה-90, על מנת למנוע את התחרות החופשית בשוק הגז הביתי לתועלת הצרכנים.

גם הסיפור הנוכחי אינו מאיר את החברה באור סימפטי יותר. אבל זו גם ההזדמנות של פזגז לרדת מהעץ הזה ולמשוך את ידיה ממ' - לחזור בה מהאיום לנתק את הגז לדירתה ולהודיע לה שדרישת החוב מבוטלת.

את 1,572 השקלים שנאלצה פזגז להחזיר לשכן שחויב ביתר עקב טעותה היא יכולה לראות כשכר לימוד צנוע יחסית - הן בכל האמור בהדרכת עובדיה, הן במה שנוגע ליחס ללקוחותיה, במיוחד החלשים והפגיעים ביניהם.

מפזגז נמסר בתגובה: "בשנת 2004, במהלך ביצוע שיפוץ במרכזיית הגז בכתובת הנדונה, בוצעה בטעות הצלבת מונים בין הדירה שבה מתגוררת בשכירות מ' עם דירה שכנה. בשנת 2008, בעת ביצוע בדיקה תקנית המתבצעת אחת לחמש שנים, נתגלתה הטעות.

"הסוכנות זיכתה מיידית את השכן בסכום העודף אותו שילם, ופנתה בבקשה לבעלת הדירה והעמידה אותה על הטעות שאירעה, והוגש לה חשבון הטעות לצורך החזר התשלום.

"הבקשה להחזר התשלום הינה בגין צריכת גז בפועל, אותה צרכה בעלת הדירה בתקופה האמורה. הצענו לגברת לשלם את החוב ללא ריבית והצמדה, בפריסה של 5 תשלומים ובהנחה משמעותית.

"מנהלת הסוכנות בעיר מגוריה מציינת כי מ' הגיעה מספר פעמים למשרדי הסוכנות, ודיברה עם האחראית על הגז המרכזי. השיחה היתה נעימה ונינוחה, היא מעולם לא אוימה בניתוק אספקת הגז לדירה, ואף טרחה לשבח את הנציגה של הסוכנות על היחס החם לו זכתה.

"החברה, אשר שביעות רצון לקוחותיה עומדת בראש מעיניה, מוכנה במקרה זה כמחווה של רצון טוב להעמיד את הסכום לתשלום על 50%, ולפרוס אותו על פי נוחיות הלקוחה".

סוף דבר: עם קבלת תגובת פזגז במערכת ynet ניגשה מ' לסניף החברה, שם הוסדרה פריסת מחצית הסכום ל-10 תשלומים, על פי בקשתה של מ'.

הכותבת היא עורכת-דין המתמחה בנושאי צרכנות