ביקורשת: קשה לפתוח חשבון באתר מזרחי טפחות

סיפור שיכול לקרות באמת: משפחת בליבנק עברה לגור בפרדס חנה, וסניף הבנק שהיה בזמנו כל כך קרוב לביתם, התרחק מהם למרחק של 50 דקות נסיעה.

כיוון שאף פעם לא היו להם סנטימנטים מיוחדים לסניף הישן, הם החליטו שזאת הזדמנות מצוינת לבדוק את האפשרות להחליף בנק ולא רק לשנות סניף, שיחייב אותם בכל מקרה להחליף את מספר החשבון, להזמין פנקסי צ'קים חדשים, לעדכן את כרטיסי האשראי ואת כל הוראות הקבע בדיוק באותה המידה.

אב המשפחה שם לב לסניף של בנק מזרחי-טפחות במרחק נוח מהבית החדש, והחליט לבדוק את אתר הבנק כדי לקבוע האם ישתלם לו לעבור. האם האתר אכן יוכל לעזור לצרכן המתלבט? בדקנו.

התרשמות ראשונית

כאשר משפחת בליבנק נכנסה לאתר של בנק מזרחי-טפחות, היא הבחינה בקלות שמדובר בבנק שהאבא ראה. הצבעים של הבנק משמשים מרכיב מרכזי בעיצוב הגרפי של האתר והלוגו של הבנק ממוקם באופן ברור בראש הדף.

התוכן של הדף הראשי מורכב מאוסף תבניות צבעוניות המופיעות אחת אחרי השנייה. מה שיצר קושי ממשי בהבנת הנקרא, במיוחד עקב פרסומת צבעונית שלא הפסיקה לרצד בצד השמאלי של הדף. למזלם, כאשר הם התחילו לגלול כלפי מטה, הפרסומת החודרנית נעלמה וזה הקל עליהם להתרכז בתוכן של הדף. 

הדבר הנוסף שמשפחת בליבנק לא הצליחה להבין זה השימוש בשיטות שונות להדגשת משפטים או מילים מסוימות באתר. לפעמים כל המשפט מופיע בכתב עבה, לפעמים הרקע של המילה מקבל צבע אחר, לפעמים המילה גדלה פתאום ולפעמים משתה גם הצבע. נוצר הרושם שכל המשפטים מתחרים האחד בשני על המבט של הגולש. האם "שירות גדול לעסקים קטנים” יותר חשוב מאשר "500 שקלים לסטודנט" והאם המילה "חינם" יותר חשובה מ"חייל! פתח חשבון וקבל 500 שקלים מתנה"?

כך או אחרת, השורה התחתונה היא שלמשפחת בליבנק היה מאוד קשה להבין את הכתוב ולמצוא את המידע אותו חיפשו, מכיוון שעודף גירויים רק מפריע להבנת התוכן.

פותחים חשבון

בתבנית שכותרתה "פותחים חשבון", משפחת בליבנק הצליחה לאתר שורה בשם "העברת חשבון למזרחי-טפחות". למרות שהשורה הזאת לא הייתה מודגשת כשאר השורות בתבנית, היה למשפחת בליבנק די ברור שהמידע שמסתתר מאחורי הקישורית כוא בדיוק מה שהם צריכים כדי להגיע להחלטה.

הדף החדש שנפתח לא הכיל תבניות כמו שראינו בעמוד הבית, והשימוש המופרז בסוגי כתב שונים נתן את הרושם שמדובר בכותרות ולא בתוכן רציף. כמות המידע שהדף הכיל היתה מאוד מצומצמת והתקבל הרושם שחוץ מאוסף של סיסמאות שיווק, לא ניתן יהיה לקבל מידע מפורט בלי ליצור קשר ישיר עם פקיד של הבנק.

מי שחושב שהקישורים יתנו מידע רלוונטי - טועה. חלק מהקישורים מובילים לעמודים עמוסים בטבלאות ומידע לא רלוונטי, כשחלק אחר מגיע לעמוד שגיאה. מביך.

הגענו לסוף - פניה לנציג שרות

בלת ברירה, משפחת בליבנק החליטה לפנות לנציג הבנק באמצאות טופס מקוון. בטופס היה כתוב שהשדות המסומנים בכוכבית הם חובה. אבל במציאות כל השדות היו מסומנים בכוכבית, כך שהם לא בדיוק הבינו בשביל מה כתבו את זה. הפריע להם במיוחד שהטופס חייב אותם לרשום את מספר תעודת הזהות של אחד מבני המשפחה, וזאת מפני שאין שום סיבה למסור את מספר ת"ז לצורך קבלת מידע ראשוני אודות פתיחת חשבון בבנק.

מה בדיוק קורה באתר?

האתר של בנק מזרחי-טפחות הצליח בחוכמה לתרגם את הלוגו הקיים לשפה הגרפית של האתר. העיצוב של האתר נקי ואין פה ניסיון לעשות רושם על הגולש בעזרת פירוטכניקה.

למרות הניגודיות הטובה בין הרקע לכתב, הקריאות של תוכן האתר מאוד בעייתי. קיים שימוש מוגזם בסוגי כתב שונים שאינם מאפשרים קריאה רצופה של הטקסט, ולפעמים

נדמה שמדובר באוסף אקראי של מידע ולא בדף עם תוכן רציף. זאת גם הבעיה העיקרית של האתר: יותר מדי מידע שיווקי ופחות מדי תוכן מלמד.

אחת התובנות הכי חשובות להגברת השימושיות של אתר שמעוניין למשוך לקוחות חדשים קובעת: "תעניק לגולש כמה שיותר מידע, כך שביום שיקבל החלטה הסבירות שהוא ימצא באתר שלך מידע תהיה הרבה יותר גבוהה".

בעיה נוספת קשורה לשם של הבנק. מה עושים כאשר התרגום ללועזית של שם העסק ניתן לכתיבה במספר רב של צירופים? במקרה שלנו, השם של הבנק בעייתי מפני שהוא מורכב משתי מילים והוא מכיל את אות העברית ח' שניתנת לתרגום במספר דרכים:  mizrachitfachot, mizrachi-trachot, mizrahitfahot,…

מאוד מקובל לשריין את כל הצירופים האפשריים בשביל שהגולש לא יאלץ לבזבז את זמנו במנועי חיפוש. פעולה זאת מיועד גם למנוע נזק מאתרים המתחזים לאתר האמיתי.

השורה התחתונה

מהעיצוב הכללי של האתר התלהבנו, ובמיוחד מהשימוש בצבעים וסמלי הבנק. מהשימושיות הרבה פחות. סביר להניח שאם משפחת בליבנק הייתה ניגשת לסניף הפיזי של הבנק היא הייתה מקבלת שירות טוב יותר ומהיר יותר - אפילו אם היה יום עמוס במיוחד בסניף והיה שם תור של שעה.

המידע באתר לא נגיש מספיק, הפרסומות מציקות לעין ואפילו חלק מהלינקים שבורים. חבל שהבנק לא השקיע קצת יותר באתר שלו. ללא מעט לקוחות פוטנציאלים זהו שער הכניסה לבנק - ולאו דווקא הסניף.