ביקורשת: אתר חברת החשמל

נכון להיום, האתר מציע מידע, ביצוע פעולות ללא רישום - כמו תשלום חשבון ואזור חשבון אישי הדורש רישום. כדי לבדוק אם האתר עונה על צרכי הלקוחות, נכנסנו לנעליו של לקוח חברת החשמל (זה לא היה קשה) ובחנו תסריטי פעולה נפוצים באתר.

התמצאות

יהיה קשה להפריז בחשיבות היכולת של משתמשים להבין את הלוגיקה של האתר. היכולת להתמצא ולהגיע בקלות לביצוע המשימות הנדרשות היא קריטית. כאן האתר מקבל ציון נכשל. לקח לי לא מעט זמן להבין מה קורה באתר, מהן הפעולות העיקריות שאני יכולה לבצע, למה כדאי להירשם ואיך מתבצע תהליך הרישום. התפריטים מסורבלים, נושאים

מוחבאים עמוק בתוך האתר ולרוב המשתמש נדרש לעבור בין עוד ועוד עמודים על מנת להשלים את המשימה.

אחת הבעיות המרכזיות היא ארכיטקטורת המידע (חלוקת הנושאים בתפריט), החלוקה והטרמינולוגיה של "לקוחות רשומים", "לקוחות לא רשומים". בעיקר חסרה ההפרדה בין האזור האישי המיועד ללקוחות רשומים, לבין שאר הפעולות והתכנים באתר. למעשה לא ניתן להירשם ומיידית לבצע פעולות באתר מאחר שהרישום דורש קבלת שם משתמש וסיסמא בדואר. משתמש שניסה להשתמש באתר ויבין זאת באיחור עלול להתאכזב עד מאוד.

הצעות לשיפור:

• שינוי ארכיטקטורת המידע – חלוקת הנושאים המומלצת בתפריט העליון תהיה "מידע, טפסים, תשלום חשבון, אזור אישי".
• להסביר מראש שהסיסמה ושם המשתמש נשלחים בדואר ובכך למנוע ממשתמשים להתחיל בתהליך אם אינם יכולים לסיימו גם כך.
  

עמודים ראשיים  

כל עמודי התוכן המרכזיים לוקים בעיצוב מיושן ומסורבל. העומס הטקסטואלי וחוסר המיקוד בתכנים ובפעולות חשובות מאטים את יכולת המשתמשים להבין את הצעד הבא. העמוד הראשי – עמוד "לקוחות ביתיים" – אני מעביר בצורה בהירה מה המסר המרכזי של האתר.

כמו כן, אין התייחסות למשתמשים רשומים מול כאלו שלא רשומים, אין קריאה לפעולה, קריאה לרישום או ציון יתרונות האזור האישי. אמנם יש שלוש קוביות משמאל שקוראות לפעולה, אך הן נדחקו הצידה והמשתמש עשוי להתייחס אליהן בביטול כבאנרים. ההודעה הטקסטואלית מקבלת מקום מרכזי מדי בעמוד ותופסת כ-80% מהמקום העמוד.

החלוקה הקיימת באתר בין קבוצת ה"לקוחות רשומים" לקבוצת "לקוחות לא רשומים" מבלבלת ולא ברורה. בנוסף, יש אוסף פעולות שאינו כלול באף אחת משתי הקבוצות – מה שרק מוסיף לחלוקה הלוגית השגויה של האתר.

נוצר מצב בו של התלבטות במה לבחור, מה שיוצר תחושה של בלבול ופחד מבחירה שגויה (שאכן עשויה להתרחש אם מצפים להירשם אונליין באתר ולבצע פעולות באופן מיידי).

הצעות לשיפור:

• הקפדה על פשטות - עמוד ראשי אחד.
• מתן מענה לצורך מרכזי של משתמש לא רשום - מיקום אזור לחיץ בולט של "תשלום חשבון חשמל".
• הנעה לפעולת הרישום - מיקום אזור לחיץ בולט שמסביר (בתמציתיות) או אפילו מדגים את יתרונות האזור האישי, אבל גם מסביר את תהליך הרישום.
• מתן הסבר למשתמשים על האפשרויות באתר והנעתם להשתמש בהם ע"י הצפת תכנים מתוך האתר.
• הוספת כלים אינטראקטיביים המניעים לפעולה. לדוגמא: וויזרד ויזואלי קצר בנושא "מה סוג התעריף שמתאים לי" המסייע למשתמש להגיע לתעריף המתאים לו.
  

טרמינולוגיה מבלבלת 

"לקוחות לא רשומים" - מוביל לתשלום החשבון. האם לא עדיף היה לתייג את הכפתור במילים "תשלום חשבון"?

"הזמנת חיבור למערכת אספקת החשמל" - נשמע כמו פעולה, אך זהו רק הסבר. היה צריך להיות "איך להזמין חיבור למערכת אספקת החשמל".

תהליך תשלום חשבון פשוט  

הצעות לשיפור:

• הוספת כותרת המסבירה שזהו תשלום עבור החשבון הנוכחי.
• הפרדת האישור משלבי התהליך. כך המשתמש לא יתבלבל ויחשוב שעליו לבצע פעולה כלשהי בשלב זה.
• המנעות משימוש בחלון קופץ, שעלול להבהיל, לצורך ווידוא כרטיס האשראי.
• קריאה לרישום בולטת ומוסברת יותר, או אפילו משולבת במטרות המשתמש. לדוגמא: "שמור את תשלום החשבון באזור האישי שלך".
  

חזות - מיושנת ומסורבלת.

התמצאות - קשה. גם בגלל החזות, גם בגלל סידור המידע וגם בגלל הטרמינולוגיה.

פונקציונאליות - האתר מציע פעולות שימושיות ופשוטות. חבל שהגישה אליהן היא לא פשוטה.

תמיכה בדפדפנים - אין תמיכה ראויה בדפדפנים כמו Firefox או Chrome. הבעיות הן בעיקר ויזואליות ומפריעות לקריאה של הטקסטים.