פרטנר לא שואלת שאלות

בהמתנה לקבלת המפתחות לדירתו החדשה עבר ד' לכתובת זמנית, וחלק מחפציו איחסן במחסן. ביניהם היה מכשיר טלפון סלולרי, שזה כמה שנים אינו משתמש בו. לפני כחודש, בעת שבדק את חיובי כרטיס האשראי, גילה לפתע חיוב על סך 3,146 שקל לזכות חברת פרטנר. בירור עם החברה העלה, כי החיוב הוא בגין שימוש באותו מכשיר ישן בחודש יוני.

ד' הסיק כי המכשיר נגנב, ובו ביום הגיש על כך תלונה למשטרה. במקביל, ביקש מפרטנר לחסום את הקו וכן פירוט שיחות. הדבר האחרון לא צלח בידו, חרף הבטחות כי "הנה, הנה, שולחים לו את הפירוט". רק כשהגיע לאחד ממוקדי השירות של החברה, קיבל את המסמך שסייע לו להבין מה קרה שם.

התברר, כי מרבית השיחות היו למפעיל בשטחים, שקידומתו 059. לא זו בלבד: מי שהחזיק במכשיר אף התקשר לא פחות מ-7 פעמים לחברה וביקש לאפשר לו לחייג לחו"ל, אך נציגי השירות דחו אותו וביקשו כי יקבל אישור מבעל הקו - אישור שממילא לא היה לו.

שני מרכיבים אלו לעצמם, אומר ד' ל-ynet, היו אמורים להדליק נורות אזהרה אצל אנשי החברה. על אחת כמה וכמה, כשהתברר כי חשבונו גם חויב באלפי שקלים אחרי שנות השבתה ממושכות של המכשיר.

אגב, במרכז השירות של פרטנר גילה ד' עוד, כי כבר בחודש מאי נגבה ממנו סכום של 1,339 ש"ח, ועוד סכום של 3,346 שקלים צפוי להיות מנוכה בחשבון הבא (שישולם בימים אלה עבור יולי). כלומר, בסך הכול הצליח הגנב לגנוב שיחות בשווי של כ-7,800 שקל.

"אין באפשרותנו לדעת כי המכשיר נגנב"

או אז הבין ד' דבר נוסף. למעשה, הוא לא קיבל מפרטנר שום חשבונית בגין שני החיובים שכבר ירדו. אילו שלחו לי חשבונית כבר עקב החיוב הראשון – הוא אומר – אפשר היה לעצור את המשך השימוש בידי הגנב כבר בשלב מוקדם, ושאר החיובים היו נמנעים. אך היות שזה לא קרה, יכול היה הגנב להשתמש במכשיר באין מפריע זמן לא קצר.

ד' פנה לחברה פעמים רבות, עד שהצליח לבסוף לשוחח עם נציגה מפניות הציבור. הוא שטח בפניה בפירוט את השתלשלות העניינים, כפי שתומצתו כאן. הוא גם הדגיש בפניה את המחדלים בהתנהלות החברה, שלא שעתה לכל סימני האזהרה, ודרש כי תחזיר לו את הכספים שנגבו שלא כדין ובגין רשלנותה.

כאן המקום לציין, כי כאשר עזב ד' את דירתו הישנה, הוא הפעיל שירות "דואר עוקב" של דואר ישראל, המעביר את דברי הדואר הנשלחים אליו מכתובתו הישנה לכתובתו הזמנית. לדבריו, דברי דואר אחרים מגיעים ללא תקלה, ביניהם, אגב, גם דף חיובי כרטיס האשראי שבהם נראים החיובים לטובת פרטנר – אך שום דואר לא הגיע מן החברה עצמה.

מכל מקום, כאשר קיבל את תשובת פרטנר, נאמר בה, בין השאר: "...מיום רכישת המכשיר, הלקוח נושא באחריות הבלעדית למכשיר וכן לכרטיס החכם הניתן כחלק ממנו. כל עוד לא מתקבלת בחברתנו הודעה בדבר אובדן או גניבת המכשיר, אין באפשרותנו לדעת כי המכשיר אינו ברשותו". בהמשך לכך כתבו לו, כי יקבל החזר של 30% משני הסכומים הגדולים, כל אחד מעל 3,000 שקל, ובסך הכל כ-1,950 שקל.

ראש קטן מול נורות אזהרה = פיצוי גדול

דומה שבתשובתה מגלה פרטנר את תפיסתה לגבי טווח אחריותה לְמה שקורה במכשירים של לקוחותיה. למעשה, טוענת החברה, כל האחריות היא על הצרכן, ואנחנו נקִיים מכל דופי. מה שאנו מציעים הוא פיצוי כדי לשמור על שביעות רצונו של הצרכן. מן הסתם, לקוח שבוחר לקבל פיצוי מעין זה גם יחתום בבוא היום על מסמך, שבו ייאמר, כי החברה אינה מודה בשום אחריות לחיובים הללו, וכי לצרכן לא תהיינה יותר תביעות ודרישות ממנה בגין הפרשה הזאת לאחר שיקבל את הפיצוי.

אלא שפרטנר עלולה לגלות, כי המצב המשפטי במצב מעין זה שתואר כאן מורכב מעט יותר מן התפיסה הפשטנית והחד-צדדית שהציגה. יש לא מעט צדק בטענתו של ד', כי היו די והותר סימנים מחשידים לגבי התחדשות השימוש במכשיר לפתע, אחרי שנות השבתה: לא סוד הוא כי גניבות רבות מתבצעות על ידי תושבי השטחים; העובדה שהגנב פנה שוב ושוב בבקשה שיאפשרו לו חיוג לחו"ל – בלא שהייתה בידו הרשאה מבעלי המכשיר; וגובה החיובים לעומת אפס חיובים קודם לכן. אך על אף שכל זה היה ידוע לחברה, דבר לא הועבר לידיעת קצין הביטחון שלה. לא פחות חמור מכך – הדבר לא הובא לידיעתו של בעל המכשיר, כלומר ד', לא בכתב ולא בשיחת טלפון.

כלומר, החברה, לכאורה, לא נקטה שני אמצעי זהירות בסיסיים שהתחייבו מן המצב שנפרס בפניה, שלב אחר שלב, גם כאשר חלק מהנורות כבר הבהבו זמן ממושך וביתר שאת. במצב זה יכולה בהחלט לעלות הטענה, כי החברה התרשלה בהתנהלותה באותו חלק מהפרשה שהיה נתון בשליטתה, אך לצרכן לא היה מושג לגביו; קל וחומר כאשר לא הודיעה לו על כך.

פועל יוצא ממסקנה כזו עשוי להיות, כי חלקה של החברה בפרשה גבוה בהרבה מסכום הפיצוי שהיא מציעה כעת לד'. כעת יש לה הזדמנות לשקול זאת שוב.

תגובת פרטנר

"החברה דוחה מכל וכל את הטענות העולות מן הכתבה. על פי נוהלי החברה, אין למסור מידע או לאפשר ביצוע פעולות בקו, אלא באישור הלקוח, וזאת לאחר זיהוי פרטיו באופן מחמיר. כיוון שבמקרה האמור לא ניתן אישור לקוח, לא אפשרה החברה פתיחת המכשיר לשיחות לחו"ל.

"כפי שנמסר ללקוח, ועל פי תנאי ההתקשרות בין החברה ללקוח, כל עוד לא מתקבלת פנייה מטעמו, בה הוא מיידע את החברה מפורשות בדבר אובדן/גניבת המכשיר, אין באפשרות החברה לדעת שהמכשיר אינו בידו. כמו כן, מחובתו של הלקוח ליידע את החברה בכל שינוי שחל בפרטיו, לרבות כתובתו. פרטנר שלחה

ללקוח את החשבוניות מדי חודש, וזאת לכתובת המצויה בידה, לכן אין כל בסיס להטלת אחריות כלשהי על כתפיה של החברה בעניין, ונשאלת השאלה מהי אחריותו של הלקוח במקרה זה?

"הלקוח אשר טען כי לא יכול היה להבחין בחיובים, יכול היה לראותם גם בפירוט חיובי כרטיס האשראי אשר בשימושו. בבדיקה שערכנו עולה, כי בשונה מהנטען בכתבה, לא מדובר במכשיר שלא נעשה בו שימוש מזה כמה שנים, אלא מכשיר אשר לא נעשה בו שימוש לתקופה של פחות משנה. למרות כל זאת, וכמחווה שירותית, חברת פרטנר העניקה ללקוח הנחה משמעותית".