חברת הביטוח הראל מציגה: לא ממש אכפת לנו

א.ב הוא יקה. כשהוא קונה מכונית, הוא שומר עליה היטב, ומבטח אותה בביטוח מקיף גם כשמדובר במכונית מאוד ישנה - מאזדה 323F ידנית, מודל 92' במקרה הזה. לכן, כאשר אירע במכונית קצר, שכתוצאה ממנו פרצה שריפה ונגרם נזק ללוח המחוונים ולריפוד, חשב א' כי ההשקעה העיקשת בביטוח יקר השתלמה. סוכן הביטוח הפנה אותו לשמאי בשם רון ניב, כדי שיעריך את הנזק. זה האחרון הגיש מספר הצעות שתוקנו מדי פעם, ולבסוף נקבע גובה הנזק על 3,500 שקל.

יש לזכור כי מחיר הרכב במחירון של לוי יצחק עמד על 8,740 שקלים (9,500 שקל עבור אוטומט). הרכב הוכנס לתיקון במוסך, ורק לאחר חודש נמצאו לו חלקים מתאימים. אלא שכאשר ביקש א' לשלם, התברר כי המוסך דרש 5,301 שקל תמורת התיקון. פרוש הדבר - גובה נזק מעל 60% מערכו של הרכב. ומשמעות היא אחת - אובדן גמור ומשלוח לפירוק. בכל זאת, הרכב תוקן. ואז גילה א' כי בדו"ח השמאי מופיע ערכו כ-9,500 שקל. להזכירכם, מחיר המחירון של רכב אוטומטי, ולא ידני.

מאזדה 323F (אילוסטרציה)

כשגילה את הטעות פנה א' לחברת הביטוח הראל, וביקש לברר מדוע חושב אחוז הנזק לפי רכב אוטומטי. התשובה שקיבל שמאי חברת הביטוח היתה כי "כך צריך לחשב את ערך הרכב". א' לא הסתפק בתשובה המזלזלת ופנה לשמאי הרכב ניב רון, כדי לברר מדוע ערך את החישוב בצורה זו. לדבריו, גם שמאי הרכב לא הסכים להיפגש עמו ולא נתן לו שום הסבר על הפערים בין הערכות המחיר, ולבטח לא מדוע הפך רכב ידני לאוטומטי.

כשפנינו לחברת הביטוח הראל, קיבלנו לפחות ההסבר. "נבקש להבהיר", כתבו לנו מהראל, "כי השמאי שערך את הנזק הוא שמאי חיצוני, שנבחר על-ידי הלקוח, שלא בהמלצת חברת הביטוח וללא מעורבותה". זה נכון, אבל בחברת הביטוח הראל שכחו כנראה כי סוכן הביטוח שהפנה את המבוטח לשמאי האמור, הוא שלוחה של חברת הביטוח על-פי חוק. מעבר לכך, בהראל התעלמו גם כי א' הרי הוכיח אותם על הטעות, מבלי לקבל כל התייחסות. כך שטענות כלפיו בוודאי לא יכולות להיות להם.

בכל מקרה, הראל מודה כי אכן נפלה טעות. "בעת פנייתו של הלקוח אלינו, טלפונית, התבקשנו להסביר לו את אופן החישוב בלבד ופעלנו בהתאם", הם אומרים. לא שאנחנו מבינים למה הם התכוונו בדברים אלה, אבל ניחא. מכל מקום, כך הם ממשיכים ומסבירים, הטעות תוקנה, הרכב הוכרז כאובדן מלא ויורד מהכביש. הלקוח, מבטיחים כעת בהראל, יקבל את מלוא ערך הרכב - לפי המחירון לדגם הידני כמובן.

ועכשיו קוראים יקרים, אולי אתם תוכלו להסביר לנו מדוע מקרה כזה צריך בכלל לקרות. מדוע לא ערכה חברת הביטוח בדיקת הערכת שמאי, כאשר פנה אליה המבוטח עצמו והתלונן על הערכת הנזק. מדוע גם החליטו שאפשר לעיין ולטפל בנושא, רק אחרי פניית התקשורת. ובמילים פשוטות - למה אי אפשר להעניק שירות טוב, הוגן ומכובד יותר ללקוח.